Spilleren fra Storbritannien fik deres konto blokeret uden yderligere forklaring. Kasinoet havde blokeret kontoen til verifikationsformål, men havde ikke forklaret dette til spilleren. Efter nogen tid blev kontoen genåbnet, og problemet blev løst.
Hej,
Jeg har et problem med Paddy Power casino. Jeg registrerede mig i deres online casino for omkring en måned siden, lavede en indbetaling, spillede lidt og min konto er blevet suspenderet. Det skete først den første dag, da jeg tilmeldte mig, jeg blev bedt om et bevis på ID og adresse, som jeg indsendte omgående, og min konto blev genaktiveret. Om cirka 1 uge er min konto blevet suspenderet igen. Jeg blev bedt om et billede af mit bankkort. Jeg sendte billedet via deres chattjeneste med det samme, og jeg fik at vide, at min konto snart ville blive genaktiveret. Næste dag var kontoen stadig suspenderet. Jeg kan logge ind, men jeg kan ikke spille nogen spil eller hæve mine penge fra kontoen. Jeg spurgte på live chat og fik at vide, at jeg skulle vente, indtil en "specialistafdeling" genaktiverer min konto, og at det skulle ske snart, men de gav ikke flere konkrete oplysninger. Der gik en uge, og min konto var stadig deaktiveret. Jeg kontaktede live chat og fik stort set det samme at vide, de har et højt antal ansøgninger, og at jeg skal vente på "specialistafdelingen".
I går er der gået 2 uger siden 2. konto deaktivering. Så jeg besøgte en lokal Paddy Power-væddemålsbutik og håbede, at personalet i butikken ville hjælpe mig, da det altid er rart at tale med en levende person end med en chatbot eller vente dage på et e-mailsvar. Personalet i butikken så ud til, at de slet ikke ville hjælpe mig og fortalte mig bare, at de ikke kunne hjælpe med online kontoproblemer. Jeg fik igen besked på at vente på, at "specialistafdelingen" genaktiverede min konto, og de fortalte mig, at dette er gjort for at forhindre problemspillere og hvidvaskning af penge. Det tror jeg ikke rigtig på. Hvis jeg var en problemgamler, hvorfor tillod de mig så at tabe 100 £ på spilleautomater i butikken, men da jeg vandt omkring 10 £ online, blokerer de min konto, så jeg ikke kan få mine gevinster? Og jeg er ikke en problemgambler, jeg har en streng regel, hvor jeg sender det samme beløb til gambling hver måned til side, og hvis jeg taber det, spiller jeg ikke før min næste lønningsdag. Jeg har aldrig haft problemer med at få mine gevinster i Paddy Powers butikker (eller andre væddemålsbutikker), men det var første gang, jeg spillede online, og jeg tror, at når du taler med dem ansigt til ansigt, betaler de dig, men hvis du taler til dem via chat eller e-mail er det meget nemmere at komme med "undskyldninger for ikke at betale". Og jeg tror heller ikke på undskyldningen for hvidvask, hvis nogen vinder penge, hvordan kan det så være hvidvaskning? Og hvis nogen stjæler penge og mister dem, er det politiets og ikke kasinoets opgave at beholde ægte gevinster.
Derfor tror jeg, at casinoet bare vil beholde mine gevinster. De annoncerer på tv, og jeg får pop-ups, når jeg browser, at de ville give mig spilleautomater gratis, men det er en fælde. De gav mig gratis spins, men da jeg vandt lidt, sagde de, at hvis jeg laver en indbetaling på 10 £, ville jeg få flere gratis spins. Så jeg indsatte £10 og modtog gratis spins, men så blokerede de kontoen og beholdt både mine £10 og gevinsterne fra gratis spins! Jeg talte med andre mennesker om dette, og de sagde, at de spillede med Paddy Power online og ikke havde nogen problemer. Men jeg ved ikke, om jeg kan tro det. Måske betaler Paddy Power nogle mennesker for at foregive at være kunder i deres butik og bare fortælle de mennesker, der bliver ofre for deres svindel, at alt vil være i orden?
