Spilleren fra Italien har ventet i tre måneder på et bekræftelsesopkald fra casinoet. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da spilleren som den eksklusive bruger af deres casinokonto gav klare svar på, hvilke spil de spillede, da de opnåede betydelige gevinster, og dermed bestod spilleren ikke bekræftelsesopkaldet.
Hej, det er omkring 3 måneder siden kasinoet har fortalt mig, at de ringer til mig for at bekræfte tilbagetrækningen, og jeg har aldrig modtaget et opkald efter adskillige e-mails sendt, det virker som en joke
Kære karmenrossi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Forstår jeg korrekt, at kasinoet foreslog et verifikationsopkald som en del af verifikationsproceduren?
Hvornår var opkaldet planlagt for første gang, og hvad var detaljerne i arrangementet?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
JA DE FORTALTE MIG, AT DE SKAL FORETAGE ET VIDEOOPKALD, DER ALDRIG ER BLEVET PROGRAMMERET ELLER UDFØRT, OG HVER GANG JEG SKRIVE BÆRDER DE MIG, AT VÆRE TÅLOMLIG OG VENTE.
Tak for bekræftelsen.
Kan du venligst sende mig korrespondancen fra kasinoet, hvor videoopkaldet er anmodet om fra dig, og enhver relevant nylig korrespondance fra kasinoet? Min e-mail er tomas@casino.guru Jeg afventer dit svar.
Kære karmenrossi,
Jeg tror, der var en misforståelse som følge af min sidste besked.
Vi skal have dig til at give os din tidligere kommunikation med casinoet - relevante chatudskrifter eller e-mails mellem casinoet og dig. For at kunne gå videre med sagen bliver vi nødt til at gennemgå den for at få en bedre forståelse af situationen. Før vi konfronterer kasinoet, bedes du sende oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg beklager, at jeg overså din seneste e-mail.
Så vidt jeg forstår, anmoder casinoet om, at du sender dem en selfie af dig med dit ID-dokument igen.
Hvis du er blevet bedt om en selfie med ID-dokumenter eller en skærm bag dig, hvilket ikke er usædvanligt, så følg venligst disse vigtige retningslinjer:
- Rediger ikke billedet på nogen måde
- Billedet skal inkludere hele dit ansigt, frontalt, uden forvrængninger, skygger eller lysreflektioner. Hvis nogen tager billedet for dig, skal du sørge for at tage det fra tæt på og inkludere så lidt baggrund som muligt (husk, beskæring er ikke tilladt)
- Når du tager billedet af dit id, skal du sørge for, at billedet er klart og tæt nok til at kunne læses uden at beskære eller redigere
Prøv at sende det nødvendige dokument til bekræftelse igen, og fortæl os om resultatet.
Jeg afventer dit svar.
Jeg gjorde dette, så bad de mig om at foretage et videoopkald, og alt, hvad vi skrev til hinanden, var gennem chatten, så der er ikke noget konkret mere.
nu sender jeg den sidste mail i hukommelsen
Mange tak, karmenrossi, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej karmenrossi,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere MyStake Casino til at deltage i samtalen.
Kære MyStake Casino,
Kan du give oplysninger om spillerens verifikationsproblemer? Er verifikationsopkaldet den eneste hindring, der forhindrer spilleren i at modtage deres gevinster? Hvis disse oplysninger ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem til mig på michal.k@casino.guru
Hej @karmenrossi,
Det relevante team vil kontakte dig i morgen og løse problemet.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Buongiorno Michal, ikke sono stata contattata da nessuno pur avendo ricevuto questa mail da mystake
Kære kunde,
Håber denne e-mail finder dig godt
Vær venligst opmærksom på, at vi desværre ikke er i stand til at ringe til dig i dag på grund af tekniske problemer. Vores opkald vil blive flyttet til mandag den 31. juli
Med venlig hilsen,
Compliance manager
Kære karmenrossi,
Forstår jeg rigtigt, at ingen fra Mystake-teamet ringede til dig mandag den 31.7.2023?
