Mondcasino - Spillerens gevinster blev annulleret.

Spillede i går med Mondcasino, vandt 1500€ og nu annullerede de hævningen og konfiskerede hele beløbet ved siden af indbetalingsbeløbet.

Jeg har brugt Black Friday-kampagnen af dem, der aldrig blev markeret som en genindlæsningsbonus, mere som en særlig kampagne. (Som du kan se på skærmbilledet)

Nu beskylder de mig for bonusmisbrug og citerer en paragraf 10.3.4, hvor det tydeligt står, at det kun refererer til Reload bonusser. (Som du kan se på skærmbilledet)

Ellers er der intet angivet i deres vilkår, og annulleringen var ikke korrekt af dem.

Hjælp mig venligst med det, for som kunde/spiller er du altid den lidende.

Tak og bedste,

Måtte

Hej Matex0,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Mondcasino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Har casinoet specificeret, hvad du præcist har overtrådt? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Hej Nick,

tak for anmeldelsen og svaret.

Min konto er blevet bekræftet siden lørdag den 26.11.2022, men jeg har allerede længe været registreret på deres side.

Kasinoet sendte mig en e-mail, der citerede den klausul og sagde, at det var bruddet, og at jeg misbrugte deres bonussystem.

Jeg har vedhæftet skærmbillederne igen, der viser, at den særlige Black Friday-kampagne ikke er en del af deres "Reload Bonuses"-klausul (10.3.4).

Det blev ikke nævnt nogen steder, og også i klausulen skriver de, at alt markeret som "Reload Bonus" falder ind under det, og Black Friday-promoen blev ikke markeret som en reload-bonus.

For at opsummere dette:

1.) Jeg får en e-mail fra DEM med et særligt Black Friday-tilbud

2.) Jeg indbetaler på deres side (50 €), og de giver mig 150 % Black Friday bonus

3.) Jeg spiller i 6 timer! på deres side og satser hele bonussen.

4.) Jeg er så heldig at hæve 1500€

5.) De annullerer udbetalingen og beholdt kun de 50 € på kontoen og anklagede mig for bonusmisbrug

Det lyder lidt sjovt for mig.

Når de udsender kampagner, skal de tydeligt dokumentere det i deres vilkår

Jeg har også læst dem før indbetalingen, men da der kun var nævnt Reload Bonus, har jeg foretaget indbetalingen.

10.3.4. For at sikre korrekt brug af bonusser og fair play overvejer Mondcasino at gøre krav på Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day eller enhver anden bonus markeret som "Reload Bonus" uden nogen anden ren indbetaling (dvs. indbetaling, der ikke matches med nogen bonus) under sidste 7 dage før krav på nogen af ovennævnte bonusser som bonusmisbrug.

Spillere skal indbetale mindst 100€ i rene indskud i løbet af de sidste 7 dage før bonusser Fredag Reload, Weekend Reload, Free Spins Day eller enhver anden bonus markeret som "Reload Bonus" er krævet for at være berettiget til gevinster genereret ved hjælp af bonus. I tilfælde af bonusmisbrug nævnt ovenfor, vil gevinster genereret ved hjælp af bonus blive fortabt, og indbetalingen returneres.

Tak og bedste,

Matthias

Hej Matex0 og tak for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.

Ønsker dig held og lykke med at løse det.

Med venlig hilsen

Nick

Hej Matex0,

Jeg er ked af at høre om dine problemer.

Kan du venligst tjekke e-mailen med bonussen igen, klikke på bonus T&C anvend og sende mig skærmbilledet eller linket?

I mellemtiden vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten ind i sagen:

Kære kasinorepræsentant, vil du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?

Fra de skærmbilleder, Matex0 leverede, er det tydeligt, at bonussen ikke blev markeret som genindlæsningsbonus. Oplysninger om, at bonussen skulle genindlæse bonus, fremgik ikke af bonusnavnet.

