Spilleren fra Canada står over for udbetalingsproblemer med PinoCasino efter at have vundet $11.322 efter flere indskud. Efter at have gennemført KYC-processen bliver hun gentagne gange bedt om bevis for midlernes oprindelse, på trods af at hun har leveret forskellige dokumenter, der opfylder deres krav. Hun udtrykker frustration over den manglende kommunikation og mener, at de omfattende checks ikke står i forhold til hendes indskudsbeløb.
Godmorgen
Jeg tilmeldte mig Pino Casino for nylig og spillede med velkomstbonustilbuddet. Jeg tabte mine første to indskud, og så vandt jeg på min tredje indbetaling i alt $11.322. Jeg gennemførte kend din kunde-proceduren kort efter og trak nogle af mine gevinster ud.
Jeg blev derefter bedt om bevis for depositum for 8 dage siden, som jeg gav forskellige skærmbilleder og erklæringer for at verificere.
For 7 dage siden blev denne anmodning ændret til 'et dokument (eller en række dokumenter), der viser oprindelsen af de midler, der blev brugt til at indbetale i vores kasino, for eksempel lønopgørelse, bevis for virksomhedsejerskab, salg af en ejendom, en arvegodtgørelse, eller skilsmisseforlig osv. (for de sidste 3 måneder)'
Jeg gav derefter min Mifinity-erklæring, der viser mine indskud, til deres casino. Mit bankkort er knyttet til min Mifinity-konto, så jeg brugte det til at betale for mine indskud der.
Dette var ikke nok, så jeg gav derefter august, september, oktober og november kontoudtog fra min bankkonto knyttet til mit kort.
De har derefter afvist disse dokumenter med den samme kopi og indsatte svar, som jeg sendte ovenfor. De har ikke gjort noget forsøg på at forklare, hvad der var galt med mine dokumenter, da de klart passede til det, de bad om. De har ikke reageret på mine forsøg på at komme i kontakt med dem.
Jeg har flere indvendinger mod denne proces.
Jeg er vred og frustreret, de ser ud til at være glade for at tage mine penge, når jeg taber, men foretager flere checks, end min bank gør for at hæve.
Hvis du kan hjælpe mig med dette, ville jeg sætte stor pris på det
Kære tanyaptran,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du er stødt på med PinoCasino.
For at hjælpe dig yderligere og undersøge dette problem, vil jeg gerne præcisere et par punkter:
Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning. Vi er forpligtet til at løse dette problem, men vi er nødt til at indsamle alle de nødvendige oplysninger for at komme effektivt videre.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej
Jeg har sendt dokumenterne direkte til dig.
Som nævnt i min indledende forespørgsel, har de ikke givet nogen begrundelse, de har blot gentaget anmodningen igen, og jeg har citeret, hvad de oprindeligt bad om.
''et dokument (eller et antal dokumenter), der viser oprindelsen af de midler, der blev brugt til at indbetale i vores kasino, for eksempel lønopgørelse, bevis for virksomhedsejerskab, salg af en ejendom, en arvebetaling eller en skilsmisseforlig osv. . (for de sidste 3 måneder)''
Der var intet forsøg på at sige, hvad der var galt med mit første bevis. Fuldstændig ubrugelig svar fra casinoet, som ikke hjælper nogen af os, og de svarer ikke på direkte forespørgsler om dette. Indtil jeg ser andet fra dem, er hensigten klar; for at prøve at beholde mine gevinster.
Venlig hilsen
Tanya
Mange tak, tanyaptran, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej tanyaptran,
Jeg har lige gennemgået din sag, og jeg er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
I mellemtiden, kan du venligst specificere, om du har nogle af de dokumenter, som casinoet nævnte, som kan bevise kilden til penge?
Kære PinoCasino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen?
Hvis du har dokumentation, der er relevant for sagen, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
