Spilleren fra Italien er blevet anklaget for at åbne flere konti. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da spilleren ikke har opfyldt alle bonuskravene, og casinoet har handlet i henhold til sine vilkår og betingelser.
Hej, jeg kontaktede dig, fordi jeg har et meget alvorligt problem med mystake-kontoen.
Jeg tilmeldte mig med brugernavn ca****71, indbetalte og tabte penge. Jeg aktiverede derefter en gratis bonus og begyndte at vinde, indtil jeg fik €114,97 på min konto. Jeg har overholdt alle krav til gennemspilning af bonus.
Jeg har udført hele kontobekræftelsesprocessen og KYC. Jeg forsøger at hæve €100 i krypto, og overførslen er blevet afvist. Ikke nok med det, alle pengene blev trukket fra min konto, hvilket efterlod mig med €0,97. Jeg kontaktede support, som fortalte mig, at de blokerede min konto for duplikatkonto, og pengene vil ikke blive returneret til mig.
venligst hjælp mig, da jeg har brug for mange penge, og de tilhører mig.
Vær hilset
Kære Campa171,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi vil kontakte kasinoet og bede om støttende beviser, men før vi gør det, bedes du venligst rådgive, hvis der, så vidt du ved, er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra samme IP-adresse eller enhed som din eller bruger din e-mailadresse? Blev din konto verificeret tidligere?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
tak fordi du tog ansvar for min anmodning.
i mellemtiden begyndte kasinoet at svare mig, og vi afsluttede KYC for begge konti med succes (de to konti blev genaktiveret, og vi fik besked om, at vi kan hæve uden problemer i fremtiden).
FYI, regnskabet tilhører en til mig og en til min bror.
Hovedproblemet er, at kasinoet ikke er villig til at genkreditere det vundne beløb på vores konto, og dermed stjæle de legitime gevinster på en af de to konti.
Det, der lyder mærkeligt for mig, er, at de tillod dig at indbetale fra begge konti uden at pålægge grænser. Ved udbetaling deaktiverede de konti og frarøvede os gevinsterne. Denne ting er absolut ikke rigtig. Hvis de betragter dette som et brud på vilkårene, skulle de ikke engang have ladet os anmelde. Så i dette tilfælde ville den mest retfærdige ting at gøre, at kasinoet returnerer det indbetalte beløb (da vi ikke burde have været i stand til at indbetale).
Tak, Campa171, for opdateringen. Kan du rådgive om følgende?
Ser frem til at høre fra dig.
Tak for svaret, svarene er nedenfor:
Jeg vil også påpege, at min bror i mellemtiden er i kontakt med Mystake assistance. Hjælpen erklærer fortsat, at pengene ikke vil blive udbetalt, da det er den samme person, der har oprettet flere konti. Dette er fuldstændig falsk. For øvrigt kontaktede Mystake os begge for at fuldføre verifikationen og KYC-processen, og begge processer blev verificeret.
Så MyStake modsiger sig selv: På den ene side står der, at de to konti tilhører den samme person. På den anden side er de to konti blevet bekræftet som tilhørende to forskellige personer...
Til sidst vil jeg gerne påpege, at hvis vi betragter begge konti, er der i alt indsat og tabt over 300 Eur. Hvorfor er alle disse kontroller ikke blevet udført tidligere?
Ydermere, som skrevet i T&C'erne, når der er konti, der betragtes som dubletter (der tilhører den samme person), er det skrevet, at kasinoet skal returnere alle de spillede penge, men beholde en kommission på 20%.
Hvis kasinoet foretrækker det, kan vi fortsætte med denne løsning (hvilket ville få kasinoet til at tabe meget flere penge end anmodet).
Vær hilset
Tak, Campa171, for afklaringen. Vil du venligst videresende bekræftelsen af den vellykkede verifikation til petronela.k@casino.guru ?
Godmorgen Petronella,
Jeg har lige videresendt kommunikationen med MyStake til din e-mail.
Min e-mailadresse er: giov**********na14@gmail.com.
Jeg forbliver tilgængelig
Tak, Campa171, for din videresendte e-mail. Jeg forstod ud fra det, at din betalingsmetode er blevet bekræftet.
Kan du oplyse, om den bonus, du aktiverede og akkumulerede gevinster med, var en indbetalingsbonus eller en gratis?
Det var en gratis bonus, som jeg aktiverede efter indbetaling.
tak skal du have
Jeg undskylder, men jeg vil bare lige dobbelttjekke. Placerede du et minimumsindskud bare for at bekræfte din betalingsmetode og for at få hævet dine gratis bonusgevinster?
