MyStake Casino - Spiller anmoder om fuld refusion af depositum.

Hej,

Jeg var kunde hos Rolletto Casino og registrerede mig også hos Mystake, da de både ejes og drives af Onyxion. Jeg anmodede om, at jeg skulle blive udelukket fra Rolletto på grund af spilproblemer, og de forbød heller ikke mystake -kontoen. På grund af dette kunne jeg indbetale yderligere € 756 til Mystake. Fordi kasinoerne begge drives af Onyxion, bør en kunde udelukkes fra alle websteder under denne paraply. Jeg har anmodet om en refusion på € 756, og kontoen skal lukkes. Dette er ikke blevet gjort endnu. Jeg håber du kan hjælpe med dette. Supportagenterne oplyser, at Rolletto og Mystake er 2 forskellige virksomheder, men det er forkert, Licenserne både peger på Onyxion og er registreret på samme adresse. Hvis du kan hjælpe med dette, ville jeg være yderst taknemmelig.

Tak

Kære eatme84lee,

Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har kontrolleret afsnittet Responsible Gaming i Rolletto Casino, og det er dette, jeg fandt https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

"Selvudstødelse

Hvis situationen er mere alvorlig, vil du måske udelukke dig selv fra spil i en længere periode. Du kan til enhver tid kontakte vores kundesupportteam og anmode om selvudelukkelse i en periode på mellem 6 måneder og 5 år. "

Desværre er der ikke skrevet, at alle dine konti i andre kasinoer af samme ejer automatisk blokeres eller ekskluderes selv. Forstå venligst, at hvis du selv ekskluderer dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder. Kan du venligst rådgive, hvis du har anmodet om en selvudelukkelse fra MyStake Casino direkte?

Ser frem til at høre fra dig.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej,

Det giver ikke mening, at de ikke ville blokere alle konti, de oplyser, at de tager ansvarligt spil alvorligt, det er meget uansvarligt af dem ikke at gøre det.

For eksempel hvis jeg udelukkede mig selv med et kasino, der drives af Genesis Global Limited, ville jeg være selvudelukket over alle kasinoer. Ja, jeg har nu anmodet om, at den skal lukkes, og det er ikke sket endnu.

Jeg føler, at det er kasinoet, der er forkert her, jeg er ansvarlig for at lade dem vide om spilproblemer, og de er ansvarlige for at beskytte mig efter det på alle søstersider.

Tak

Jeg forstår fuldt ud dit synspunkt, og jeg er enig i, at det ville være ideelt, hvis en spiller havde deres konti blokeret på tværs af hele gruppen samtidigt, desværre er det ikke en standardprocedure.

Hold mig informeret om din seneste anmodning om selvudelukkelse fra MyStake Casino. Tak på forhånd.

Hej,

Det er standard praksis og også sund fornuft. Hvis en spiller fortæller dig, at de har et hasardspil, ville du som virksomhed, der promoverer ansvarligt spil, blokere dem på alle websteder, som Onyxion driver. Ethvert kasino, jeg har ekskluderet fra, har ekskluderet mig på tværs af hele gruppen, især hvis jeg siger, at det skyldes spilproblemer.

Kan du venligst videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og begge kasinoer til petronela.k@casino.guru ? På forhånd mange tak.

Første gang det blev nævnt for Mystake var 12. august ja. Men som nævnt har Onyxion, der driver begge kasinoer, kendskab til det længere. Onyxion er de mennesker, der blokerer og forbyder konti

Har du indsat penge på din MyStake Casino -konto efter den 12. august?

Hej

Ja € 411 efter den 12. august, når kontoen allerede skulle have været lukket af mystake

Kan du venligst videresende en betalingskvittering, tak?

Hej,

Jeg har sendt dig en e -mail med flere vedhæftede filer og en tidslinje over begivenheder.

Tak

Ja, jeg har modtaget det. Hvis du har sendt en anmodning den 12. og kasinoet svarede dig, at "din konto forblev åbnet, indtil du tydeligt har oplyst, at du ville lukke din konto på grund af problemer med spilmisbrug" , kan du venligst rådgive, hvis du har sendt andre selvudelukkelsesanmodninger efter den 12. august?

Det skærmbillede, du refererer til, er ikke svaret fra den e -mail, jeg sendte den 12/08/21. Jeg har allerede sendt skærmbilledet med det svar, jeg modtog fra den ene.

Jeg forstår, mange tak, eatme84lee, for at give alle de nødvendige oplysninger. Da det ser ud til, at anmodningen om selvudelukkelse er blevet imødekommet efter en uge, vil jeg nu overføre din klage til min kollega Jozef, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej eatme84lee,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru -teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med kasinoet.

