Spilleren fra Schweiz anmoder om en fuld indbetalingsrefusion, efter at han har åbnet en anden konto i det samme casino, kort efter at have ansøgt om en selvudelukkelse. Klagen blev lukket som 'uløst, da vi mente, at situationen kunne have været forhindret.
Hej
Jeg havde en konto på MyStake Casino, da jeg udviklede et gambling-problem, anmodede jeg om en selvudelukkelse på grund af gambling-problemet. Dette blev udført. Men et par dage efter var jeg i stand til at oprette en ny konto med samme navn/efternavn og kunne også indbetale penge fra det samme kreditkort, som jeg brugte på den selvekskluderede konto. Senest på det tidspunkt burde de have bemærket ved siden af, at mine personlige oplysninger var identiske. Ifølge deres licens skal de tage hasardspilsproblemer alvorligt. Jeg har transskriptionen, hvor de bekræftede, at de selvudelukkede mig på grund af mit spilproblem. Men jeg kan ikke uploade pdf'en her på GuruSite, men jeg kan sende dig via e-mail.
Derfor anmoder jeg om tilbagebetaling af alle pengene (4'866,83 EUR), som blev indsat på den 2. konto, da det aldrig burde have været muligt at oprette en, og de var tydeligvis ligeglade med selvudelukkelsen og hindrede mig selv i at spille på deres websted.
Jeg indgiver denne klage gennem dig, da jeg tror, at chancerne er bedre sammenlignet med at kontakte dem direkte
Eventuelle spørgsmål lad mig vide.
Mange tak på forhånd
Kære Audi_RS5,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, hvad årsagen var til, at du lukkede din første konto? Har du brugt de samme legitimationsoplysninger til at registrere din anden konto? Blev din første konto verificeret?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronela
Tak for den hurtige feedback!
Ja, min første konto blev bekræftet. Som nævnt har jeg lukket den første og informeret dem om, at jeg har et hasardspilsproblem, og de bør venligst lukke min konto. Hvilket de gjorde, men jeg var i stand til at oprette en ny konto bare med en anden e-mail-adresse, resten var identisk, også brugte jeg det samme kreditkort til de fleste indbetalinger, senest på det tidspunkt burde de have bemærket, selvom de skulle allerede have, da jeg oprettede den nye med de samme personlige oplysninger/legitimationsoplysninger.
Jeg har ikke den oprindelige udskrift, hvor jeg bad om selvudelukkelsen, men jeg har udskriften, hvor de bekræfter, at det var sådan, jeg beskrev det. Jeg sender dig nu via e-mail, da jeg ikke kan uploade den her.
Mange tak for din støtte.
Mange tak, Audi_RS5, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Jozef
Jeg ville spørge, om der var noget nyt i min sag? Tak!
Hej Audi_RS5,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Hej,
Som vi har tjekket, har brugeren oprettet sin første konto den 28-05-2022, kontoen blev verificeret og derefter lukket efter brugerens anmodning den 07-06-2022. Den anden konto blev oprettet den 11-09-2022, på grund af tæt trafik kan vi ikke tjekke hver konto, da den er åbnet. Overvej venligst, at vi kræver en KYC-procedure for at reducere risikoen for identitetstyveri, hvidvaskning af penge, økonomisk bedrageri og finansiering af kriminelle organisationer. Denne proces tages meget alvorligt. Det er nødvendigt at sikre, at du er den legitime person, som vi overfører penge til. Da brugeren forsøgte at bekræfte sin konto, bemærkede vi dublerede konti. På grund af vores korrekte afdelingsbeslutning kunne brugeren hæve sine penge og herefter blev kontoen lukket.
Med venlig hilsen,
Kære MyStake Casino
Udbetalingen var til en tredje konto. Hvad angår den tredje beretning, er det korrekt, hvad de siger. Jeg havde et overskud, der næsten dækkede alle indbetalinger fra den tredje konto, pengene blev også udbetalt til mig. Det er også okay med mig.
Men det her handler om den anden konto (BMW535F10), og det viser, at de ikke tager spillerbeskyttelse seriøst for spillere med et afhængighedsproblem. Verifikationen af nye konti bør finde sted på forhånd og ikke kun med udbetalinger.
På trods af mit selvforbud med den begrundelse, at jeg er afhængig af gambling, var jeg i stand til at oprette to nye konti, indbetale penge og fortsætte med at spille.
Så dybest set er det rimeligt at sige, at udbyderen MyStake absolut intet har at gøre med, at en problemspiller kan oprette en ny konto med identiske personlige detaljer på et hvilket som helst tidspunkt efter deres selvudelukkelse. Dette ville gøre enhver selvudelukkelsesmekanisme fra deres hjemmeside fuldstændig ubrugelig.
Jeg finder denne politik fuldstændig uacceptabel og unddrager mig deres ansvar under deres egne procedurer og politikker for licensindehavere.
Derfor kræver jeg tilbagebetaling af alle indskud på den anden konto, da jeg aldrig skulle have været i stand til at åbne den. Da jeg udelukkede mig selv, gjorde jeg det klart, at jeg har et spilleproblem.