Er opkaldet flyttet til en anden dag? Har du modtaget andre meddelelser fra Mystake-teamet?
Ingen ringede til mig den 31. juli, og de fortalte mig ikke noget for at retfærdiggøre sig selv.
Tak for dit svar, karmenrossi.
Kære MyStake Casino,
Kan du give oplysninger om, hvornår verifikationsopkaldet finder sted?
Godaften michal, i går modtog jeg linket til videoopkaldet om whatup, men ingen fra mystake-teamet deltager nogensinde.
Prøvede flere gange i går og i dag ventede omkring 2 timer, men ingen tilsluttede sig.
Jeg venter på din feedback
tak skal du have
Carmen Rossi
Hej Karmenrossi,
Vores compliance manager havde arrangeret et opkald med dig den 1. august, men du kom desværre ikke til tiden. Hun ventede i en time, men du dukkede ikke op. Derfor er vi nødt til at planlægge et nyt opkald til næste uge.
Kontakt venligst vores compliance manager for at aftale næste dato for opkaldet.
Med venlig hilsen,
Hej Michal, mystake-teamet har skrevet til mig nu, at de vender tilbage til mig på mandag, og at jeg ikke loggede ind med det samme sidste gang.
Jeg bad ham om at give mig besked, hvornår opkaldet finder sted for at være tilgængelig, jeg har ikke altid e-mailen forbundet.
Graxie
Carmen Rossi
Kære karmenrossi,
Tak for opdateringen, jeg krydser fingre🤞for at det lykkes dig at komme i kontakt med Mystake-teamet i tide, og at verifikationsopkaldet lykkes.
Hej michal, mystake har endnu ikke sendt mig noget bekræftelsesopkaldslink.
Jeg har skrevet til dem for at finde ud af, om opkaldet kommer i dag, som det blev kommunikeret til mig i sidste uge, og jeg venter på svaret
Vær hilset
Carmen Rossi
Kære karmenrossi,
MyStake-teamet bør give dig besked i god tid i forvejen, hvornår opkaldet finder sted, eller lade dig vide, om opkaldet flyttes til en anden dag. Blev opkaldet slet ikke foretaget i går?
Nej, de skrev til mig sidste gang, de ville gøre det i mandags, men jeg har ikke modtaget noget.
Så jeg skrev til dem for at finde ud af det, men de svarede ikke.
Pas venligst på det, for jeg kan ikke vente hele dagen på, at e-mailen forbindes, da de skrev til mig sidste gang, at jeg ikke oprettede forbindelse med det samme.
tak skal du have
Godt arbejde
Carmen Rossi
Tak for dit svar, karmenrossi.
Kære MyStake Casino,
Kan du give oplysninger om, hvornår verifikationsopkaldet finder sted?
Hej, jeg er blevet kontaktet, men damen fra mystake stillede mig spørgsmål på engelsk, som jeg ikke altid forstod.
For mig er det svært at høre engelsk talt, og jeg er ved havet, så der var stemmer i nærheden af mig, og jeg forstod det ikke godt.
Jeg ved ikke, om de vil ringe tilbage og skrive igen for at få deres svar.
Jeg prøvede at forklare dem det via e-mail, men jeg ved ikke, om de vil svare
tak skal du have
Carmen Rossi
Hej,
Det relevante hold kontaktede spilleren. via videoopkald. Først bad vi brugeren om at bekræfte sin identitet ved at oplyse sit navn, efternavn, fødselsdato og adresse, hvilket han gjorde nøjagtigt. Derefter bad vi ham huske, hvilken indbetalingsmetode han brugte, og hans svar var også nøjagtigt. Så spurgte vi om navnet på det spil, hvorigennem han vandt pengene, men han var ikke i stand til at huske det og svarede, at der var gået tre måneder, og at han ikke længere huskede det. Derfor forsøger vi at stille den simplere forespørgsel - anmode om spiltypen (såsom Live Casino, Sport, Casino osv.). I mellemtiden fortsatte spilleren med at forklare, at han ikke kunne huske navnet på spillet, og vi kunne høre en tredje persons stemme på trods af vores gentagne anmodninger om, at han skulle forblive privat; ellers ville vi have været nødt til at afslutte opkaldet. Samtidig forespurgte brugeren en tredjepart på italiensk for information vedrørende spillets navn, og vi hørte tydeligt tredjepartens svar (han oplyste spillets navn), hvorefter spilleren informerede os om, at han huskede spillets navn. Vi svarede straks ved at forklare, at han ikke kunne huske navnet på spillet, og at det var blevet dikteret. Derfor stoppede vi videoopkaldet og informerede ham om, at vores beslutning ville blive meddelt via e-mail.