Nej, jeg indsatte med et beløb, jeg havde råd til at tabe. Jeg spillede det beløb, jeg indsatte og tabte det. Dage senere modtog jeg en gratis bonus (ikke relateret til indbetaling) og vandt det beløb, jeg angav i begyndelsen af sagen.
Jeg har overholdt alle bonuskravene og har besluttet at trække dem tilbage. Desværre lod de mig ikke
Mange tak, Campa171, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Campa171,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil gerne påpege, at når der er en IP-match, kan casinoerne identificere dette som mulige flere konti. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere MyStake Casino til at deltage i samtalen.
Kære MyStake Casino,
Kan du give nogen oplysninger om denne sag? Som spilleren sagde, blev de og deres brors casinokonti verificeret tidligere, så hvad er grunden til at ændre din tilgang?
Hej,
Som vi har tjekket, har brugeren ikke gennemført bonusreglerne – han har ikke indbetalt 20 EUR før bonusaktiveringen.
Også flere konti med samme ip, enhed eller adresse forsøgte at aktivere bonussen. Men vi vil gerne slå fast, at det ikke var årsagen til pengefradrag.
Pengene blev trukket, fordi min 20 EUR indbetaling ikke blev foretaget før bonusaktivering.
Med venlig hilsen,
Kære Campa171,
Kan du svare på ovenstående?
Kære Michael,
der er lidt at tilføje. Denne €20-ting dukkede aldrig op i nogen kommunikation, vi havde med kasinoet, især med support@mystake.com-e-mailadressen .
I al vores e-mail-kommunikation var årsagen til at trække pengene faktisk oprettelsen af de to konti. Faktisk er jeg i e-mails altid blevet omdirigeret til T&C'erne, afsnit 10 (anti-svigpolitik).
Så for det første forekommer det mig ikke at være helt professionel adfærd hele tiden at ændre årsagen til fradraget. Det er blot en mangel på sammenhæng, der kun viser casinoets hensigt om at holde pengene for enhver pris (modsigende sig selv).
For det andet blev bonussen markeret som "fuldført" og farvet grøn. Bonusser bliver grønne og markeret som afsluttede, når alle krav er opfyldt. Så dette er et andet problem forårsaget af casinoet selv: bonusser bør ikke rapporteres som gennemførte, hvis dette ikke er sandt.
endelig, som allerede nævnt flere gange under vores e-mailudvekslinger, nævner T&C'erne ikke denne minimumsindbetaling på €20 nogen steder. Den nævner kun, at casinoet kan forbeholde sig retten til at lukke spillerkonti, når visse betingelser er opfyldt. I dette tilfælde (jeg indsætter fra webstedet) 'I alle tilfælde, der er angivet i denne klausul, kan virksomheden efter eget skøn lukke kontoen på grund af mistanke om svig og tilbagebetale de sidst indbetalte beløb minus 20 % af det beløb, der er opkrævet som en transaktionsgebyr .'
Så hvorfor bliver alt ikke tilbagebetalt til os som skrevet ovenfor, fratrukket de 20%?
Som nævnt ved andre lejligheder, er din samlede saldo positiv, hvis du tænker på de indbetalinger, som min bror og mig har foretaget på de to konti: I alt blev der indsat €310. Så du ville stadig være positiv, hvis du betalte os tilbage de 114 €, du uretmæssigt stjal fra os.
Vær hilset
Kære Campa171,
Kan du venligst videresende e-mail-kommunikationen mellem dig og casinoets support til mig på michal.k@casino.guru samt den omstridte bonus uden indskud og dens info/vilkår, du har gjort krav på?
For "multi-accounting" brud på vilkår, igen som jeg nævnte tidligere, når der er en IP-match, kan kasinoerne identificere dette som mulige flere konti. Jeg tror, at dette er blevet løst, da du er blevet verificeret med succes såvel som den anden (din brors) casinokonto. Kasinoet oplyste i sit sidste svar, at årsagen til pengefradraget var den manglende indbetaling på 20 EUR før bonusaktiveringen.
Kære MyStake Casino,
Kan du venligst påpege, hvor "kravet om indbetaling før bonusaktivering" er nævnt i dine T&C'er?
hej Michal, jeg har lige videresendt to e-mail-tråde: en med support vedrørende overtrædelse af vilkår og betingelser. Den anden om KYC. De skulle være kommet til dig med min brors e-mail: campanaluca93@gmail.com
Hej,
Du kan tjekke alle detaljerne om bonusreglerne på følgende link Mystake Promos - 170% velkomstbonus, 300 gratis spins og mere
" - Denne kampagne er kun tilgængelig for loyale og aktive spillere på Mystake. For at trække eventuelle gevinster fra denne kampagne tilbage, kræves aktivitet på hjemmesiden, og mindst $20 eller tilsvarende skal indbetales på hjemmesiden inden for de sidste 30 dage. "
Den fjerde sektion af bonusreglerne præciserer, at mindst $20 skal indbetales inden for de sidste 30 dage for at foretage en udbetaling.