Hej,

Bemærk venligst, at spillere allerede har kontaktet Curacaos spillemyndighed vedrørende denne sag. Spilleren har allerede modtaget et officielt svar fra regulatoren om, at Mond Casino lavede en kampagne på en fair og gennemsigtig måde. Anmodning fra spiller blev afvist fra vores gambling licensudsteder.

Denne sag er tæt på for os. Uanset om Casino.Guru har brug for et bevis, vil vi give det separat.

Mondcasino team

@Matej

skærmbilledet af vilkårene, når du klikker på linket, er vedhæftet - så fortæl mig venligst, om disse vilkår passer til deres promovering. Det tror jeg ikke!

Her er også linket til det: https://mondcasino.com/da/info/bonus-terms

Jeg har også vedhæftet skærmbilledet af svaret til "spilmyndigheden", det blev afvist uden nogen mere dybtgående forklaring.

De skrev bare, at jeg af mig selv erkendte, at en "Reload Bonus" var gældende. lol

Jeg sendte dem det samme, som jeg har lagt her, og jeg ville ikke åbne en klage, hvis jeg ville anerkende det!

Det er paradoksalt og viser bare, hvad der sker igen bag "gardinerne" på Curacao-licenserede kasinoer!

Jeg har aldrig anerkendt, at dette var en genindlæsningsbonus, og den var heller ikke relevant.

Også Matej skrev, at det ikke stod i oprykningen!

Måske burde Curacaos spillemyndighed også være med her og forklare det!

Også @Mondcasino - denne sag er ikke afsluttet! Vær gennemsigtig og sæt dit "bevis" her i denne tråd.

Temmelig sikker på, at andre spillere også er interesserede, og jeg tror ikke, du har noget at skjule.

Kampagnen blev simpelthen ikke kommunikeret korrekt, der er også en anden klage åben her om det samme emne!

Så igen for at genoptage dette sandsynligvis for 5. gang.

1.) I kampagnen (skærmbilledet) blev der ikke kommunikeret noget som en genindlæsningsbonus.

2.) Hvis du klikker på T&C, blev du videresendt til vilkårene, hvor jeg satte skærmbilledet her

3.) Selv MondCasino-supporten henviser til paragraf 10.3.4 (Også skærmbillede)

4.) Klausul 10.3.4 og henviser til Reload Bonusser.

5.) Blev kampagne-e-mailen markeret som en genindlæsningsbonus eller en særlig Black Friday-kampagne?

Kære Casino repræsentant,

Kan du venligst forklare mig, baseret på hvad du mener, at spillerne blev informeret om, at den pågældende bonus er reload bonus? Jeg tjekkede e-mailen, men for mig var det ikke mærkbart.

Jeg vil gerne vide dit synspunkt.

Hej Matej,

Vi havde virkelig ingen problemer med nævnte bonus med hundredvis af spillere. Dem, der ikke var sikre på, om de er berettigede eller ej, henvendte sig til vores supportmail eller livechat.

Reload bonus kan defineres som en bonus, der kommer med indbetalingskrav.

Bonus tilbudt blev udført på en meget gennemsigtig og fair måde. Det var bestemt en generøs bonus, og vilkårene var klare

hundredvis af spillere og desuden også til regulator, der som allerede sagt giver erklæring til fordel for casino.

Tak for din forståelse,

Mondcasino sikkerhedsteam

@MondCasino

det blev ikke kommunikeret som en Reload Bonus, som Matej allerede nævnte.

Så jeg har tjekket vilkårene og foretaget indbetalingen.

Jeg er ligeglad med, hvad de andre ikke-verificerbare 100 brugere lavede eller forstod!

Det er noget, man nemt kan sige bagefter.

Faktum er, at det ikke blev kommunikeret korrekt.

Det blev kommunikeret ligetil som en særlig kampagne og ikke en reload bonus, så der var ingen grund til at kontakte supporten!

Kære Mond Casino, med al respekt, på kort tid har vi haft to løbende klager over det samme problem.

Det eneste, jeg beder om, er at vise mig i den e-mail, som spillerne har modtaget, hvor de kan se information om, at denne bonus er genindlæsningsbonus. Vis mig dette, så afslutter jeg gerne klagen til din fordel.

