Spilleren fra Tyskland fik begrænset sine gevinster, som om de udelukkende var blevet genereret fra gratis spins. Til sidst erkendte kasinoet, at fejlen var på sin side og besluttede at betale spilleren deres gevinster fuldt ud. Problemet blev løst.
Hej Casinoguru team,
Jeg har et stort problem med Mirax online casino. Jeg modtog en indbetalingsbonus fra casinoet på 100 % op til €100. Jeg modtog dette tilbud via en e-mail fra casinoet. Jeg indbetalte derefter 59,63 EUR via Crypto (LTC) ved hjælp af bonuskoden, der blev givet i e-mailen. Efter at bonussen blev givet, begyndte jeg at spille spilleautomater, der var tilgængelige i Bonusspil-gruppen. Jeg fik flere store gevinster, så jeg var i stand til at omsætte bonussen ganske godt (ca. 2800 euro at satse). Efter 4 timers spil var min kontosaldo 1030 euro, og det resterende beløb for omsætningen var 50 euro. Jeg spillede endnu et bonusspil, og pludselig faldt min saldo fra 1050 euro til 160 euro, efter at bonussen var satset. Jeg har opdateret siden flere gange, men uden held. Jeg kontaktede derefter live chat for at spørge, hvad der skete. En medarbejder i casinoet fortalte mig, at den maksimale gevinst fra bonussen var 100 euro. Jeg kiggede på alle de tilgængelige bonusbetingelser på forhånd for ikke at lave nogen fejl og for at være sikker. Et maksimalt gevinstbeløb på 100 euro for en % indbetalingsbonus er ikke specificeret i noget afsnit. E-mailen med tilbuddet indeholder heller ingen information om denne ordning. Jeg bad ham derefter om at tage et skærmbillede af denne regel. Live chat-agenten kopierede teksten fra bonusvilkårene og -betingelserne, der begrænsede den maksimale gevinst for gratis spins til €100. Jeg modtog dog ingen gratis spins. Jeg skrev flere e-mails til kundesupport, men fik den samme besked. Jeg bad flere gange om et bevis og et skærmbillede af ordningen, men fik aldrig et svar. Jeg overholdt nøje bonusvilkårene og begrænsede endda den maksimale indsats til 1 euro. Udtalelsen fra casinoet om, at den maksimale gevinst med denne bonus er 100 euro, er ikke korrekt og er ikke skrevet nogen steder. Jeg vedhæfter det bonustilbud, jeg har modtaget til dig i denne e-mail. Der er ikke skrevet/aftalt andre bonusbetingelser heri. Jeg håber, at dit team finder denne klage. Hvordan skal en spiller vide om en sådan regel, hvis der ikke er nogen anelse. Desuden ville jeg aldrig indbetale næsten 60 euro for at vinde maksimalt 100 euro og konvertere 2800 euro. Dette giver ikke mening. Jeg beder om din hjælp, fordi kasinoet er holdt op med at svare og ikke er i stand til at hjælpe mig. Tak for tiden og hjælpen.
Med venlig hilsen
Pavel
Kære Pawelss,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres samarbejde med at løse dette problem, men før vi gør det, vil du venligst sende din kasse- og bonushistorik til petronela.k@casino.guru ?
I mellemtiden har jeg tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"FØRSTE INDSKUDSBONUS
...
Der er ingen maksimal udbetalingsgrænse for matchbonus. Og maksimal udbetaling for gratis spins er 0,005 BTC / €100 / $100 / A$100 / C$100 / 1000 NOK / 7000 RUB / NZ$100 / 445 PLN / 12400 JPY / 0,1 ETH / 1 LTC / 118 BRPG0 / 118 BTC / 0,18 XRPG0. / 100 USDT / 1754 TRX / 286 ADA / 0,4 BNB."
Selvom du ikke aktiverede første indbetalingsbonus, men en anden matchbonus, bør dine gevinster ikke være begrænset til €100.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Først og fremmest tak for din hjælp og forståelse. Jeg har lige sendt dig de ønskede dokumenter.
Med venlig hilsen
Paul S*****
Tak for din e-mail. Forstår jeg rigtigt, at du aktiverede en 100 % særlig bonus den 12. april (20:15)?
