PalmSlots Casino

Offentligt

Begynder

Offentligt

1 år siden

Original\ Oversættelse

Jeg sluttede mig til dette casino d. 10/12-22 efter at være blevet anbefalet dette på en casinoside. Jeg har spillet meget og lavet omkring 10 indbetalinger, indtil jeg endelig vandt så meget, at jeg ville hæve det, jeg vandt. Når jeg vælger at foretage en udbetaling, bliver jeg straks bedt om at bekræfte min konto. Jeg uploader alle dokumenter og kontakter derefter chatsupport for at se, hvor lang tid det vil tage. Jeg får at vide, at det vil tage 2 dage, og at jeg så vil modtage en e-mail, når min konto er blevet bekræftet.

2 dage senere kontakter jeg chatsupporten igen, da jeg ikke har modtaget nogen mail, og så får jeg i stedet besked om, at verifikationen ikke vil blive behandlet, hvis du ikke samtidig foretager en udbetaling. Jeg fik ikke lov til at foretage en tilbagetrækningsanmodning, fordi jeg ikke var verificeret, men får nu information om, at en bekræftelse ikke vil blive behandlet, medmindre du fremsender en tilbagetrækningsanmodning på samme tid?! Jeg gør derefter, som jeg får besked på, og fremsætter en anmodning om tilbagetrækning og får at vide, at dette vil tage 2 dage.

Nu i dag, 14/12-22, får jeg at vide, at min anmodning om udbetaling er afvist, fordi jeg ikke har overført mine penge nok gange. Jeg kontakter derefter chatsupporten for at finde ud af, hvad de betyder, fordi jeg ikke valgte nogen bonus eller lignende, da jeg indsatte penge på min casinokonto. Så får jeg oplyst, at det står i casinoets "vilkår & betingelser", at jeg skal konvertere mit indskud 10 gange, før jeg kan foretage en udbetaling. Jeg er selvfølgelig chokeret over nyheden og kan ikke forstå, hvorfor man skal konvertere en indbetaling, man ikke har valgt, til en bonus eller lignende i forbindelse med indbetalingen og får beskeden om, at det står i deres vilkår og betingelser. Jeg bliver samtidig spurgt, om jeg vil have supportagenten til at tjekke, hvor meget omsætning der er tilbage, før jeg kan hæve mine gevinster, og det svarer jeg ja til. Så kommer det næste chok, da jeg får beskeden om, at jeg har 67.962 SEK tilbage at konvertere! Jeg svarer, at der må være noget galt, da jeg kun lavede en indbetaling på 100 Euro på mit sidste indskud og får så svaret, at casinoet lægger ALLE mine indskud sammen i omsætningskravet. Jeg svarer selvfølgelig, at hele denne situation er absurd, og at det ikke kan lade sig gøre på denne måde.

Selvom der er et krav om at konvertere mit indskud 10 gange, kan du ikke tælle alle mine indskud, siden jeg først oprettede min konto hos casinoet. Derudover er der ingen støtte i deres vilkår og betingelser for, hvad kasinoet hævder gælder, da der kun står "NewEra BV forbeholder sig retten til at afvise udbetalingen eller pålægge et administrativt gebyr på op til 8%, hvis indbetalingsbeløbet ikke er væltet mindst 10 gange". Der står ikke noget om, at det gælder for alle indbetalinger eller enhver samlet sum, der tæller fra tidligere indbetalinger, men at det kun gælder for det indskud, som min udbetaling er knyttet til.

Kasinoet har lavet disse "vilkår og betingelser" kun for at snyde spillere for penge og intet andet. Det er svindel, og jeg vil have det, jeg har ret til, og det er min fortjeneste!

I joined this casino on 10/12-22 after being recommended this on a casino site. I have played a lot and made about 10 deposits until I finally won so much that I wanted to withdraw what I won. When I choose to make a withdrawal, I am immediately asked to verify my account. I upload all documents and then contact chat support to see how long it will take. I am told that it will take 2 days and that I will then receive an email when my account has been verified.

2 days later I contact the chat support again as I have not received any email and then instead I get the message that the verification will not be processed if you do not simultaneously make a withdrawal at the same time. I wasn't allowed to make a withdrawal request because I wasn't verified but am now getting information that a verification won't be processed unless you make a withdrawal request at the same time?! I then do as I am told and make a withdrawal request and am informed that this will take 2 days.