Hej Mystake.

Først og fremmest ser det ud til, at den, der har læst min e -mail, lige har ignoreret de dele, hvor jeg nævner spilproblemer og mental sundhed. Du angiver også tydeligt på dit websted, at dine medarbejdere er uddannet til ansvarligt spil. Emnet for denne e -mail var anmodning om refusion og lukning af konto. Jeg skrev også i slutningen af e -mailen for at lukke kontoen. Anmodningen er klar som dag, og hvis du ser nogen nævne om spilproblemer, lukker du kontoen. Den undskyldning, du gav, er bare ikke god nok. Jeg tror, at Casino Guru kan være enig med mig i dette.

Hej eatme84lee,

Jeg er meget ked af situationen, men vi mener, at casinoteamet ikke er forpligtet til at refundere dit depositum, da de ikke var klar over din afhængighed. Selvom de måske deler det registrerede navn på Onyxion, er det almindeligt, at de drives af forskellige virksomheder og forskellige ledelsesteam (det betyder, at de ikke kan dele oplysninger om deres spillere). Derfor skulle din konto have været blokeret uden en chance for at genåbne, lige efter at du havde informeret Mystake -kasinoet om din afhængighed.

Kan du venligst angive deres adfærd, efter at de fandt ud af om dit spilproblem?

Jeg har også et yderligere spørgsmål, har du modtaget en bekræftelses -e -mail, hvor det blev angivet

Selvudelukkelse gælder på alle Onyxion-kasinoer?

Hej Josef,

Den refusion, jeg anmoder om i denne tvist, er efter at jeg fortalte dem om mine spilproblemer, og de blokerede ikke noget, før jeg talte med dem igen efter mine indbetalinger. Jeg bad om en refusion, før jeg fortalte dem om spilproblemer, som de nægtede, men de blokerede stadig ikke min konto efter det, hvilket resulterede i flere indskud. MyStake føler stadig ikke, at det kræver en refusion

Kære My Stake Casino -team.

Mange tak for dit samarbejde i denne sag. Kan du venligst forklare, hvorfor spillerens konto ikke er blevet blokeret, efter at han informerede dig om sit spilproblem? Selvom han ikke fortjener at modtage refusionen før den 12. august, var du efter den 12. august klart klar over hans afhængighed, og den bedste praksis ville være at blokere hans konto hurtigst muligt.

Ja, jeg er enig i, at jeg ikke fortjener refusionen før den 12. august, da onyxion tilsyneladende ikke fungerer både mystake og rolletto. Men indbetalingerne efter den 12. august, hvor du tydeligt blev gjort opmærksom på mine spilproblemer, skal refunderes, da du havde læst og anerkendt min e -mail

Kære Jozef,

Først og fremmest vil vi bede den angivne bruger om at fremlægge beviset på, at han anmoder om at blokere sin konto på MyStake på grund af hans spilafhængighed.

Det eneste bevis, vi ved, eksisterer, er ovenstående vedhæftede skærmbillede af e-mail-afspilleren, der blev sendt til os den 12. august, hvor vi kan læse: "Når refusionen er fuldført, vil jeg også gerne have, at denne konto også er forbudt".

Det skal også tages i betragtning, at den restitution, spilleren nævner, vedrører det beløb, han tabte på det forskellige mærke (Rolletto skal være særlig).

Endnu en gang handlede 1. e-mail, vi fik fra spilleren den 12. august om refusionen, som vi fandt urimelig af kendte årsager, og den anden e-mail handlede om kortbekræftelse, som du kan se i de vedhæftede skærmbilleder ovenfor .

For at være klar har vi ingen forpligtelse til at lukke nogens spillerkonto på grund af de oplysninger, spilleren har givet til et andet mærke. Bortset fra det var der en igangværende tvist om den refunderede bruger, der blev anmodet om, så vi fandt det ikke hensigtsmæssigt at lukke brugerens konto, før tvisten var afsluttet.

Endelig står det klart i vores Responsible Gaming-sektion, at en, der anmoder om selvudelukkelse, skal angive den specifikke periode for ekskluderingen (se vedhæftede skærmbillede), som heller ikke findes i den e-mail, vi har modtaget fra den angivne bruger .

For det første var restitutionen oprindeligt anmodet om fra indskud på Mystake og ikke Rolletto.

Jeg anmoder om en fuld refusion af alle indskud på € 756 tak. Grunden til, at jeg anmoder om dette, er, at da min konto blev lukket med Rolletto på grund af spilproblemer på grund af min psykiske tilstand, skulle min konto hos MyStake også have været lukket, da den ejes og drives af det samme selskab Onyxion.

