Spilleren fra USA fik afvist sine gevinster på grund af blandede midler-reglen. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da der er tilstrækkelige beviser for, at spilleren har overtrådt casinoets bonusvilkår og -betingelser med hensyn til at blande midlerne.
Jeg tilmeldte mig dette casino og modtog en bonus uden indskud på $100 med en gennemspilning på $6.000. Jeg kom igennem gennemspillet og anmodede om en hævning på $100, og det er blevet afvist to gange på grund af "blanding af midler". Jeg indløste $5 i comp-point efter at have indsendt denne udbetaling, fordi efter at have gennemgået vilkårene og betingelserne og bonusbetingelserne, stod der ikke noget om, at comp-point er noget, der anses for at blande midler. Men her er kickeren, jeg har aldrig modtaget pengene fra at indløse mine comp-point. Jeg chattede endda med support om det, og de kunne ikke gøre noget ved det. Så jeg sagde okay, hvad end det var bare $5. Men selvom jeg ikke fik det, er det grunden til, at de nægtede det. Nu, da jeg indsendte min første udbetaling, ønskede jeg at lave en indbetalingsbonus og indbetaling, fordi jeg stadig ville spille. Så jeg kom på chat for at kunne gøre det, selvom det på min side ikke tillod mig det. Jeg talte med 2 forskellige chat-agenter, der tillod mig at gøre det, hvilket anses for at blande midler, men alligevel nægter de min udbetaling for $5, som jeg ikke modtog. En supportchatmand fortalte mig endda, at jeg skulle sende en besked til dem, hvis jeg ville lave en indbetaling, mens jeg stadig havde $5+ på min konto, så jeg undgik at blande kontanter og bonussaldo. Jeg endte med ikke at indbetale. Jeg gik igennem alle vilkår og betingelser på hjemmesiden, og der er intet der, der siger, hvad de siger. Jeg har fået oprettet 3 billetter, og ingen er kommet tilbage til mig for at hjælpe. Ingen har sendt mig nogen e-mails undtagen for at fortælle mig, at det blev afvist, fordi comp-pointet. Hver gang jeg svarer, får jeg intet tilbage. Når jeg nu chatter med support, fortæller de mig, at de ikke kan se på ting, der vedrører min udbetaling, fordi jeg ikke har foretaget en indbetaling endnu. Så her er jeg, $135 stadig på min konto, ingen henvender sig til mig, og min udbetaling bliver stadig nægtet over $5, jeg fik ikke.
Kære Bre8694,
Mange tak for din klage og for at videresende den relevante kommunikation. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du sende et skærmbillede af din bonushistorik til petronela.k@casino.guru ? Er din konto allerede blevet bekræftet?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg har sendt dig en email. Mange tak.
Mange tak, Bre8694, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak Petronela. Jeg sætter pris på alt, I alle gør.
Hej Michal. Hvis der er andet, jeg kan give, så lad mig det vide.
Tak skal du have,
Breanne
Hej Bre8694,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har tjekket kasinoets vilkår og betingelser og fundet dette:
"Gevinster afledt af gratis spins, der stammer fra en anden spilsession eller fra en alternativ kilde til kontosaldo (f.eks. start gratis spins med en indbetalingsbonus og skift derefter til en indbetaling) betragtes som en blanding af transaktionssaldi og vil derfor ikke blive honoreret. Hvis de blandede transaktioner involverede et indskud med rigtige penge, kan værdien af indbetalingen nulstilles efter at have rådført sig med kundeservice."
Det ser ud til, at New Funclub Casino er et helt nyt casino, og vi arbejder stadig på gennemgangen af dette casino, så jeg kan ikke garantere, at casinoet vil reagere på os, men jeg vil forsøge at kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere New Funclub Casin til at deltage i samtalen.
Kære New Funclub Casino,
Kan du venligst kaste mere lys over situationen? Hvorfor blev spilleren informeret af dine live chat-operatører om, at "blandingsmidler" er tilladt?
Tak skal du have Michal.
Jeg har aldrig foretaget en indbetaling og har kun brugt én bonus. Alle mine gevinster stammer fra én ting, og det var bonussen uden indskud, som jeg fik for at tilmelde mig.
Tak for din hjælp.
Kære Bre8694,
Tak for afklaringen, nu må vi vente på svar fra casinoet.
