Spilleren fra Slovenien bestrider Playzilla Casinos handlinger vedrørende uløste problemer med hans konto og manglende svar. Han har ikke modtaget en løsning på sin klage indgivet for 42 dage siden og søger de lovede 25% cashback på sine tab, hvilket er blevet afvist under uklare omstændigheder. Han anmoder om hjælp til at holde Playzilla ansvarlig for deres forpligtelser.
Jeg håber, at denne besked finder dig godt. Jeg skriver for formelt at bestride Playzilla Casinos handlinger vedrørende uløste problemer relateret til min konto og det manglende svar fra deres ledelsesteam. Mit navn er Aljaz Uduc, født den 30.09.1994, fra Slovenien, og mit kontobrugernavn hos Playzilla Casino var "AUDUC." Deres hjemmeside kan findes på playzilla.com .
Baggrund
Den 20. september 2024 indsendte jeg en formel tvist til Playzillas klageteam via e-mail på . I henhold til Playzillas vilkår og betingelser, specifikt afsnit 13.7, forpligter de sig til at reagere på tvister inden for 10 kalenderdage. Jeg afventede deres svar, men desværre modtog jeg ikke et inden for den forventede tidsramme. Jeg fulgte op med påmindelsesmails den 30.09.2024, 4.10.2024 og 7.10.2024, inklusive deres supportteam i CC. Det eneste svar, jeg modtog, var et forslag om at "vente lidt". Efter 42 dage har jeg dog endnu ikke modtaget et tilfredsstillende svar eller en løsning.
Derudover har jeg gentagne gange anmodet om oplysninger vedrørende deres udbyder af alternativ konfliktløsning (ADR), men disse henvendelser er forblevet ubesvaret.
Licensproblemer
For yderligere at undersøge situationen tjekkede jeg deres licensstatus gennem uafhængige kilder. Jeg fandt oplysninger om ASK Gamblers, der indikerer, at Playzilla har en licens under PAGCOR, som kan ses på følgende link: New Wave Licensing Validator . Men da jeg kontaktede PAGCOR direkte, fandt jeg ud af, at Playzilla hverken er en PAGCOR-licens eller en akkrediteret onlinespiludbyder pr. 22. oktober 2024. Deres hjemmeside, PAGCOR's Accredited Service Providers , bekræfter også disse oplysninger.
Tvistens art
Grundlaget for min tvist involverer en VIP cashback-forsikringsaftale. Efter at have tabt cirka 10.000 € kontaktede min VIP-agent, Matthias Schwarz, mig og tilbød kampagner sammen med en cashback-forsikring på 25 % på min tabte saldo, hvis jeg havde forsikring hos ham. Denne aftale blev kommunikeret via e-mail, telegram og telefon. Jeg blev informeret om, at jeg ville modtage 25 % af min saldo tilbage, hvis jeg mistede det forsikrede beløb.
Efter betydeligt spil, akkumulerede jeg en saldo på over €130.000, som jeg arrangerede 25 % forsikring for, i alt €32.593. Da jeg mistede min saldo, forventede jeg den lovede cashback. Playzillas VIP-afdeling sagde dog, at min forsikring blev ugyldig, fordi jeg ikke havde spillet i 48 timer, mens jeg arrangerede min udbetaling. Desværre informerede de mig ikke om denne politik under vores indledende aftale eller ved opnåelse af VIP-status.
Derudover blev jeg ikke informeret om, at min VIP-status var blevet nedgraderet fra niveau 5 til niveau 1, før jeg tjekkede med live chat support. De forsikrede mig dog om, at jeg stadig havde VIP-status. På trods af denne forsikring oplevede jeg, at mine daglige udbetalingsgrænser var reduceret fra €1.500 til €500. Havde jeg fået at vide, at forsikringen var opsagt, ville jeg ikke have fortsat med at satse mine penge. Denne mangel på klar kommunikation og de modstridende oplysninger fra deres supportteam viser dårlig forvaltning og vildledende praksis.
Understøttende bevis
I den vedhæftede fil har jeg fremlagt bevis for forsikringen på 25 % på det nævnte beløb sammen med min fulde Telegram-historik med min VIP-manager. Denne dokumentation illustrerer de tilsagn, Playzilla har givet, og deres beslutning om ikke at svare på mine henvendelser vedrørende denne sag.
Anmodning om hjælp
Jeg anmoder venligst om din hjælp til at løse denne tvist. VIP-manageren, supportteamet og klageafdelingen har ikke reageret, og jeg føler, at mine forbrugerrettigheder bliver tilsidesat. Jeg beder respektfuldt om, at Playzilla Casino bliver holdt ansvarlig for de afgivne tilsagn, og at de lovede 25 % cashback ydes i henhold til vores aftale.
Tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg sætter pris på din hjælp og ser frem til din vejledning om, hvordan du kommer videre.
Med venlig hilsen
Aljaz Uduc
Jeg har OGSÅ talt med hr. Matej via e-mails, så forbind denne sag med ham, da han ved meget mere om det.
Kære rudo,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om dit problem.
Men selvom din casino VIP-status er blevet nedgraderet eller ikke fulgt af casinoet, er vi ikke i stand til at tvinge casinoet til at genoprette din tidligere status. Hvert spillested har sine egne VIP-niveauer, og vi kan ikke diktere reglerne eller bestemme, hvem der skal opgraderes eller nedgraderes. Dette princip stemmer overens med vores tilgang til ikke at gribe ind, når et kampagnetilbud ikke gives til en spiller. Kasinoet bestemmer selv, hvordan det kategoriserer spillere i forskellige niveauer og fastlægger kriterierne for en sådan klassificering.
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Venlig hilsen,
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
