Spilleren fra Ecuador oplever problemer med at hæve deres gevinster på grund af løbende verifikation. Spilleren afsluttede bekræftelsen af deres adresse og ID, men da han blev bedt om at bekræfte deres betalingskort, kom det frem, at et kort tilhørende en anden person var blevet brugt. Som sådan blev klagen afvist,
Kære alle,
Jeg har forsøgt hele ugen at foretage en udbetaling fra mystake casino-kontoen, men de beder mig om flere dokumenter for at validere, jeg sendte dem både via chat og e-mail, og jeg kan stadig ikke få dem.
Kære llopez,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og tjekke deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Siden i onsdags har jeg forsøgt at foretage en tilbagetrækning, jeg sendte ham dokumenterne, og de validerede mig, men jeg kan stadig ikke trække mig tilbage.
Jeg får, at jeg er blokeret fra at foretage udbetalinger, og nu vil de have, at jeg skal validere mine dokumenter igen, selvom det allerede var valideret, siden jeg kom ind på platformen
Mange tak, llopez, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej llopez,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere MyStake Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære MyStake Casino,
Kan du venligst give en opdatering om status for spillerens bekræftelse og fortælle, hvad der kan kræves for at foretage en udbetaling?
Med venlig hilsen,
Adam
De fortsatte med at spærre min konto for at hævde, at jeg ikke kan hæve penge.
Hej llopez,
Tak for opdateringen.
Kære MyStake Casino,
Kan du forklare årsagen til, at spillerens konto er blevet blokeret?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Vi vil gerne afklare, hvorfor brugerkontoen blev blokeret.
Spilleren har fuldført identitets- og adressebekræftelse. Men da vi anmodede om kredit-/betalingskortbekræftelse med video, bekræftede det relevante hold, at spilleren og den person, hvis dokumenter blev bekræftet, er forskellige.
Til at begynde med var tilbagetrækning midlertidigt slået fra. Da det var fuldt bevist, at brugeren brugte en anden persons identitet, fortsatte vi med at blokere brugerens konto.
Adam, jeg har allerede sendt dig bevismateriale via e-mail. Jeg håber, det vil være en hjælp til at løse sagen.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Tak for det understøttende bevis, MyStake Casino.
Kære llopez,
Ifølge beviserne fra kasinoet ser det ud til, at du har brugt en andens ID og bevis for adresse til verifikationsformål. Kan du venligst forklare dette?
Med venlig hilsen,
Adam
Selvfølgelig,
kontoen tilhører min mor, som ikke har et kreditkort, og jeg som sønnen (i mit identitetsdokument er slægtskabet iagttaget) lånte hende til at gennemføre transaktionen.
i samtaler med kasinopersonalet fortalte de os, at der ikke ville være noget problem at bruge mit kort for hende at spille
Hej llopez,
Jeg kan se i kasinoets vilkår og betingelser, at der står:
"Du må kun foretage indbetalinger fra en bankkonto, bankkort, e-wallets eller andre betalingsmetoder, der er registreret i dit eget navn. Hvis vi under sikkerhedskontrollen konstaterer, at du har overtrådt denne betingelse, vil dine gevinster blive konfiskeret og oprindelige depositum vil blive returneret til ejeren af betalingskontoen. "
Du sagde, at kasinopersonalet har fortalt dig, at det ville være i orden at bruge en anden persons kort, må jeg spørge, om du har noget at vide om dette?
Med venlig hilsen,
Adam
Desværre tog jeg ikke et skærmbillede af disse samtaler, jeg forstår stadig casinoets position og accepterer det.
Tak for din tid og for din hurtige hjælp.
Kære MyStake Casino,
Må jeg spørge, om depositummet skal returneres som nævnt i vilkårene?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Indbetalinger vil ikke blive returneret, da vi har bekræftet, at kortet er brugt med kortholders samtykke.
Da spilleren brugte saldoen, før kontoen blev spærret, har vi intet at betale.
Med venlig hilsen,
Tak for afklaringen MyStake Casino.
Kære llopez,
Beviserne fra kasinoet viser, at et kort, der tilhører en anden person end den registrerede spiller, er blevet brugt til at foretage indbetalinger. Desværre vil vi derfor ikke kunne hjælpe yderligere ved denne lejlighed, og klagen vil nu blive afvist.
Den kan genåbnes når som helst. Jeg er ked af, at vi ikke kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