Med venlig hilsen,
HEJ,
vilkårene og betingelserne på den normale side er helt anderledes som allerede forklaret via e-mail.
Denne forskel skaber så meget forvirring hos spillerne og fører til situationer som disse.
Også, som nævnt, hvorfor er denne €20 indbetaling ting ikke blevet nævnt før af support? Der har altid været tale om en dobbelt identitet. Så det virker ikke rigtigt at komme med en ny undskyldning hver gang.
Michal, har du haft mulighed for at læse e-mail-korrespondancen? Kan du give din mening venligst?
Kære Campa171,
Ja, jeg har gennemgået e-mail-kommunikationen mellem dig og casinoteamet, du videresendte til mig. Det handlede mest om anklagen om flere kontoer, men så vidt jeg forstår det korrekt, er dette blevet afklaret, din konto er blevet verificeret, og det eneste aktuelle problem er, at mindst $20 eller tilsvarende skal indsættes på hjemmesiden inden for de sidste 30 dage. Har du gjort det?
Jeg har ikke bemærket nogen information i dine e-mails om dette, men jeg kunne tydeligt se denne betingelse i bonusbeskrivelsen fra Mystake casino. Livechatten er ikke forpligtet til at informere dig om dette, da enhver spiller bør læse bonusbetingelserne. Hvis du har spurgt livechat om dette, og du ikke fik de korrekte oplysninger om det nødvendige indskud, ville det ikke være OK, men det ser ud til, at dette ikke er tilfældet.
Ret mig venligst, hvis du har overset noget, men i øjeblikket kan jeg ikke være uenig i kasinoets beslutning.
Hej Michal, tak fordi du svarede og læste min e-mail-samtale.
Jeg siger bare, at jeg synes, det er mærkeligt, at et casino svarer, at overførslen mislykkedes/penge blev trukket, bare fordi der er et dubletkontoproblem. Det skulle nævnes med det samme, at problemet var depositum på 20€.
i stedet forsvandt de dette spørgsmål. I mellemtiden har jeg gjort mit bedste for at bevise, at det ikke var sandt. Når de også indser deres fejl, kommer de med et nyt problem, som aldrig er nævnt før.
vedrørende bonussen: Jeg bekræfter, at jeg ikke har indsat 20€ på den konto. Men kan du forklare mig, hvordan det er muligt, at denne begrænsning ikke er nævnt i kasinoets generelle vilkår og betingelser?
Jeg ved ikke, om du ved, hvordan bonusser fungerer, men de gives ofte af folk på I massacre am eller andre platforme. Derefter kopierer en spiller denne kode og indsætter den på siden. Den eneste mulige søgning er at tjekke de generelle vilkår og betingelser. Der er ingen anden information om den bonus.
endelig, hvordan er det muligt for et casino at vise bonusboksen som indløselig/farvet i grøn, hvis ikke alle kriterierne er opfyldt? Generelt synes jeg at bemærke en dårlig kommunikation af casinoet, der har til formål at bedrage brugere.
Kære Campa171,
Jeg forstår din frustration, men husk venligst, at hver bonus kan have sine specifikke regler eller betingelser, nogle bonusser er et limet tilbud for et par dage eller enhver anden speciel lejlighed. Nogle bonusser kan tilbydes specifikt til en bestemt spiller, dette er udelukkende op til casinoet hvilke bonusser der tilbydes og hvem de tilbydes. Ikke alle disse situationer kan være og er dækket af de vigtigste bonusbetingelser eller generelle casinobetingelser, og derfor råder vi altid kraftigt alle spillere til at læse vilkårene og betingelserne grundigt, før de gør krav på en bonus.
Jeg kan føle med dig, at casinoet virkelig ikke retfærdigt har beskyldt dig for multi-regnskab, men som jeg nævnte tidligere er dette blevet afklaret, og selv casinoet skrev i deres svar, at dette ikke var årsagen til, at dine gevinster ikke er blevet udbetalt. Det var fordi du ikke har foretaget en indbetaling på mindst €20 eller tilsvarende på hjemmesiden inden for de sidste 30 dage. Når du først anmoder om en udbetaling, foretages en fuldstændig gennemgang af kravene og spillerens gameplay, så først efter denne gennemgang kan der træffes en endelig beslutning, om spilleren er eller ikke er berettiget til deres gevinster.
Desværre skrev selv du i dette tilfælde, at du ikke opfyldte betingelsen om en indbetaling på mindst €20 eller tilsvarende på hjemmesiden inden for de sidste 30 dage, vi kan ikke være uenige i casinoets beslutning.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