Indtil videre er det ikke engang klart for mig, og jeg betragter mig selv som yderst dygtig. Og hvis det er uklart for mig, hvordan kan det så være klart for fritidsspillere?

Hej Matex0,

Kan du sende hele kommunikationen med tilsynsmyndigheden til: matej@casino.guru ?

Jeg vil gerne finde ud af, hvorfor regulatoren besluttede sig for kasinoet.

Hej Matej,

sende dig hele kommunikationen med dem til din mailadresse.

Mange tak!

Hej,

Bemærk venligst, at på grund af juridisk bindende beslutning fra vores spilleregulator, har vi som casino ingen yderligere forpligtelse til at brainstorme eller diskutere om denne og en anden lignende sag.

Uanset om spilleren eller casino.guru mener, at der er tilstrækkelige grunde til, at regulatoren ændrer beslutningen, inviterer vi dig til at tage kontakt med spillemyndighederne og starte en passende proces.

I mellemtiden er vi som casino nødt til at følge strenge regler og lovgivning, og at handle imod det ville være potentielt skadeligt for os som casinooperatører. Hvis tilsynsmyndigheden ændrer beslutningen, vil vi handle i overensstemmelse hermed.

Tak for din forståelse,

Mondcasino team

Kære Mond Casino,

Som vi aftalte i indkaldelsen, samler jeg 3. parts mening om sagerne.

Jeg forlænger timerne. Vi venter stadig på 3. parts evaluering. (det kan tage lidt tid på grund af den kommende jul)

Jeg forlænger timerne. Vi venter stadig på 3. parts evaluering. (det kan tage lidt tid på grund af ferien)

Indtil videre har vi allerede modtaget et svar.

Hej, Matex0 og Mond Casino repræsentant.

Jeg er ked af, at det tog længere tid. Som lovet, her er tredjepartsevalueringen.

Jeg bad Max fra https://www.casinomeister.com/ om at hjælpe mig.

Her er hvad han skrev:

Jeg videresender den originale e-mail til din e-mailadresse.

MAX:

Vedrørende: uafhængig 3. parts evaluering

Hej Matej,

Du har bedt mig om at formalisere mit svar på Black Friday-bonustvisten. Jeg tilbyder følgende:

Jeg er Max Drayman fra Casinomeister.com. Jeg har været Casinomeisters fuldtidsklageansvarlig siden december 2007.

Jeg blev kontaktet af Matej hos Casino Guru for at give en 3. parts mening om en Black Friday-bonustvist mellem et kasino og to spillere. Situationen blev beskrevet for mig som følger:

Sagerne er ret enkle – spilleren fra Østrig og Tyskland modtog en salgsfremmende e-mail med et Black Friday-tilbud. De gjorde krav på dette tilbud og vandt. Kasinoet annullerede senere disse spilleres gevinster, idet de hævdede, at bonussen var genindlæsningsbonus og et rent indskud på mindst €100 var nødvendigt for at kunne kræve gevinster fra denne bonus.

Lad mig begynde med at angive min holdning til bonustilbud: Jeg mener, at kasinoer er ansvarlige for at gøre vilkårene for en bonus klare og let tilgængelige, mens spillere er ligeså ansvarlige for at læse og følge disse vilkår.

For at kunne evaluere denne sag fik jeg en kopi af Black Friday-e-mail-kampagnen, der blev sendt til spillere (se nedenfor).

Min første observation var, at der ingen steder på Black Friday-kampagnebilledet står noget om, at bonussen er en "Reload Bonus". I betragtning af den manglende afsløring vil jeg sige, at kasinoet er mindst 50 % ansvarlig for enhver misforståelse, der måtte opstå fra spillere, der tager denne bonus: hvis det var en genindlæsningsbonus, burde casinoet have sagt det på billedet, da det var det, der blev distribueret til spillere.

