Spilleren fra Det Forenede Kongerige har udelukket sig selv på grund af for store spiltab. Der er £405 tilbage på hans lukkede konto, som kasinoet lovede at refundere, men som endnu ikke har gjort det efter ugers forsinkelse.
De lukkede min konto, fordi jeg indsatte og tabte en masse penge på kort tid, ikke kun hos dem, men på deres søsterside William Hill tidligere. På trods af hvad jeg tabte på deres søsterside før, lod de mig stadig oprette en konto og lukkede kun min konto efter at have mistet flere tusinde.
Jeg havde en chat med deres ansvarlige gambling-team i telefonen for omkring en måned siden og indrømmede, at jeg klart har et problem, så jeg accepterede at udelukke mig selv, jeg vil ikke bruge dem eller kontoen længere. Men der var £405 tilbage på min konto, de sagde, at deres betalingsteam ville sende mig en e-mail og refundere saldoen inden længe.
Der er gået uger, næsten en måned siden ingen refusion af min saldo eller e-mail fra deres betalingsteam. Jeg bliver ved med at tale med deres live chat for at få en opdatering, og alt hvad jeg hører er det samme "vi har eskaleret det til vores betalingsteam, vent venligst på deres e-mail". Jeg kommer ingen vegne, og de bliver ved med at rode med mig, i dag sagde de, at deres systemer var nede... Jeg vil bare gerne have min balance og være færdig med dette firma og komme videre for altid, men de vil ikke lade mig.
Mængden af stress dette forårsager mig er bare uvirkelig. Det er som om de ikke vil have mig til at gå og vil holde mig på en snor ved at holde på den resterende balance.
Kære kakashimuffin,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, om din konto er blevet bekræftet med succes tidligere? Er den allerede lukket? Var din aktive saldo, på tidspunktet for kontolukningen, kun indbetalt midler eller akkumulerede gevinster?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja det er blevet verificeret. De lukkede det for uger siden, jeg kan ikke logge ind. Min aktive saldo var kun indskudte midler. Tak for det hurtige svar.
Jeg talte med livechat igen lige nu denne gang, de har fortalt mig, at det ikke engang er blevet set på af deres betalingsteam, selvom de fortalte mig tidligere, at det har været flere gange. Jeg bad om deres e-mail eller endda en generel e-mail til Mr Green, så jeg kan kontakte dem direkte, de sagde, at de ikke havde nogen, jeg bad om et kontaktnummer, de sagde, at de ikke havde nogen, men de har ringet tidligere, så det er løgn. Jeg sidder fast i limbo, så jeg ville sætte pris på al hjælp til at få det løst.
Kan du sende relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til petronela.k@casino.guru så hurtigt som muligt?
Hej. Hvad har du brug for?
Jeg har logfiler fra livechatten, jeg har gemt, men den indeholder mine personlige oplysninger.
FYI en opdatering på hele situationen. Jeg modtog endelig en e-mail fra dem efter en måned, de anmodede om et nyligt kontoudtog med viser mit IBAN, BIC samt ID. Jeg indsendte det hele til deres live chat, da du ikke kan svare på deres e-mail, det vender tilbage.
Livechatten bekræftede, at al den nødvendige dokumentation er blevet leveret, godkendt og at vente på endnu en e-mail fra deres betalingsteam for en opdatering om betalingsbehandling. Det var i sidste uge, jeg befinder mig nu i samme position, som jeg begyndte at jagte dem igen, og det ser ud til, at jeg vil vente endnu en måned på en opdatering om min refusion.
Endnu en uge er gået, intet fra at de bare gik rundt og rundt i cirkler. Jeg har gemt chatloggene. Jeg har sendt dig deres sidste e-mail.
Mange tak, kakashimuffin, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak kakashimuffin for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Mr. Green Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor denne tilbagebetaling tager så lang tid, som den er, og om vi kan gøre noget for at gøre det hurtigere.
Tak skal du have!
Tak skal du have. Du har reageret hurtigere og hjulpet mere, end de nogensinde har gjort. De har ingen undskyldninger, jeg har givet dem alle de nødvendige oplysninger flere gange, været ude af tålmodighed, og de roder mig stadig rundt.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter eCOGRA – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