Min konto hos Rolletto blev lukket, da min konto hos MyStake allerede var registreret, men du stadig gav mig adgang.

Du kan tydeligt se der, jeg oplyser, at jeg har spilproblemer baseret på mit mentale helbred.

Jeg angiver klart i slutningen af e -mailen også at lukke min konto efter refusionen. Du svarede på dette den 12. august, og du gav allerede løsningen på denne tvist ved at angive, at du ikke ville tilbagebetale mig, men du lukkede ikke min konto som anmodet.

Du angiver også følgende på din ansvarlige hasardspilside:

"Det er vores ansvar at sikre, at alle vores medarbejdere er uddannet til at genkende eventuelle tegn på problemspill og at tage de nødvendige skridt til at beskytte vores medlemmer".

Inden jeg sendte min originale e -mail af 12. august talte jeg med et medlem af din live support, som også blev gjort opmærksom på mine spilproblemer. Så din medarbejder kunne da have taget skridt som nævnt ovenfor.

Dit svar på e -mailen var, at du ikke har noget at gøre med rolletto, som jeg ved er forkert, da jeg har talt med Curacao Gaming Control Board, der siger, at Onyxion driver både Rolletto og Mystake. Du lukkede heller ikke kontoen efter anmodning. Det er ikke særlig svært at se anmodningen, så jeg forstår ikke, hvorfor det ikke blev gjort med det samme, når du skal være et ansvarligt Igaming -firma.

Jeg vil også gerne give følgende fra din fortrolighedspolitiske side

Du angav følgende i et svar her for en uge siden:

"Til at begynde med er begge kasinoer registreret under navnet Onyxion, men MyStake og Rolletto er imidlertid 2 helt forskellige virksomheder, der drives af helt forskellige administrerende teams (også Live Support). Så de oplysninger, du muligvis har sendt til Rolletto Live support, er ikke tilgængelig for MyStakes Live Support -team "

Privatlivspolitikken ovenfor modsiger dit argument, det står klart, at alle moderselskabernes datterselskaber osv. Har adgang til alle mine oplysninger inden for Onyxion -gruppen. Så MyStake kan se, om jeg har blokeret min konto med Rolletto. Jeg beklager, men efter at have læst, mener jeg, at begge anmodninger om refusion er rimelige.

Kære Casino Guru Team,

Endnu en gang skal en, der anmoder om selvudelukkelse, angive den specifikke periode for ekskluderingen, skal tydeligt angive, at han/hun ønsker at have lukket sin konto, som ingen steder findes i de e-mails, vi har modtaget fra den angivne bruger ( "Når tilbagebetalingen er gennemført, vil jeg også gerne have, at denne konto også er forbudt" - denne anmodning indeholder en forudsætning i sig selv, som ikke er opfyldt, derfor kunne den sidste del af erklæringen ikke have været betragtet som den klare anmodning af kontolukningen også).

Vi mener, at vi allerede har fremlagt vores argumenter over alle de omstridte sager ikke én gang, men flere gange. Derfor ser vi ikke nogen mening i yderligere diskussion med brugeren.

Undersøg sagen omhyggeligt, og vi venter på din beslutning.

Bare for at tilføje, talte jeg med Todd på Live Support den 20. august efter mine yderligere indbetalinger, da min konto skulle have været lukket. Todd blokerede mine indbetalingsmetoder, så hvordan kunne han gøre dette, hvis din proces er, at vi skal anmode om selvudelukkelse? Hvorfor blev mine indbetalingsmetoder ikke blokeret tidligere, da jeg talte med Live Support den 12. august? Se Mystake, du har øjeblikkelige handlinger, du kan tage for at stoppe folk med at deponere, men du beslutter dig for at tage dem, når det er for sent. Jeg vil overlade dette til Casino Guru's dygtige hænder. Mystakes argumenter er ikke plausible.

Hej MyStake Casino team.

Der er typer af selvudelukkelser, der er i foruddefinerede perioder, men ikke for spillere, der udtrykker deres afhængighed. Det er standard i branchen permanent at blokere spillere, der endda en smule udtrykker hasardspørgsmål (uden mulighed for at genåbne eller i specifikke tilfælde med en relevant afkølingsperiode).

I ovenstående e -mail (12. august) anmodede spilleren om refusion, og hans anmodning var faktisk irrelevant, da du ikke var klar over hans spilproblem. Men efter denne e -mail nævnte han det og bad endda dig om at forbyde hans konto, hvilket blev ignoreret. Jeg forstår, at dit team fokuserede på hans anmodning om refusion, men hans konto skulle have været blokeret hurtigst muligt.

