Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde problemer med høje udbetalingsgebyrer. Kasinoet forsynede os med dokumenterne, der bekræfter, at de har sendt de korrekte beløb til spillerens betalingsmetode. Højere "gebyrer" var forårsaget af valutakurser. Dokumenterne blev sendt til klagerens e-mail, men klagen blev afvist, fordi spilleren holdt op med at svare på vores beskeder og spørgsmål.
Hej,
Jeg forespørger på to store transaktioner, hvor jeg blev opkrævet høje gebyrer, som ligger uden for MyStakes egne vilkår og betingelser. Min første hævning den 02/01/23 skulle være på £6000,00, men £5779,32 blev indbetalt til min konto via en SEPA-overførsel. Den anden hævning den 01/02/23 skulle igen være for £6000,00, men £5829,14 blev indbetalt til min konto, også via SEPA-overførsel.
Da jeg spurgte om dette med MyStake kundeservice, sagde de, at det måtte være min bank, der tog et overførselsgebyr, jeg har rejst dette med min bank flere gange, og de bekræftede, at der ikke blev trukket noget gebyr af dem, derfor måtte det være på MyStakes ende. Med al respekt er jeg mere tilbøjelig til at tro på min multinationale bank over dette ulicenserede casino. Jeg har aldrig haft dette problem før med noget andet casino.
Bemærk venligst, at de skyldte penge, jeg oprindeligt beregnede til £391,54, men MyStakes vilkår angiver dog, at et maksimalt gebyr kan pålægges ved udbetalinger på €16, hvilket x2 er €32 (svarende til ca. £29 i min valuta på det tidspunkt af året, hvor disse transaktioner blev foretaget , vil jeg runde op til 30 £, idet der tages højde for varierende valutakurser), derfor skylder jeg 361,54 £, men har været nødt til at runde ned til £361,00, da din hjemmeside ikke tillader værdier med pence.
Jeg ville sætte stor pris på dit teams samarbejde med denne sag, da jeg har rejst dette før med MyStakes Live Chat, og de siger bare, at det må være min bank og søger ikke at undersøge det nærmere.
Tak på forhånd.
Kære Gamblur,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Det er vigtigt at forstå, at udbetalingsgebyrer kan være blevet opkrævet af mellemliggende banker, som er uden for kasinoets eller din egen banks kontrol.
For at hjælpe med at løse dette problem, kan du bekræfte, om du har modtaget nogen transaktionskvitteringer fra kasinoet? Disse dokumenter kan tjene som bevis på, at kasinoet har overført det fulde beløb til dig, og de kan også hjælpe os med at afgøre, om der er blevet opkrævet mellemmandsgebyrer af en tredjepart.
Hvis du endnu ikke har modtaget nogen kvitteringer, anbefaler vi, at du kontakter casinoet direkte for at anmode om dem. De bør være i stand til at give dig de nødvendige oplysninger.
Men hvis kasinoet sendte det fulde beløb, og eventuelle yderligere gebyrer blev pålagt af mellemliggende banker, er vi muligvis ikke i stand til at hjælpe dig med denne sag.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Mange tak for dit svar og forklaring af nogle af de muligheder, der kan have resulteret i de ekstra gebyrer, da dette alt sammen er ret nyt for mig. Når jeg beskæftiger mig med kasinoer uden for Curaçao, har jeg aldrig oplevet dette problem i alle mine år med online gambling.
Jeg sendte en e-mail til MyStake i går, det er stort set det samme som mit indlæg her, der beskriver, hvad der var sket i forhold til de høje, uforklarlige hævningsgebyrer, men anmodede også om kvitteringer på transaktioner. Det var næsten 24 timer siden, jeg sendte det, men jeg har endnu ikke fået noget svar. Jeg forsøgte at vedhæfte e-mailen lige nu, hvis du har brug for den, men ikonet i tekstboksen virker ikke.
Mange tak.
Opdatering: Jeg modtog en e-mail tilbage fra MyStake-teamet, men de leverede ingen transaktionskvitteringer på trods af, at jeg bad om disse, og gav bare et meget generisk svar, som ikke giver mig nogen svar:
Hej [redigeret],
Tak, fordi du henvendte dig!
Først og fremmest vil vi gerne informere dig om, at vi ikke opkræver yderligere gebyrer for vores kunder, hverken ved indbetaling eller udbetaling. Gebyrer kan være blevet opkrævet af din betalingsudbyder eller under valutaændringer.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller forespørgsler, så tøv ikke med at kontakte os. Vi vil være mere end glade for at hjælpe dig når som helst.
Hav en vidunderlig dag!
Med venlig hilsen,
[redigeret] / Supportagent.
