Spilleren fra Portugal oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
god morgen
Jeg har €588 på Nucleonbet.
Jeg har allerede sendt bevis for adresse, borgerkort, betalingsbevis, selfie med borgerkortet.
Senere bad de mig om et brev fra min operatør, der bekræftede mit nummer knyttet til mit navn.
Jeg sendte alt. Alt er allerede godkendt.
Jeg anmodede om en tilbagetrækning, den blev annulleret, og mine hævninger blev suspenderet.
tak for din hjælp
Kære diogotisk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto? Kan du oplyse, hvor mange dage siden du anmodede om en udbetaling og startede kontobekræftelsen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
God eftermiddag.
KYC er færdig.
Jeg anmodede om en tilbagetrækning den 10-11-2022. Det er med andre ord mere end en måned siden
Mange tak, diogotic, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg vil dog gerne advare dig om, at det lader til at være en almindelig praksis hos Nucleonbet Casino at ignorere os fuldstændigt i vores forsøg på at formidle enhver form for problem. Uanset flere uafklarede klager markeret med "Ingen reaktionspolitik", fortsætter vi med at prøve.
Hej diogotic,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe. Vær venligst opmærksom på, at Nucleonbet Casino ignorerede os i vores forsøg på at formidle enhver form for problem. Uanset flere uafklarede klager, bliver vi ved med at prøve.
Vi vil gerne invitere Nucleonbet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Nucleonbet Casino,
Kan du give nogle oplysninger om den lange forsinkelse af spillerens tilbagetrækning?
godnat michal
Dette er altid det samme svar fra casinoet til mig
"Kære Diogo
Da gennemgangen udføres af en anden afdeling, kan vi ikke give en nøjagtig tidsramme for dens afslutning. Dine kommentarer er naturligvis blevet videresendt til det relevante team. Din frustration er forståelig, men på grund af sikkerhedsforanstaltninger og protokol skal den relevante afdeling udføre en fuldstændig gennemgang af din konto af sikkerhedsmæssige årsager."
Michal... dette er altid svaret
Vi beder om din tålmodighed og om eventuelle opdateringer, vil du straks blive underrettet via e-mail.
Kære diogotisk,
Jeg forstår, at KYC-processen nogle gange kan være frustrerende, men kasinoerne skal også følge regler og forskrifter, så selvom jeg kan føle med dig, at hele processen kan gøres mere brugervenlig eller hurtigere, er det en standardprocedure, som kasinoerne er berettiget til.
Desværre i øjeblikket er der ikke meget vi kan gøre andet end at være tålmodig og vente. Lad os forblive positive og håbe, at det ikke tager meget længere tid.
Kære diogotisk,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( michal.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
