Mr. Green Casino - Spillerens forsøg på selvudelukkelse permanent fra kasinoet er blevet overset.

Hej Jeg vil gerne klage over dette casino og se om du kan hjælpe mig med at hente mine midler for et beløb på 700 euro. Jeg har inkluderet så mange oplysninger som muligt, lad mig vide, hvis du har brug for andet. Tilbage i 2017 bad jeg om, at min konto blev lukket permanent, da jeg havde problemer med spil - dette blev bekræftet af kasinoet. Jeg kontaktede dem for nylig for at spørge, hvornår min konto var blevet lukket, og de fortalte mig, at min konto blev åbnet igen den 14/8/2021. Jeg aner ikke, hvorfor dette blev gjort - jeg har aldrig anmodet om det, og dette burde aldrig er sket. Derefter fortsatte jeg med at indbetale over 700 euro - som gambler var dette som en bred dør, der blev åbnet op for mig, hvilket aldrig skulle have været sket. Jeg rakte derefter ud og bad om hjælp, og de fortalte mig, at de ikke var i stand til at hjælpe mig, og at min konto blev åbnet igen efter et år? Da jeg spurgte dem, hvorfor dette skete, fortalte de mig, at min selvudelukkelse var bortfaldet den 14/8/2021, og at min konto blev åbnet igen blot ved at logge ind. De sagde også, at jeg havde åbnet min konto igen med William Hill - hvilket er også usand, og jeg kan også få bevis på dette. Da jeg fortalte dem, at dette er i modstrid med deres vilkår, var de igen ikke i stand til at hjælpe mig. Der fremgår vilkår og betingelser og vist i bilaget, at hvis en kunde ønsker at afslutte en selvudelukkelse, skal de først kontakte kundesupport for at bede om, at dette sker . (Det er punkt 8.9.2 - også statistik der ville have været en 7 dages ventetid) Jeg kontaktede ALDRIG dem for at få min konto genåbnet overhovedet - nogensinde! Vær venlig at hjælpe mig med dette - det skulle aldrig have været tilladt - jeg gjorde alt korrekt på min side.

Jeg kan levere alle skærmbilleder og oplysninger, hvis det er nødvendigt.

Tak

Kære babsbh,

Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Inden vi kontakter kasinoet og spørger om deres standpunkt, kan du venligst videresende e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt en anmodning om selvudelukkelse? Min e -mail -adresse er petronela.k@casino.guru. Angav du i denne anmodning, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?

Jeg har tjekket afsnittet Ansvarligt spil på webstedet, og det er det, jeg fandt

https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.6 Selvudelukkelse; Gaming-operatøren ønsker, at alle vores spillere nyder et sjovt og sikkert miljø at spille i. Vi erkender dog, at spil kan være skadeligt for nogle. Hvis du føler, at værktøjerne ikke fungerer for dig, og du ønsker det for at stoppe med at spille i en bestemt tid, tilbyder vi en mulighed for selvudelukkelse

8.6.1 En kunde kan ekskludere sig selv ved at bruge selvbetjenings-selvudelukkelsesfunktionen via webstedet eller ved at kontakte kundeservice

8.6.2 Der kan vælges en række forskellige tidsperioder, når du vælger at selvudelukke. I løbet af selvudelukkelsesperioden har kunden ikke adgang til kontoen. En anmodning om selvudelukkelse kan ikke tilbagekaldes af spiloperatøren eller kunden

8.6.3 En kunde kan anmode om at forlænge selvudelukkelsesperioden ved at kontakte kundeservice "

Er dette mrgreen-uk.custhelp.com/app det link, du har brugt til at kontakte kasinoet?

Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej

e -mailen er blevet sendt til dig 🙂

Mange tak, babsbh, for den videresendte kommunikation. Forstår jeg rigtigt, at du har anvendt selvudelukkelsen i et år på din konto uden at kontakte kundesupport? Kan du venligst videresende udskriften af den live chat -samtale, der fandt sted efter et år er gået?

Ser frem til at høre fra dig.

Kære babsbh,

Fra den videresendte kommunikation (se nedenfor) forstod jeg, at da du vendte tilbage i 2021, har du været informeret om den automatiske genåbning, og det er noget, du har bekræftet i chatten. Er du enig i den erklæring?

Jeg forstår, babsbh. Jeg har kontrolleret vilkårene igen, og det er dette, jeg fandthttps://www.mrgreen.com/da/terms-and-conditions :

"8.8 Selvudelukkelse for ikke-britiske spillere

8.8.1 Vi har følgende effektive perioder til rådighed for selvudelukkelse

• Seks måneder

• Et år

• 3 år

• Fem år

• Ubestemt periode

8.8.2 Når du anmoder om selvudelukkelse ved hjælp af værktøjerne i afsnittet om ansvarligt spil, er det kun specifikt for det mærke, hvor du anmoder om selvudelukkelse. Du bliver ikke automatisk ekskluderet fra andre mærker inden for MRG Group eller William Hill. Det er dit ansvar at kommunikere eller selvudelukke eventuelle andre åbne spillerkonti med MRG Group eller William Hill.

8.9 Når du vender tilbage fra selvudelukkelse, når din selvudelukkelsesperiode er udløbet, kan du beslutte at vende tilbage til spiloperatøren. Din spillerkonto åbnes ikke automatisk igen ved afslutningen af den definerede periode; dog kan du kontakte kundeservice for at anmode om, at din konto genåbnes.

8.9.1 Hvis du har selvudelukket i en bestemt periode, skal der gå en afkølingsperiode på 24 timer, før spillerkontoen kan genåbnes. Afkølingsperioden på 24 timer starter, når din anmodning om at vende tilbage fra selvudelukkelse sendes til kundeservice. Du skal bekræfte, at du ønsker at få kontoen genåbnet, efter at 24 timer er gået, ved at kontakte kundeservice. "

Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej det er fantastisk, jeg sætter pris på din hjælp - tak - jeg venter meget på at Jozef kontakter mig - tak igen 🙂

Hej babshb.

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru -teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med kasinoet.

tak skal du have

Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uafklaret'.

tak skal du have

Hej

er der nogen opdatering på dette?

Jeg kan se, at timeren er løbet tør?

tak

Hej

er der overhovedet nogen opdatering om dette?

Kære Barbara.

Jeg beklager meget, men da casinoholdet ikke reagerer, kan vi ikke fortsætte med yderligere undersøgelse. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til ADR og/eller casinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det. Vær venligst opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores websted. Lad mig vide, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen Jozef

jozef.k@casino.guru

Da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, er vi tvunget til at lukke klagen som 'uløst'.

Kasinoet kan når som helst genåbne denne klage.