Må jeg venligt bede dig om at revurdere din beslutning, eller er den endelig?

Casino Guru, kan jeg lige komme med et gyldigt punkt venligst. MyStake oplyser om denne tvist, at de og Rolletto er forskellige, men på en anden tvist på dette websted med Mystake nævner de, at en kunde har en konto hos dem og Rolletto. Siger de kun, at de er separate virksomheder, når det passer dem? Det forekommer mig, at data deles mellem Mystake og Rolletto i henhold til fortrolighedspolitikken, så de ville blive meget velinformeret om min kontos lukning med Rolletto for spilproblemer.

Hvis Mystake genovervejer beslutningen og er enig med Casino Guru, accepterer jeg kun refusionen for alle indbetalinger efter den 12. august.

Hej,

Fordi jeg vidste, at Mystake eller Onyxion ville komme med undskyldninger for refusion, besluttede jeg at tale med politiet og UK Gambling Commission. De rådede mig til at tilbageføre, da virksomheder, der ikke har en gyldig UKGC -licens, ikke må handle med britiske kunder, det er ulovligt. Så dette bliver behandlet af Action Fraud i Storbritannien som en forkert fremstilling af kasinoet. Tak fordi du prøver at hjælpe alligevel Casino Guru. Mystake havde ikke til hensigt at nogensinde tilbagebetale beløbene. Jeg har også set dette fra andre fora. Hvis Mystake og Rolletto fik lov til at acceptere britiske kunder, ville de skulle integrere Gamstop og ville have set, at jeg har været på Gamstop siden 2019 i 5 år.

Jeg vil også gerne tilføje, at Mystake har givet oplysninger fra Rolletto i det svar, selvom de sagde, at de ikke kan dele oplysninger, da det er et separat selskab. Igen komplette løgne. Mystake og Rolletto har begge mine KYC -dokumenter, så når de sender dem til den overtagende bank, viser det bevis for, at de bevidst accepterede en britisk spiller ulovligt.

Kære Casino Guru -team,

Den angivne bruger har en igangværende tvist med en betalingsudbyder, som der endnu ikke er truffet en endelig beslutning om. Som du ved, anmoder ovenstående bruger om refusion fra os, selvom tjenesten allerede er leveret fra vores side (anmoder om refusion med den begrundelse, at tjenesten ikke blev modtaget fra os). Derfor venter vi på bankens beslutning for at undgå at refundere beløbet til kunden to gange (fra os og fra banken).

I gennemsnit kan denne tilbageførselsproces endda tage flere måneder, så på dette tidspunkt vil vi afstå fra at kreditere det omtvistede beløb til kunden.

Som Mystake og Rolletto allerede burde vide, må de ikke handle med britiske kunder uden en UKGC -licens. En Curaçao -licens gør det kun ulovligt for dem at gøre det. Disse kasinoer bør blokere britiske kunder for at registrere sig som andre Curacao -kasinoer har. Curaçao Gaming Control Board nævnte, at de vil fjerne licenser fra virksomheder, der ikke overholder licensen, hvilket betyder, at det er kasinoernes ansvar at sikre, at de lovligt kan tilbyde tjenester i forskellige lande. Selv Casino Guru -webstedet nævner, at Mystake og Rolletto ikke er tilgængelige for britiske kunder. Hvis nogle af dine udbydere finder ud af, at du tilbyder spil til britiske kunder uden en UKGC -licens, vil de fjerne alle spil fra dit websted.

Hej med dig.

Efter evaluering af alle oplysninger i sagen betragter vi denne sag som berettiget. Selvom casinoholdet ikke var klar over spillerens afhængighed, blev de tydeligt informeret om hans problem, da han bad om en refusion. Efter den e -mail, jeg også har nævnt i min tidligere besked, skulle spillerens konto have været permanent blokeret. Casinoteamet har klart givet udtryk for, at de ikke vil ændre deres beslutning, derfor er vi tvunget til at lukke denne sag som 'uløst'.

Eatme84lee, jeg vil normalt anbefale dig at kontakte licensmyndigheden, men da du har anmodet om tilbageførsel, er det ikke længere en relevant mulighed.

Med venlig hilsen Jozef

Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.

Kære eatme84lee,

Kasinoteamet informerede os om, at du anmodede om tilbageførsler for dine indskud. Kan du bekræfte, om det er sandt, og om de lykkedes?