Kære MyStake Casino-team,
mange tak for dit samarbejde. Må jeg venligst bede dig om at specificere forskellene mellem spillerens konti? Har han brugt samme brugernavn, e-mail og telefonnummer?
Hej Jozef
For- og efternavn var det samme, kun e-mailadressen var forskellig. Der blev ikke spurgt om telefonnummer.
Hej,
Som vi har kontrolleret, har brugeren flere konti, og han forsøgte kun at bruge bonus uden indskud. Det er grunden til, at kontoen blev blokeret.
Med venlig hilsen,
Hej Jozef
Det er ikke sandheden. Det var mig, der fik spærret de to første konti på grund af ludomani. Chat-scriptet bekræfter også dette.
Kasinoet forsøger åbenbart at lukke sagen med forkerte grunde. Det handlede aldrig om en bonus.
Hvorfor skulle jeg lade mig udelukke for ludomani og så åbne nye konti for en bonus, det er noget sludder.
Kære MyStake Casinot-team,
mange tak for dit samarbejde. Efter lang tids undersøgelse af sagen har vi en konklusion. Hvis det er korrekt, og spilleren brugte alt identisk, bare en anden e-mailadresse, så anser vi din spillerbeskyttelse for utilstrækkelig. Enhver spiller med spilleproblemer og en forbudt konto kan nemt vende tilbage til tiden, bruge bare en anden e-mail (selv ved et tilfælde, da hver af os kan ændre e-mail), og det er ret nemt at omgå dit system, spille og løs på dit casino. Tilføjelse af en fødselsdato i registreringsformularen og derefter overvågning af de spillere, der har samme navn og fødselsdag, ville forbedre denne proces. Kan du revurdere din holdning, eller er dette din endelige beslutning? Spilleren har tydeligt påpeget et hul i din beskyttelse mod ansvarligt spil, og jeg mener, at han fortjener sammensætning for den aktuelle situation.
Hej Jozef,
Ifølge vores T&C'er er kun én konto tilladt pr. person. ''Eventuelle afkast, gevinster eller bonusser, som spilleren har opnået eller optjent i det tidsrum, hvor duplikatkontoen var aktiv, kan kræves tilbage af os, og spillerne forpligter sig til at returnere til os på forlangende sådanne midler, som er blevet trukket fra duplikatet Konto.'' Enhver bruger ved, at oprettelse af duplikerede konti ikke accepteres af noget kasino.
Vi lod endda spilleren hæve gevinster fra den anden konto, da vi under verifikationsprocessen opdagede, at han var afhængig af gambling. Herefter blev kontoen selvfølgelig blokeret permanent.
Som det viser sig, havde han også den tredje konto, der stadig er ubekræftet. Vores system registrerer automatisk duplikerede konti, når bekræftelsen er fuldført.
Vi forstår, at ludomani kan være alvorlig; det er derfor, vi blokerer konti umiddelbart efter, at en spiller har informeret os om det. Vi kan dog ikke kontrollere hver konto individuelt og kontrollere, om den er dublet eller ej. Det er en af grundene til, at verifikationsprocessen eksisterer.
Jeg forstår din pointe, Jozef, men vi påtager os det fulde ansvar for at blokere sådanne brugere, når vi finder ud af, at han/hun er gambling-afhængig. På den anden side skal spilleren også handle i overensstemmelse med vores politik og aldrig åbne en ny konto uden vores samtykke.
Tag venligst alle detaljer og omstændigheder i betragtning.
Med venlig hilsen,
Hej Jozef
Fremstillingen er ikke helt korrekt. På den første konto havde jeg sejre og tab og en udbetaling. Derefter selvlås.
Anden konto åbnet efter nogen tid, kun tab og selvblokering igen.
Tredje kontos overskud og tab var +/- 0, overskuddet blev også udbetalt til mig, først da indså du, at det ikke var min første konto. Den tredje konto blev derefter udelukket fra MyStake.
Hvis jeg ikke havde anmodet om en udbetaling fra den tredje konto, kunne jeg have fortsat sådan i det uendelige, trods dobbelt selvlåsning, at åbne en fjerde og femte konto, det kan bare ikke være. Spillerbeskyttelse, især for ludomaner, eksisterer simpelthen ikke.
Kære Audi_RS5,
Jeg er meget ked af situationen, men da casino-teamet har truffet deres endelige beslutning, har vores beslutning nået sin mulige afslutning. Som jeg allerede har nævnt i min tidligere besked, mener vi, at casinoets beskyttelse af selvudelukkede spillere kunne være blevet forbedret, så det ville ikke være så nemt at komme ind på casinoet gentagne gange. Afslutningsvis er jeg tvunget til at lukke denne sag som 'uafklaret'. Vær opmærksom på, at denne klage vil påvirke kasinoets omdømme på vores side negativt. Jeg vil normalt anbefale at kontakte licensmyndigheden, men da casinoet opførte sig korrekt i henhold til deres T&C'er, er der en lille chance for, at regulatoren vil tage din side.
Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