Hej,
den 9. april 2015 brugte jeg den 100 % bonus, som jeg modtog via e-mail fra casinoet (se skærmbilleder af bonussen). Her var overskuddet begrænset til 100 euro uden nogen information og bonusbetingelser. Der er heller ingen grænse angivet i e-mailen, og ingen grænse for en % match bonus er angivet i bonusbetingelserne.
Hej Petronela,
Er der allerede noget nyt om min klage?
hilsen
Pavel
Mange tak, Pawelss, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Pawelss,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Mirax Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Pawelss,
Tak for din anmeldelse. Vi beklager ulejligheden, du har oplevet, mens du spillede på Mirax Casino.
Efter at have gennemgået din konto, har vi fundet ud af, at du har modtaget en indbetalingsbonus på 100 % op til €100.
Ikke desto mindre er det blevet opdaget, at vilkårene og betingelserne for bonussen specificerer, at det højeste beløb, der kan vindes gennem bonussen, er €100. Denne detalje blev dog ikke tydeligt nævnt i e-mailen, der tilbyder bonussen. Og det er forståeligt, at denne situation har forårsaget dig frustration. Accepter venligst vores undskyldning for enhver forvirring eller misforståelse, der måtte være opstået. Vi tager det fulde ansvar for enhver fejlkommunikation fra vores side. Vores team arbejder allerede på dette problem, og det vil blive løst så hurtigt som muligt.
Som kompensation for misforståelsen vil vi gerne tilbyde dig en bonus på 50 gratis spins med et omsætningskrav på x45, en maksimal indsats på 5 EUR og en maksimal udbetaling på 100 EUR. Aktiver venligst denne bonus på kontoen inden for de næste 14 dage. Dette vil sandsynligvis hjælpe med at genoprette din tillid til vores casino.
Hvis du har spørgsmål, bedes du kontakte os via e-mail på support@miraxcasino.com. Vi hjælper altid gerne.
Tak, fordi du gjorde os opmærksom på denne sag, og vi håber at få mulighed for at tjene dig bedre i fremtiden.
Med venlig hilsen
Mirax Casino Team
Hej Mirax Casino,
Jeg vidste ikke, at der var en grænse på 100 euro, fordi tilbuddet ikke havde fastsat en grænse. Det er 1050 euro, som kasinoet annullerede for mig på grund af misinformation. Dit tilbud med de 50 gratis spins står ikke i forhold til tabet på 1050 euro. Jeg afslår dit tilbud! Kasinoet bør holdes ansvarlig for fejl begået til skade for spilleren. Hvorfor skal du indbetale 60 euro og kun kunne hæve 100 euro, mens du satser mere end 2000 euro? Jeg tror, at Casino Guru-teamet forstår min frustration og uretfærdighed.
Svar anmodet.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Mirax Casino Team,
Jeg er bange for, at du bliver nødt til at gøre det meget bedre end de 50 gratis spins. Som du indrømmede, manglede den afgørende betingelse for bonussen i tilbuddet, og det er derfor, vi er overbeviste om, at spilleren skal få fuldt udbetalt.
Kære Pawelss,
Tak for at give os din feedback. Vi undskylder for enhver forvirring eller frustration forårsaget af betingelserne i vores tilbud.
På vores casino stræber vi altid efter at være gennemsigtige og retfærdige i al vores omgang med spillerne, inklusive vilkårene for vores kampagner.
For nylig opdagede vi fejltagelser, der var forårsaget af vores kasino. Som følge heraf har vores team besluttet at kompensere dig for det fulde beløb af dine gevinster, hvilket er 891,85 EUR. Det er den mest retfærdige løsning på problemet. Beløbet er blevet krediteret til kontoen med navnet Winnings of 100% Special Bonus med en indsats x1. For at drage fordel af denne bonus skal du aktivere den inden for de næste 14 dage. Vi håber, at denne gestus vil hjælpe med at genoprette din tillid til vores casino.
Hvis du har yderligere bekymringer eller spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte vores kundesupportteam via support@miraxcasino.com. Vores team vil mere end gerne hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mirax Casino Team
Hej allesammen,
Jeg accepterer tilbuddet fra kasinoet. Den simple omsætning er væsentligt mere fair end de 50 gratis spins. Tak til Casino Guru-teamet for den store hjælp og støtte.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Pawelss,
Når vi har løst problemet, markerer vi klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse, Pawelss, og hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vores mål er at hjælpe dig.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