Hej Michal,
Hurtig opdatering. Jeg indsendte min tilbagetrækning igen, og den blev afvist igen. Kan stadig ikke komme i kontakt med nogen, og de tog hver eneste krone fra mig.
Hej Michal og Bre8694,
Efter at have gennemgået klagen tjekkede vi spillerens historie. Vi fandt ud af, at den anmodede udbetaling var på en velkomstchip på $100. Spilleren indløste sine 500 comp-point for $5, mens hun satsede på velkomstchippen. Dette resulterede i blandet finansiering på kontoen. Så som Michal påpegede:
"Gevinster, der stammer fra gratis spins, der stammer fra en anden spilsession eller fra en alternativ kilde til kontosaldo (f.eks. start gratis spins med en indbetalingsbonus og skift derefter til en indbetaling) betragtes som en blanding af transaktionssaldi og vil derfor ikke blive honoreret. Hvis de blandede transaktioner involverede et indskud med rigtige penge, kan værdien af indbetalingen nulstilles efter samråd med kundeservice."
Dette er hovedårsagen til, at tilbagetrækningen ikke er mulig, jeg tjekkede samtalen med vores CS-team, og de nævnte ikke, at det var tilladt at blande midler, men det mens hun ventede på et svar på tilbagetrækningen (fra den gratis chip) hun kunne lave et indskud.
Så så du, hvor din supportchat, 2 forskellige personer, sagde ja, det kunne jeg? For her er alle beskederne, hvor de tillader mig det. Faktisk hjælper de mig. Du har heller ikke besvaret nogen af mine e-mails, du nægter at se det bevis, jeg har for ikke at modtage disse comp-point. Men hvis du gik gennem chatten, ville du se, hvordan jeg kontaktede support om de manglende comp-points. Men igen, knyttet til dette er endnu en gang beviset på, at dit personale tillader og hjælper mig. Den første chatagent skulle vente i chatten på, at jeg lavede mit indskud og derefter vende tilbage i chatten for at fortælle hende det, så hun kunne vedhæfte min velkomst-matchbonus. Vedhæftet er bevis på den samtale. Point blank, nægter du min udbetaling for comp-pointmidler, jeg aldrig har modtaget? Min konto viser, hvor de blev indløst, men den viser også, hvor min saldo ikke ændrede sig, fordi jeg ikke fik dem. 
Tak til jer alle for jeres svar.
Kære New Funclub Casino,
Som spilleren nævnte blev $5 comp-pointene ikke krediteret til spillerens saldo, så jeg kan forstå, at spilleren var under indtryk af, at saldoen var nul, da de gjorde krav på bonus uden indskud, så faktisk var de ikke klar over, at den potentielle sammenblanding af midler skete. Derudover, selvom spilleren ønskede at foretage en indbetaling, blev det ikke gjort, så saldoen på deres konto er "bare" fra bonus uden indskud, og da de $5 comp-point ikke blev krediteret, og ikke sikker på, hvordan blandingsmidlerne kunne have været gjort. Kan du venligst dobbelttjekke dette? Kan du sende mig den fulde spillerlog og kontohistorik til michal.k@casino.guru
Kære Bre8694,
Jeg er ked af det lidt forsinkede svar, men jeg ventede på beviserne fra kasinoet.
Efter at have gennemgået beviserne blev det fastslået, at din casinokonto faktisk blev krediteret med $5 fra de konverterede 500 comp-point. Jeg tjekkede samtalen mellem dig og kasinoets CS-team, og de nævnte ikke, at det var tilladt at blande midler. De informerede dig om, at det er OK at indbetale, mens du venter på en udbetaling, ikke at du kan blande midlerne. Jeg kan være enig med dig i, at denne situation er lidt forvirrende, og det kan give dig det indtryk, at du fik lov til at blande midlerne, men desværre var ingen af dine spørgsmål vedrørende blandingsmidlerne, og ingen af svarene fra CS-teamet var i forhold til, at du må blande midlerne.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger er vi desværre tvunget til at afvise denne klage. Jeg kan kun anbefale, at du læser bonusbetingelserne grundigt igennem og dobbelttjekker alle oplysningerne tydeligt hos supporten, før du aktiverer nogen bonusser for at undgå skuffelser som denne. Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