Mange tak, Gamblur, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Gamblur,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere MyStake Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære MyStake Casino Team,
Kan du se nærmere på spillerens problem og give os en forklaring på de ekstra gebyrer? Kan du give mig eller klageren et bekræftelsesdokument for den behandlede betaling? Kan du også spørge din betalingsmetode om det og informere os om resultatet af undersøgelsen?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej @Gamblur,
Gebyret trækkes ikke fra vores side, ikke banken. Årsagen til konvertering. For at forklare det mere detaljeret: Brugeren hævede GBP, og vi overførte den valutas ækvivalent - EUR (alle bankoverførsler, der bruges til at gennemføre i EUR), og banken konverterede det til GBP igen. Som et resultat fik brugeren en dobbelt samtaleforskel. Vi sender dig fakturaoplysninger via e-mail som bevis.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Mange tak, MyStake Casino-team, for at dele de nødvendige detaljer og dokumenter med mig.
Kære Gamblur,
Jeg så 2 kontoudtog, der bekræfter følgende:
Det er nemt at "google" en hjemmeside med historiske valutakurser, og omregne de angivne beløb til GBP i henhold til datoerne. Da jeg selv tjekkede det, så det generelt ud til, at kasinoet sendte dig mere, end det burde have sammenlignet med de historiske valutakurser. Men det er ikke muligt at kontrollere, hvilke nøjagtige valutakurser der blev brugt af mellembankerne, og de kurser, som casinoet bruger, kan også variere.
Men som casinorepræsentanten nævnte, er forskellene meget sandsynligt forårsaget af mellemliggende banker og valutakurser (£ <-> € og/eller det modsatte), og kasinoet kan ikke påvirke denne proces på sin side, efter at transaktionerne er blevet behandlet. Derfor opfyldte casinoet alle forpligtelser over for dig, og der er desværre ikke andet, vi kunne gøre for at hjælpe dig i sagen.
Har du fået de samme kontoudtog? Er casinoets forklaring nok til dig, eller er der noget andet jeg kan hjælpe dig med?
Hej Branislav,
Tak for din hjælp med denne sag, det sætter jeg pris på.
Jeg har ikke fået tilsendt nogen transaktionskvitteringer fra kasinoet, så jeg ville sætte pris på, hvis du eller casinoet kunne sende disse til mig.
Du oplyser, at kasinoet sendte mere end krævet, men begge udbetalinger skulle være for £6000,00 i min valuta. Selv hvis kasinoet sendte €6767 og €6837, som jeg forstår, har du set kvitteringerne, der viser disse beløb, ifølge gennemsnitlige valutakurser, ville det kun have været henholdsvis £5870 og £5932 i min valuta og det endelige beløb krediteret mig var endnu mindre end disse beløb.
MyStakes egne vilkår og betingelser, som jeg vedhæftede et skærmbillede af i et tidligere indlæg (og vil vedhæfte igen nu), angiver, at gebyrer for mellemliggende banker vil være begrænset til et maksimum på €16 pr. udbetaling. Bare for at gentage disse gebyrer lå inden for hundredvis, da jeg i sidste ende modtog £5779,32 og £5829,14, hvilket, som jeg sagde i mit første indlæg her, er £361,54 mindre, hvis du trækker fra, hvad de angiver ville være de maksimale gebyrer på €16 pr. €32 i alt over de to udbetalinger).
Hvis MyStake citerer formidlende bankgebyrer for de høje hævningsgebyrer, bør de gøre det klart på deres vilkår og betingelser, at disse gebyrer er ubegrænsede og ikke et maksimum på €16 pr. hævning, som deres nuværende vilkår og betingelser angiver. Jeg modtog hundredvis mindre, derfor er dette en stor uoverensstemmelse, de ikke gjorde klart, og de er derfor i strid med deres egne T&C'er. Du kan se deres T&C'er her for klarhed: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Kære Gamblur,
Hvordan har du beregnet de beløb? Hvilke valutakurser brugte du, og hvor har du dem fra?
Vi kan ikke tale om gennemsnitlige valutakurser, men de kurser, der var gældende på det tidspunkt, betalingerne blev foretaget. Jeg tjekkede det igen for dig, og beløbene (i betragtning af de vekselkurser, der gælder på de pågældende datoer) var £5985,69 og £6065,37. Men det er kun vejledende værdier, fordi vi ikke ved, hvilken nøjagtig vekselkurs, der blev brugt af kasinoet og derefter af enhver anden involveret betalingsudbyder/bank, da vi vekslede den tilbage til GBP.
Den regel, du henviste til, angiver kun det maksimale ekstragebyr. Der står ikke noget om valutakurser, som også er uden for casinoets indflydelse.
Kære MyStake Casino-team,
Da jeg ikke har tilladelse til at dele detaljer med spilleren, kan du så give klageren fakturaoplysningerne for de behandlede betalinger?
Hej Branislav,
Vi giver dig tilladelse til at sende de relevante dokumenter til brugeren.
Med venlig hilsen,
Mystake
Mange tak, MyStake-team. Dokumenterne blev sendt til klagerens e-mail registreret i kasinoet.
Kære Gamblur,
Kan du finde min e-mail i din indbakke (che*************uk@gmail.com) og tjekke de medfølgende dokumenter?
Er alt klart for dig, eller er der andet jeg kan hjælpe dig med? Kan jeg betragte klagen som løst?
Kære Gamblur,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Mange tak, MyStake Casino-team, for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