Jeg vil i hvert fald gerne spørge dig, om du kan hjælpe mig med dette. Grunden til, at jeg stoler på dig, er, at jeg har en ven, der også havde et problem med et kasino (jeg tror ikke på Paddy Power, men et andet casino), og han sagde, at du hjalp ham. Først og fremmest må jeg sige, at jeg ikke kan betale for nogen advokater eller noget. Jeg fik at vide, at du løser casinoproblemer gratis, og hvis det er tilfældet, ville jeg være interesseret. Hvis du opkræver betaling for din tjeneste, så se venligst bort fra min besked, da jeg ikke synes, det er værd at betale for en tvisttjeneste, når den "kun er 20 £". Selvom hver £20 tæller for mig, selv hvis jeg ikke kan få den tilbage, ville jeg mere sandsynligt være interesseret i at gribe ind, så denne form for svindel ikke sker hverken for mig eller andre mennesker i fremtiden. Jeg mener, at det ikke burde ske i et land som Storbritannien, hvor en stor virksomhed med butikker i næsten alle byer, der sponsorerer fodboldkampe, har reklamer overalt på tv og internettet, og så tager de bare de penge, som folk indbetaler? Mange mennesker ignorerer det nok bare og tager det, men hvis de tager 20 £ fra 1.000.000 mennesker, bliver det til en "stor og nem tyveri"! Så hvis du kan hjælpe mig, så lad mig vide, hvad jeg skal gøre. Jeg er glad for at give alle de detaljer, som du måtte have brug for, så længe det ikke er noget, jeg skal betale for. Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Sophie
Kære sophie_294,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Kan du fortælle, om du har gennemført kontobekræftelsen? Har du tidligere modtaget succesfulde udbetalinger fra dette casino? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
PS: Jeg kan forsikre dig om, at vores tjenester er gratis, og vi opkræver ingen gebyrer eller accepterer donationer. Vi er her for at hjælpe spillerne, hvis de oplever uretfærdighed fra online casinoer.
Kære Petronela,
mange tak for dit hurtige svar på min klage. Med hensyn til dit spørgsmål, efter at have sendt mit ID og bevis for adresse, fik jeg at vide, at verifikationen var vellykket, og det var meget hurtigt, inden for et par minutter efter, at jeg havde sendt dokumenterne. Da min konto blev spærret for 2. gang, blev jeg bedt om en kopi af mit bankkort, og det var her, det forblev spærret, og det blev ikke genaktiveret efter det.
Jeg har aldrig modtaget nogen udbetalinger online. Jeg vandt i Paddy Power-butikken, hvor de bare betalte mig kontant med det samme, men jeg trak mig aldrig tilbage fra deres online casino.
Med hensyn til de spillede spil spillede jeg kun slots (frugtmaskinerne). Jeg spillede ingen multiplayer-spil eller live casinospil som Roulette eller Poker.
Og angående "vi er her for at hjælpe spillerne, hvis de oplever nogen uretfærdighed fra online casinoer.", mange tak for det! Det er meget pænt af dig og rart at se nogen forsøge at hjælpe folk gratis. Jeg er sikker på, at mange spillere vil sætte stor pris på, hvad du gør for dem!
Tusind tak for det igen og med venlig hilsen,
Sophie
Mange tak, sophie_294, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej sophie_294,
Jeg har gennemgået din sag og vil forsøge at kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Paddy Power Casino til at deltage i samtalen og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Sophie,
Jeg har indtil videre kæmpet for at finde en direkte måde (såsom en e-mailadresse) til at kontakte kasinoet. Det ser ud til, at de kun reagerer på klager via deres live chat-tjeneste eller Twitter-side. Må jeg spørge, på hvilken måde du har rejst din klage til dem? Har du kun kontaktet dem via live chat, og har du været i kontakt med en manager der?
Kære Adam,
mange tak for at prøve at hjælpe mig med mit problem med Paddy Power casino. Jeg har kontaktet Paddy Power via e-mail, som er customersecurity@paddypower.com og via deres live chat-tjeneste tre gange, da jeg ikke har en Twitter-konto. Jeg tror ikke, jeg talte med en leder, men sidste gang jeg talte med dem, overførte den første person på chatten mig til en anden person, som burde have vidst mere, men desværre bad de mig kun om at vente.
Tak og med venlig hilsen,
Sophie
Hej Sophie,
Tak for opdateringen, jeg har forsøgt at kontakte casinoet, så vi afventer et svar.