Hej ja det gjorde jeg ud fra, at de allerede skulle have lukket min konto som der søsterselskabet Rolletto gjorde. Rolletto blev gjort opmærksom på mine spilleproblemer, og jeg ved med sikkerhed, at Mystske har de samme oplysninger. De skulle ikke have taget mine indskud, og de skulle have lukket min konto. Nej, jeg havde ikke succes med tilbageførslen

Jeg forstår ikke, hvorfor de vil have denne klage genåbnet efter 2 år? De har allerede gjort mit liv til et helvede, og det bringer det hele op igen. Forsøger de endelig at ordne det her og løse situationen med mig? Eller forsøger de bare at øge deres vurdering på dit websted ved at sige, at jeg tager fejl?

Hej, jeg er glad for du svarede.

Du har ret, casinoteamet vil gerne løse sagen, og hvis tilbageførslerne ikke lykkedes, skulle de udstede en refusion. Har du nogen underbyggende dokumenter/beviser, der kunne bevise, at tilbageførslerne var mislykkede?

Jeg har selvfølgelig vedhæftet dem nedenfor

Denne bankkonto er nu ikke længere aktiv, så hvis de ønskede at refundere mig, ville de have brug for alternative oplysninger fra mig.

Kære MyStake Casino-team,

må jeg venligst bede dig om at reagere?

Hej eatme84lee,

Du har uploadet skærmbilleder af afviste anmodninger om refusion fra juli. Denne klage vedrører dog indbetalinger foretaget efter den 12. august. Kan du give lignende bevis for indbetalingstvister i august?

Med venlig hilsen,

Kære eatme84lee,

Kan du give de dokumenter, som casinoteamet har anmodet om?

Jeg har bestemt vedhæftet dette nu.

Beklager forsinkelsen med at sende beviset @mystake og @casinoguru Jeg var på hospitalet i en uge og så ikke svaret

@mystake Jeg har givet det, der blev anmodet om, kan du venligst svare. Hvis du ønsker at refundere mig for at løse denne tvist, der gik imod dig tilbage i 2021, så lad os diskutere det. Du skal dog sende det til min kryptopung, da mine bankkonti fra dengang alle er lukket. Fortæl mig og Casinoguru dine hensigter med at genåbne denne klage.

Tak

Hej Mystake Casino,

Noget svar endnu venligst?

Jeg tror ikke, MyStake vil svare Jozef, jeg ved ikke, hvorfor de overhovedet gad at genåbne sagen. Det har bare bragt dårlige minder tilbage for mig igen

Hej eatme84lee,

Tak for alle beviserne. I betragtning af alle detaljerne besluttede vi at refundere dig alle de transaktioner, du foretog den 19. august.

Den samlede sum er 411,5 euro.

Vi vil midlertidigt aktivere din MyStake-konto, så du kan anmode om en udbetaling med krypto, som du insisterede på.

Hvis vi er enige, bedes du bekræfte det, og vi vil fortsætte med ovennævnte procedure.

Med venlig hilsen,

Hej Mystake Jeg er glad for at acceptere det og anser sagen for rettet, når jeg har trukket kryptoen tilbage. Giv mig venligst besked, når kontoen er åben, og jeg giver CasinoGuru besked her, når jeg har hævet. Mange tak for din beslutning.

Hej @MyStake, jeg prøver at logge ind, men der står, at brugeren er blokeret

Hej @MyStake,

Jeg kan nu logge ind på min konto, jeg venter nu bare på, at de 411,5 euro bliver refunderet til mystake-saldoen, så jeg kan hæve.

Tak skal du have

Hej eatme84lee,

Din konto er blevet midlertidigt låst op. Du kan nu logge ind og lave en anmodning om udbetaling.

Hej @MyStake

Jeg bekræfter, at jeg har en kryptotilbagetrækningsbehandling nu. Når det er færdigt, vil jeg opdatere denne sag.

Tak skal du have

Venter stadig på, at kryptotilbagetrækningen bliver behandlet for over 2 timer siden

Kære eatme84lee,

Jeg er meget glad for at se, at vi er tæt på beslutningen. Jeg forlænger timeren med 7 dage. Giv os venligst besked, når du modtager den.

Hej Jozef, jeg kan bekræfte, at tilbagetrækningen er modtaget, og denne sag kan nu afsluttes.

@MyStake tak fordi du endelig fik ordnet dette, det tog 2 år, men jeg er glad for, at du vil fortsætte med at forbedre dig som et kasino, og jeg ønsker dig alt det bedste

Tak for de søde ord, eatme84lee.

Vi håber, at du har overvundet din afhængighed og nu har det bedre.

Med venlig hilsen,

Kære eatme84lee,

Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil nu markere det som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe, men jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.

Med venlig hilsen, Jozef