Now today, 14/12-22, I am informed that my withdrawal request is denied because I have not transferred my money enough times. I then contact the chat support to find out what they mean because I did not choose any bonus or similar when I deposited money into my casino account. Then I am informed that it is stated in the casino's "terms & conditions" that I must convert my deposit 10 times before I can make a withdrawal. I am of course shocked by the news and cannot understand why you have to convert a deposit that you have not chosen into a bonus or similar in connection with the deposit and receive the message that it is stated in their terms & conditions. At the same time, I am asked if I want the support agent to check how much turnover is left before I can make a withdrawal of my winnings, and I answer yes to this. Then the next shock comes when I get the message that I have SEK 67,962 left to convert! I reply that there must be something wrong as I only made a deposit of 100 Euros on my last deposit and then get the answer that the casino adds up ALL my deposits in the turnover requirement. I answer of course that this whole situation is absurd and that it cannot be allowed to happen in this way.

Although there is a requirement to convert my deposit 10 times, you cannot count all my deposits since I first created my account with the casino. In addition, there is no support in their terms & conditions for what the casino claims applies as it only says "NewEra BV reserves the right to reject the withdrawal or apply an administrative fee of up to 8%, in case the deposit amount is not rolled over at least 10 times". It says nothing that it applies to all deposits or any total sum that counts from previous deposits, but that it only applies to the deposit to which my withdrawal is linked.

The casino has created these "terms & conditions" only to cheat players out of money and nothing else. It's fraud and I want what I'm entitled to and that's my profit!

Jag gick med i detta casinot den 10/12-22 efter att ha blivit rekommenderad detta på en casinosite. Jag har spelat en hel del och gjort ett 10-tal insättningar fram tills jag till slut vann såpass mycket att jag ville göra ett uttag på det jag vunnit. När jag väljer att göra ett uttag blir jag direkt ombedd om att verifiera mitt konto. Jag laddar upp alla dokument och kontaktar därefter chatsupporten för att se hur lång tid det kommer att ta. Jag får besked om att det kommer ta 2 dagar och att jag då kommer få ett mail när mitt konto är verifierat.

2 dagar senare tar jag kontakt med chatsupporten igen då jag inte mottagit något mail och då får jag istället beskedet att verifieringen inte behandlas om man inte samtidigt gör ett uttag samtidigt. Jag fick inte göra en uttagsförfrågan på grund av att jag inte var verifierad men får nu information om att en verifikation inte behandlas om man inte gör en uttagsförfrågan samtidigt?! Jag gör då som jag blir tillsagd och gör en uttagsförfrågan och får besked om att detta ska ta 2 dagar.

Nu idag, 14/12-22, får jag besked om att min uttagsförfrågan är nekad på grund av att jag inte har omsatt mina pengar tillräckligt många gånger. Jag tar då kontakt med chatsupporten för att reda ut vad det är dom menar eftersom jag inte har valt någon bonus eller liknande när jag satte in pengar på mitt casinokonto. Då får jag besked om att det står i casinots "terms & conditions" att jag måste omsätta min insättning 10 gånger innan jag kan göra ett uttag. Jag blir självklart chockad över beskedet och kan inte förstå varför man måste omsätta en insättning som man inte har valt till någon bonus eller liknande i samband med insättning och får beskedet att det står i deras terms & conditions. Jag får samtidigt frågan om jag vill att supportagenten ska kolla hur mycket omsättning det är kvar innan jag får göra ett uttag av mina vinster och jag svarar ja till detta. Då kommer nästa chock när jag får besked att jag har 67,962 SEK kvar att omsätta! Jag svarar att det måste vara något fel då jag bara gjort en insättning på 100 Euro vid min senaste insättning och får då svaret att casinot räknar ihop ALLA mina insättningar i omsättningskravet. Jag svarar så klart att hela den här situationen är absurd och att det inte kan få gå till på det här sättet.

Även om det är ett krav på att omsätta min insättning 10 gånger så kan man inte räkna med alla mina insättningar sen jag först skapade mitt konto hos casinot. Dessutom så finns det inget stöd i deras terms & conditions för det som casinot påstår gäller då det endast står "NewEra BV reserves the right to reject the withdrawal or apply an administrative fee of up to 8%, in case the deposit amount is not rolled over at least 10 times". Det står ingenting om att det gäller samtliga insättningar eller någon totalsumma som räknar från tidigare insättningar utan att det endast gäller den insättningen som mitt uttag är kopplat till.