Hej Sophie,
Efter at have prøvet flere e-mailadresser, har jeg modtaget et svar om, at kontakt ikke længere kan tages via e-mail, men kun via Messenger/Live Chat.
Jeg har forsøgt at kontakte Live Chat, men de kunne ikke give mig yderligere information.
Jeg har set på casinoets klageprocedure ( https://helpcenter.paddypower.com/app/answers/detail/p/6/a_id/88/ ), og hvis du ikke allerede har gjort det, foreslår jeg, at du sender din klage ved hjælp af "klageportalen".
Fortæl mig venligst, hvis du allerede har gjort dette, og i så fald hvordan de har reageret.
Hej Sophie,
Hvis du følger det link, jeg tidligere har sendt, er klageportalknappen den, du skal trykke på. Du vil derefter se en klageboks dukker op i nederste højre hjørne, men vær opmærksom på, at det kan tage et minut eller to, før det vises (se venligst vedhæftede skærmbilleder). Lad mig vide, hvis jeg kan hjælpe yderligere med dette.
Hvis du stadig ikke har held med dette, vil jeg anbefale at kontakte IBAS og indgive en klage til dem. Deres tjenester er gratis, og de kan have bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Du skal registrere dig hos dem og derefter udfylde en formular, linket er her: https://www.ibas-uk.com/consumers/register-with-ibas/ .
Igen, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, så lad mig det vide.
Hold mig venligst opdateret om, hvordan du agter at fortsætte. Jeg vil holde denne klage åben, indtil jeg ved, at du har gjort nogle fremskridt.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære sophie_294,
Må jeg spørge, om der er sket yderligere udvikling?
Vær opmærksom på, at hvis vi ikke hører fra dig inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive afvist.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Adam,
tak for dit råd og undskyld forsinkelsen i mit svar. Jeg er ude af Storbritannien indtil søndag, og da jeg ville klikke på dit link og følge instruktionerne, fortalte det mig til sidst, at jeg er i et land, hvor Paddy Power ikke accepterer væddemål fra. Jeg ønskede ikke at placere nogen væddemål, men jeg kunne ikke komme til hjemmesiden i instruktionerne, og jeg tror, det kun er fordi, jeg er i Frankrig lige nu. Jeg vil gøre dette, når jeg kommer tilbage til Storbritannien, og jeg vil give dig besked, så snart jeg har gjort nogen fremskridt.
Tak igen for al din hjælp og venter på mit svar.
Med venlig hilsen,
Sophie
Hej Sophie,
Tak fordi du holder mig opdateret, jeg forlænger timeren og venter på dit svar.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
tak fordi du ventede på mit svar. Jeg har nogle gode nyheder, jeg har modtaget fra Paddy Power, som jeg læste i min e-mail her til morgen. Det siger:
"
Tak for din tålmodighed, mens vi bekræftede dine dokumenter. Ligesom vi forventede, blev dine oplysninger tjekket ud, og din konto er nu fuldt aktiv.
Hvis du har problemer med at logge ind eller har andre spørgsmål, er du velkommen til at kontakte vores kundesupportteam, som er til rådighed 24/7.
Nu hvor de kedelige ting er ude af vejen, så gå og nyd, hvad Paddy Power har at tilbyde!
"
Jeg tjekkede også min PaddyPower-konto, og jeg kunne logge ind, og hjemmesiden blev indlæst uden nogen begrænsninger. Jeg har ikke spillet noget endnu, men flere af spilleautomaterne blev indlæst, så jeg går ud fra, at det hele skulle fungere fint fra nu af.
Så baseret på dette, tror jeg, du kan afslutte denne sag som "vellykket", men hvis du nogensinde laver nogen anmeldelser på Paddy Power, vil jeg tilføje, at det er en ekstremt dårlig og underbemandet kundeservice, hvor det er meget svært at kontakte nogen (undtagen en chat bot), og hvor det tager en måned at verificere dokumenter, før folk kan spille for rigtige penge.
Også mange tak for al din hjælp og råd, du gav mig!
Pas på og med venlig hilsen,
Sophie
Hej Sophie,
Det er gode nyheder! Jeg er glad for at høre, at dit problem blev løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Jeg ønsker dig alt det bedste,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