Vi giver dig også vores T&C
Ifølge opkaldsdetaljerne blev det fastslået, at ejeren af en konto (karmenrossi) ikke var den eneste bruger af denne konto; tredjeparter havde også adgang til det, hvilket er et åbenlyst brud på vores servicevilkår.
Dermed er spillerens konto blevet opsagt, og han kan hæve 20% af sin sidste indbetaling.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Hej, først og fremmest, som allerede nævnt, er jeg på ferie ved havet, og da videoopkaldet blev foretaget, var jeg på stranden med min familie.... Jeg huskede ikke navnet på spillet, så min mand mindede mig om, men jeg forstod ikke, at det var tredjepersons problem.
Under alle omstændigheder er min mand en del af min familie, så han ved, at jeg spillede, og at jeg vandt, så jeg tror, at mystake bare leder efter en måde, hvorpå jeg ikke kan betale mine gevinster, også fordi der er gået så mange dage siden den 20. april, og det er normalt som en person måske ikke husker.
Hvis de havde foretaget videoopkaldet tidligere, ville jeg have husket det.
Derudover havde jeg bedt om at kunne tale med en oversætter, da jeg ikke forstod hele delen af den tredje person og afbrydelsen af opkaldet.
Jeg tror, de bare leder efter en undskyldning, jeg spillede i april og vandt, fordi de ikke betalte mig med det samme på trods af adskillige rykkere?
Tak for din tilgængelighed
R**** Carmen
Hej Michal, vil mystake-siden ikke længere svare på min klage? Jeg finder det ikke korrekt, de lukkede telefonopkaldet og blokerede min konto, men jeg havde vundet, og jeg finder det ikke rigtigt, at det ender sådan her
Graxie
R**** Carmen
Hej karmenrossi,
Jeg vil gerne informere dig om, at da Michal, din tildelte resolver, i øjeblikket er på ferie, har jeg besluttet at forlænge tidslinjen med yderligere 7 dage. I betragtning af at Michal besidder den mest omfattende forståelse af din situation og opretholder direkte kommunikation med casinoet, mener jeg, at denne udvidelse er berettiget. Din tålmodighed er meget værdsat, og jeg forsikrer dig om, at Michal vil kontakte dig inden udgangen af den kommende uge.
Tak for din forståelse og fortsatte tålmodighed.
Kære karmenrossi,
Jeg forstår, at engelsk ikke er dit modersmål, og at det måske ikke er så nemt for dig at forstå de spørgsmål, som casinoteamet har stillet dig. Nogle kasinoer tillader en anden person at være til stede på videoverifikationsopkaldet som oversætter, men en god praksis er at få dette aftalt med casinoteamet på forhånd.
Hvad jeg ikke helt forstår er, hvorfor din mand ved, hvilke spil du har spillet bedre end dig? Det er OK, hvis du ikke kan huske alle spillene, men jeg ville vide med sikkerhed, hvilke spil jeg har spillet, når jeg har vundet store gevinster, uanset om det var 1 uge eller 6 måneder siden. Hvor ofte er du heldig nok til at vinde så flotte gevinster? Under alle omstændigheder ville det være fantastisk, hvis casinoet kunne give dig endnu en chance for at fuldføre bekræftelsen via et andet videoopkald.
Kære MyStake Casino,
Jeg forstår dit perspektiv og er enig i, at det er essentielt for spilleren at give svar uafhængigt og repræsentere sig selv uden ekstern hjælp. Det er dog tydeligt, at engelsk ikke er spillerens primære sprog, og der er en mulighed for, at spilleren ikke helt forstod spørgsmålet. Dette fik spilleren til at konsultere sin mand for at få en afklaring om, hvordan hun skulle løse det stillede spørgsmål.
Ville det være acceptabelt for dig at give spilleren endnu en chance for at fuldføre sin bekræftelse gennem et andet videoopkald, hvor hendes mand også ville være til stede for at hjælpe med oversættelsen?
Mange tak, men som du siger, da jeg havde så stor en gevinst, er det normalt, at jeg informerede min mand, når det skete, og da jeg på tidspunktet for videoopkaldet ikke huskede det også, fordi jeg troede, de bare ville bekræfte min identitet, hjalp han mig ved at foreslå mig det.
Jeg gentager blandt andet, at jeg var på ferie med min familie, og jeg vidste ikke, at jeg skulle være alene på tidspunktet for opkaldet.
I hvert fald tak for din anmodning om endnu et opkald til kasinoet
Vær hilset
Carmen Rossi
Hej Michal,
Den person, der dikterede spilleren, ser ud til, at han er et medlem af familien. Hvis vi kontakter og stiller de samme spørgsmål, vil familiemedlemmet tidligere have givet alle oplysningerne, og spilleren vil allerede være opmærksom på de relevante svar. Vi vil derfor blive påvirket af, at videoopkaldet gentages.
Sammen med dette stillede vi spilleren det samme spørgsmål flere gange og gjorde en indsats for at bruge det enklest mulige sprog. Spilleren svarede os med nøjagtige oplysninger om de personlige oplysninger og tøvede ikke med detaljerne. Men da vi begyndte at tale om spillet og problemerne forbundet med kontoen, kunne hun ikke svare på spørgsmålene. Ifølge den lå problemet ikke i sprogbarrieren.
Vi rådede også spilleren til at blive alene under videoopkald, men hun var ikke opmærksom og fortsatte med at tale italiensk til sin mand. Oversættelsen var ikke emnet for diskussion. Så snart hun fik de nødvendige oplysninger fra sin ægtefælle, vendte hun tilbage og svarede os ved at sige, at hun huskede, hvad hun spillede.
Til konklusionen fremgår det klart af ovenstående, at sprogbarrieren ikke var årsagen til ikke at give svar.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Tak for dit svar, Mystake-team.
Kære karmenrossi,
Efter en gennemgående diskussion og overvejelse af alle fakta er vi nået til følgende konklusion:
Vi forstår, at engelsk ikke er dit første sprog, men i betragtning af at du klart kunne besvare spørgsmålene vedrørende dine personlige oplysninger og ikke tøvede med detaljerne, er det helt tydeligt, at sprogbarrieren ikke spillede en væsentlig rolle i dette tilfælde .
Vi forstår de bekymringer, som casinoteamet har rejst vedrørende deres spørgsmål om dit spil. Hvis du var den eneste deltager i de nævnte spil, er det højst usandsynligt, at du ikke ville huske de tilfælde, hvor du opnåede betydelige gevinster. Selvom det er acceptabelt, hvis spillere ikke kan huske alle spillene, er det sikkert, at spillerne vil huske præcis, hvilke spil de har spillet, når de har opnået betydelige sejre, uanset om det var en uge eller et halvt år siden. Som den eksklusive bruger af din casinokonto burde du have været i stand til at give klare svar. Verifikationsopkaldet blev planlagt og aftalt gensidigt på et bestemt tidspunkt med dig, derfor forventes det, at du vil være alene under videoopkaldet, uanset din placering, det være sig derhjemme eller andre steder. Dette er et standardkrav.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen
Michal
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