Når det er sagt, kan jeg se, at der på kampagnebilledet er et link til de gældende vilkår -- "Bonus T&C Apply" -- for bonussen (angivet med den røde pil). Efter min mening ville uanset hvad disse vilkår sagde PÅ DET TID være kriterierne for at afgøre resten af denne sag. Tillad mig at uddybe:

Hvis de tilknyttede vilkår klart angiver, at Black Friday-bonussen var en "genindlæsningsbonus", ville jeg sige, at spillerne delvist var skyld i ikke at have læst disse vilkår. Så i dette tilfælde ville min vurdering være, at begge parter var skyldige -- kasinoet for det vildledende reklamebillede og spilleren for at undlade at læse vilkårene -- og derfor ville en 50 % forlig til spillerne være rimelig og tilstrækkelig.

På den anden side, hvis der ikke var nogen specifik omtale af, at Black Friday-bonussen er en "Reload-bonus", når spilleren fulgte linket ELLER der ikke var nogen Black Friday-bonusvilkår tilgængelige - med andre ord et dødt link eller et link til kun generiske bonus T&C -- så ville casinoet være 100 % skyldigt: fuld betaling til spillerne skulle foretages.

Jeg havde ikke adgang til de relevante vilkår, SOM DE FINDES PÅ DET TIDSPUNKT, så jeg kan ikke sige endeligt, hvilken løsning der ville være passende. Jeg har fået at vide, at linket "Bonus T&C Apply" i kampagnebilledet kun fører til generiske bonusbetingelser uden nogen specifik reference til Black Friday-bonussen. Hvis det er korrekt, vil det andet vilkårsscenarie, jeg beskrev ovenfor, være gældende, og kasinoet vil være ansvarlig for at betale spillerne fuldt ud.

Med venlig hilsen

Max Drayman

Player Arbitration (PAB) Manager, Casinomeister.com

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej gutter,

Matej,

Vi vil gerne takke dig for kommentaren du får fra 3. part. Vi respekterer deres mening. På den anden side har vi en bindende beslutning fra vores tilsynsmyndighed, som er baseret på den lovgivning, vi opererer under. Desværre kan vi ikke gå imod regulatoren. Forestil dig, at vi accepterer 3. parts mening uden nogen spillelovgivning bagved. Vi er opmærksomme på situationen, og vi er klar til at ændre vilkår relateret til det sammen med casino.guru.

Matex0, Itsknuckle

Som konklusion har vi besluttet at tilbyde dig en god gestuspengebelønning for at vise os problemet, så vi er mere præcise i den nærmeste fremtid. På denne måde forsøger vi som casino at træde tættere på for at være mere spillervenligt casino.

Hvis du accepterer, sender vi dig en pengebelønning på 3 gange dit indskudsbeløb for indbetalingsbonus, du har gjort krav på.

Ser frem til dit svar,

Mondcasino team

Hej,

Ifølge de seneste oplysninger fra tilsynsmyndigheden er vi blevet informeret om, at spillere er berettiget til gevinster, der er genereret ved hjælp af Black Friday-indskudsbonus.

Vi har allerede sat saldoen i overensstemmelse med det maksimale udbetalingsbeløb for indbetalingsbonusser på 20 gange indbetalingsbeløbet i henhold til bonusbetingelserne. Spillere kan anmode om WD når som helst, og sager bør løses efterfølgende.

10.1.2 Bonusser, der kommer med et krav uden indskud (gratis spins eller pengebelønning) har en maksimal udbetalingsgrænse på 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD eller 500 NOK. Bonusser, der følger med et indskudskrav, har grænser for udbetaling på tyve (20) gange på indbetalingsbeløbet. Enhver saldo over dette beløb fortabes, når økonomiafdelingen godkender din anmodning om udbetaling.

Mondcasino team

Hej Matex0.

Kan du bekræfte, at du har modtaget gevinsten, og vi kan afslutte sagen?

Hej Matej,

modtog gevinsten i går.

Tak for din store hjælp og tak til MondCasino for at acceptere den.

Bedst,

Måtte

Kære Matex0,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.

Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Matej

Casino.Guru