Casinot har skapat dessa "terms & conditions" endast för att lura spelare på pengar och inget annat. Det är bedrägeri och jag vill ha det jag har rätt till och det är min vinst!

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Kære rnkd84,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede kasinoets udbetalingsregler i T&Cs , og jeg fandt dette:

„6.1. Eventuelle indskud skal specifikt bruges på vores hjemmeside. Ethvert indskudt beløb skal omsættes mindst 10 (ti) gange, før spilleren får lov til at hæve pengene."

Desværre kræver nogle kasinoer at satse indskud med rigtige penge. Dette er en af standard AML-reglerne (anti-hvidvaskning af penge). Ikke alle kasinoer kræver dette, og normalt er det ikke noget uretfærdigt. Kasinoet bør dog ikke kræve, at spillere skal satse alle indskud, der er foretaget indtil det tidspunkt.

Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.

Ser frem til at høre fra dig.

Med venlig hilsen,

Kristina

Automatisk oversættelse:

Vedhæftning med følsomt indhold

rnkd84

Begynder

Vedhæftning med følsomt indhold

1 år siden

OriginalOversættelse

Automatisk oversættelse:

Vedhæftning med følsomt indhold

rnkd84

Begynder

Vedhæftning med følsomt indhold

1 år siden

OriginalOversættelse

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Mange tak, rnkd84, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Hej rnkd84,

Jeg er ked af at høre om dine problemer.

Situationen er selvfølgelig absurd, og 10x-indsatsen (som er højere end en standard, men stadig acceptabel) bør være gældende på hver indbetaling separat, ikke kumulativt.

Jeg vil gerne invitere casinorepræsentanten ind i sagen:

Kære casino repræsentant, kan du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete, og hvorfor indskudsvæddemål er sat på denne meget aggressive måde?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

PalmSlots Casino

Repræsentant for casinoet

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Kære Matej,

Kasinoets udbetalingsregler (som også vist af din kollega Kristina) er:

„6.1. Eventuelle indskud skal specifikt bruges på vores hjemmeside. Ethvert indskudt beløb skal omsættes mindst 10 (ti) gange, før spilleren får lov til at hæve pengene."

Fuldstændig T&C: https://palmslots.com/pages/terms-and-conditions

I denne nuværende situation var spillerens gennemspilskrav 2000 EUR baseret på de etablerede regler, som han accepterede ved registreringen.

Dette vil forblive vores endelige holdning.

Med venlig hilsen,

PalmSlots Casino Team

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Kære PalmSlots Casino Team,

Kan du i det mindste forklare, hvorfor denne regel fungerer på denne måde?

Du er det eneste casino i verden, hvor denne indsats er kumulativ.

Jeg mener, at selv ud fra vilkårene, er det ikke klart, at det skal anvendes på denne måde, for ikke at nævne, at det at bede spillere om at satse selv tabte indskud, anser vi for at være uretfærdigt og ikke logisk.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Desværre forklarede kasinoet ikke, hvorfor de tvinger spillere til at følge sådan et rovdyr.

I denne situation har vi ikke noget valg, og vi må lukke klagen som uafklaret.

Vi har også lavet en advarsel, som advarer spillere om de ualmindeligt høje indsatskrav.

Jeg vil kraftigt anbefale, at rnkd84 kontakter den licensudstedende myndighed. I dette tilfælde tror jeg, at det kunne hjælpe. Med Curacao er det 50:50, men det er bestemt værd at prøve.

Hvis du ikke ved, hvordan du gør det, så kontakt mig venligst via e-mail: matej@casino.guru, og jeg vil hjælpe dig med det.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra PalmSlots Casino casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Hej rnkd84,

Kasinorepræsentanten informerede mig om, at kasinoet havde ændret sine vilkår og betingelser. Baseret på de nye vilkår kan du hæve pengene uden at satse, og problemet er løst.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Kære PalmSlots Casino Team,

Kan du fortælle mig, hvad der skete med saldoen på rnkd84?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Hej rnkd84,

Kasinorepræsentanten informerede mig om, at du allerede har trukket det omstridte beløb.

Kan du venligst bekræfte det?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Matej

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år siden

OriginalOversættelse

Kære rnkd84,

Fordi vi ikke har modtaget noget svar fra dig, antager vi, at du har modtaget saldoen (baseret på oplysningerne fra casinorepræsentanten). Derfor lukker vi denne klage som løst.

Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.

Automatisk oversættelse: