Spilleren fra Slovenien bestrider Playzilla Casinos handlinger vedrørende uløste problemer med hans konto og manglende svar. Han har ikke modtaget en løsning på sin klage indgivet for 42 dage siden og søger de lovede 25% cashback på sine tab, hvilket er blevet afvist under uklare omstændigheder. Han anmoder om hjælp til at holde Playzilla ansvarlig for deres forpligtelser.
Kære rudo,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om dit problem.
Men selvom din casino VIP-status er blevet nedgraderet eller ikke fulgt af casinoet, er vi ikke i stand til at tvinge casinoet til at genoprette din tidligere status. Hvert spillested har sine egne VIP-niveauer, og vi kan ikke diktere reglerne eller bestemme, hvem der skal opgraderes eller nedgraderes. Dette princip stemmer overens med vores tilgang til ikke at gribe ind, når et kampagnetilbud ikke gives til en spiller. Kasinoet bestemmer selv, hvordan det kategoriserer spillere i forskellige niveauer og fastlægger kriterierne for en sådan klassificering.
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Venlig hilsen,
Nick
Send venligst denne sag til Matej. Det handler ikke om at falde fra niveau 5 til niveau 1? Det handler om min 32.000€ forsikring, som jeg havde, at de ikke udbetalte mig, fordi jeg ikke spillede 2 dage? Men før jeg satsede 600.000€ på en uge? Som jeg sagde, annullerede de VIP-cashback, fordi jeg ikke spillede 48 timer, og fordi jeg sagde, at jeg ville hæve. Men de lod mig ikke vide det? Især når mine penge allerede var bekræftet på den måde forsikret
Tak rudo for alle oplysningerne indtil videre. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som vil hjælpe dig yderligere i denne sag.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Kære Playzilla casino repræsentant,
Jeg har kommunikeret med spilleren via e-mail, og det ser ud til, at han har forsøgt at kontakte dig samt flere jurisdiktioner, som alle bekræftede, at kasinoet ikke har licens der.
Vil du venligst gennemgå denne sag og give en erklæring? Hvis det ikke kan løses her, bedes du oplyse spilleren om, hvilken jurisdiktion han skal rette sin klage.
Hej,
tak for at kontakte vores support her - vil undersøge dette og vende tilbage.
Venlig hilsen,
Støtte
Kære alle,
Vær venligst informeret om, at denne sag stadig kontrolleres, og vi vender tilbage med et svar snarest.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Tak for svaret. Hvis du har brug for noget, så lad mig det vide. Jeg er mere end glad for at hjælpe med at give flere beviser, hvis det er nødvendigt. Tjek telegramhistorik og opkaldshistorik på telegram. Der er også flere mails fra VIP afdeling og fra Mr. S******* selv.
Med venlig hilsen
Kære Alle,
Vær venligst informeret om, at vi er på den sidste fase af gennemgangen af denne sag og vil give dig et svar snarest.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Tak, vi afventer dit svar.
Kære Alle, Vær venligst informeret om, at en aftale var baseret på betingelsen om, at kunden ville satse sine saldopenge dagligt.
Citat fra VIP den 19. august kl. 07:15
Nå, aftalen er, at som jeg ser, kan du få en omsætning på 50-100k om dagen, så det, jeg kan gøre for dig, er at
1. forsikre din nuværende på 25% op til 7000€
2. fra starten, hvis du vil satse 100.000 i dag, sender jeg dig 2.500 € ud over dine anmodede 1.500 € (4K)
- Da du allerede har satset højere beløb, burde dette være nemt
Den 22. august, efter en diskussion med VIP-manageren om kundens pludselige fald til niveau 1 (det laveste VIP-niveau på vores platform) og lavere udbetalingsgrænser som følge heraf, udtalte kunden følgende:
Citat fra rudo den 22. august, 08:12
Jeg spiller ikke før jeg modtager penge.
Dette er BS, og du ved det boss
Du ved, det er BS.
Lidt senere forklarede VIP-manageren, at det ikke betyder noget for ham, hvilket VIP-niveau der vises for kunden på hjemmesiden, og han vil behandle ham, som om han stadig er niveau 5, og han ville foretage højere manuelle hævninger for ham, hvis kunden fortsætter satsede sin saldo dagligt. Kunden bekræftede senere dette igen:
Citat fra rudo den 22. august, 09:36
Nej jeg vil ikke spille
Jeg vil ikke spille mere 100%
Dette er BS
Kunden spillede ikke den 22/08/24 og erklærede, at han ikke var interesseret i at beholde daglig aktivitet.
Den 23/08/24, da kunden forsøgte at gøre krav på et 25 % cashback-tilbud efter at have mistet saldoen, blev hans anmodning afvist med følgende forklaring:
Den 22. august bekræftede spilleren deres beslutning om at stoppe med at spille og udelukkende fokusere på at trække deres penge tilbage. Den følgende dag bekræftede en revision af spillerens aktivitet, at der ikke fandt yderligere spil sted. Som følge heraf er balanceforsikringen ikke gældende i dette tilfælde.
På trods af at blive tilbudt muligheden for at fortsætte med at spille for at øge udbetalingsgrænserne, takkede spilleren nej. Alle tidligere aftaler er derfor blevet annulleret.
Det er også værd at nævne, at beløbet på 32.000 EUR cashback aldrig blev aftalt i samtalen med VIP-manageren, og tilbuddet om 25% forsikringstilbud blev nævnt kun én gang i citatet ovenfor, da brugeren havde en meget lavere saldo, og det stod " kun op til 7000 eur. Kunden var også mest interesseret i højere hævningsgrænser, som han diskuterede konstant med sin leder og ikke var opmærksom på forsikringstilbuddet, før han mistede sin balance.
Bliv også informeret om, at kunden lukkede sin konto permanent den 27/08/24, og ethvert cashback-tilbud på vores hjemmeside er underlagt x1 indsatskrav, før en udbetaling kan foretages, derfor vil der ikke være mulighed for at genoverveje vores beslutning under disse omstændigheder.
Desuden vil vi gerne påpege, at VIP-manageren for kunden konstant tilbød ham manuelle udbetalinger med større grænser, end vores hjemmeside officielt tilbyder til kunder på hans niveau. For eksempel, efter at have set kundens aktivitet, oprettede vi den 20/08 og 21/08 2 manuelle hævninger for kunden x 4000 EUR hver, som blev behandlet næsten øjeblikkeligt fra vores side, mens vores hjemmeside kun tillader maksimalt 1500 EUR om dagen for største VIP niveau. Til sidst lykkedes det kunden at hæve et større beløb end det samlede beløb af hans indskud.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Tak for dit svar på min tidligere besked. Jeg sætter pris på, at du tog dig tid til at svare, men jeg må rejse et par bekymringer og anmode om yderligere afklaring vedrørende håndteringen af min konto og de problemer, jeg har beskrevet.
For det første bemærkede jeg, at du ikke oplyste hele chathistorikken for mine samtaler med VIP-manageren. Af hensyn til gennemsigtigheden har jeg videresendt disse oplysninger til hr. Matejs e-mail. Det fremgår tydeligt af chathistorikken, at VIP-manageren anerkendte 25% cashback-politikken og ikke eksplicit sagde, at den ikke var gældende. Hvis noget bliver kommunikeret til mig eller aftalt, skal det respekteres.
Desuden finder jeg det selvmodsigende, at på trods af min udtalelse den 22. august om, at jeg ville stoppe med at spille, var min konto ikke begrænset, og jeg fik stadig lov til at spille. Hvis du havde besluttet at opsige saldoforsikringen, var du forpligtet til at informere mig. Jeg modtog dog ingen kommunikation fra VIP-manageren i over 24 timer, fra den 22. til den 23. Denne manglende respons vildledte mig til at tro, at balancen stadig var forsikret, hvilket fik mig til at fortsætte med at spille. Jeg finder dette uacceptabelt, da jeg ikke blev gjort opmærksom på annulleringen, og din tavshed viste forkert status for min konto.
Derudover afslører Telegram-historien, at VIP-manageren opfordrede mig til at spille mere, på trods af mine klare udtalelser om, at jeg ikke ønskede det. Jeg fik oprindeligt at vide, at det ville forbedre udbetalingsbetingelserne ved at satse lidt mere. Men efterhånden som jeg satsede mere, steg kravene uforholdsmæssigt, hvilket gjorde tilbagetrækning næsten umulig. Denne tilgang så ud til at være designet til at presse mig til at fortsætte med at spille, især på roulette, hvilket VIP-manageren specifikt opmuntrede.
Chatten viser også, at VIP-manageren tilsyneladende var uenig i nogle af kasinoets praksis, og spurgte mig endda, om jeg kendte til andre kasinoer, der hyrede VIP-managere. Jeg fandt dette uprofessionelt og bekymrende.
Jeg vil også gerne adressere din udtalelse om, at VIP-status er baseret på de sidste tre måneders aktivitet. I Telegram-historien er det tydeligt, at jeg satsede over €640.000 på kun en uge. På trods af dette blev min status nedgraderet til det laveste niveau, hvilket jeg finder yderst respektløst som loyal kunde.
Jeg vil gerne eskalere denne sag til din udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Jeg kan dog ikke finde nogen oplysninger om din ADR-enhed på din hjemmeside. Desuden kan jeg se, at du opererer under lovene på Marshalløerne, mens din virksomhed er registreret på Cypern. Hvorfor gælder Cyperns lovgivning ikke? Afklar venligst dette og angiv klare oplysninger om din ADR-proces.
Sammenfattende er jeg ikke tilfreds med dit svar. Din undladelse af at informere mig om annulleringen af balanceforsikringen påvirkede direkte mine beslutninger, og din tilgang fik mig til at spille mere under falske antagelser. Da VIP-chefen anerkendte cashback og ikke benægtede det, vil jeg forfølge denne sag yderligere, hvis det er nødvendigt, herunder eskalering til ADR og retssager.
Jeg beder om et hurtigt og gennemsigtigt svar.
Venlig hilsen,
Aljaz
Så dybest set ønskede de, at jeg skulle satse en halv million for at hæve 2000€ på en dag. Er det fair?
Kære Rudo,
Efter at have gennemgået alle beviserne med mine kolleger, tror jeg, at kasinoet har ret i, at cashback kun blev lovet op til €7.000. Derfor er dette beløb genstand for klagen.
Kære Playzilla casino repræsentant,
Jeg så ikke nogen vilkår og betingelser vedrørende den lovede cashback i samtalen. Blev Rudo informeret om, at stop af spillet ville resultere i at miste cashback?
Kære Matej,
Vær venligst opmærksom på, at dette blev tilbudt den 19/08/24
07:15, da kunden havde en meget lavere saldo (aktiv saldo på 25.000 EUR + 11.000 åbne væddemål) og aldrig blev genforhandlet senere, fordi kunden kun viste interesse for højere udbetalingsgrænser og kun diskuterede dette særlige emne med sin VIP-manager , derfor var der ingen mulighed for VIP-chefen for at diskutere yderligere detaljer om tilbuddet, og klienten bad heller ikke om nogen afklaringer herom.
Men da han diskuterede udbetalingsgrænserne, påpegede VIP-manageren flere gange, at hovedbetingelsen for, at de højere grænser fungerer, er at være aktiv og beholde sin saldo, og derefter vil en højere udbetalingsgrænse blive besluttet baseret på det satsede beløb. Kunden afviste senere grænsetilbud fra Matthias tre gange og fortalte, at det udelukkende ville fokusere på at hæve penge. Så den 22/08 viste kunden ingen aktivitet, hvilket førte os til denne beslutning.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
problem med min forsikring på €42.500 plus €11.000 i indsatser. Jeg har allerede delt beviser, inklusive et billede, hvor ********* S******** tydeligt anerkendte forsikringen og bekræftede det ved at sige "OK", og at spil skulle afsluttes.
Jeg stolede på denne proces baseret på hans gentagne forsikringer under vores telefonsamtaler, hvor han bekræftede, at mine penge var forsikret.
Det er vigtigt at bemærke, at jeg tidligere har mistet €100.000 med din platform, hvorfor forsikringen blev leveret i første omgang. Ydermere havde vi en aftale om, at €130.000 i forsikring var sikret, og Matthias sagde specifikt, at jeg kun behøvede at skrive beløbene ned, for at de blev automatisk forsikret, ellers hvorfor skulle jeg bare skrive inlt ned og sørge for at tegne en forsikring?
På intet tidspunkt blev denne aftale eller andre betingelser nævnt.
Jeg undlod at spille i 24 timer for at fokusere på udbetalinger, som aftalt. I den periode blev der dog ikke behandlet nogen udbetalinger. I stedet blev mine anmodninger ignoreret, og det føltes som om hensigten var at vente på, at jeg skulle spille igen. Dette er meget bekymrende, især da dit hold var fuldt ud klar over min historie med problemspil.
På intet tidspunkt blev jeg informeret om, at det ville annullere forsikringen, hvis jeg undlod at spille. Hvis dette var blevet kommunikeret klart ud, ville jeg have handlet anderledes.
Manglen på gennemsigtighed og opfølgning på vores aftale har forårsaget betydelig forvirring og frustration. Baseret på vores aftaler og beviserne er jeg overbevist om, at jeg skylder €32.500.
Derudover har jeg stadig brug for klarhed over, hvem din ADR-udbyder (Alternative Dispute Resolution) er, hvor casinoet klarer sine finanser, og hvilket land dit firma er baseret i. Angiv venligst disse oplysninger omgående.
Jeg håber, at vi kan løse denne sag i mindelighed. Hvis ikke, vil jeg eskalere det gennem din ADR-udbyder eller om nødvendigt konsultere en juridisk rådgiver.
Tak for din tid og opmærksomhed. Jeg ser frem til at høre fra dig snart.
Venlig hilsen,
A**** U****
Kære Matej,
Vær venligst opmærksom på, at dette blev tilbudt den 19/08/24
07:15, da kunden havde en meget lavere saldo (aktiv saldo på 25.000 EUR + 11.000 åbne væddemål) og aldrig blev genforhandlet senere, fordi kunden kun viste interesse for højere udbetalingsgrænser og kun diskuterede dette særlige emne med sin VIP-manager , derfor var der ingen mulighed for VIP-chefen for at diskutere yderligere detaljer om tilbuddet, og klienten bad heller ikke om nogen afklaringer herom.
Men da han diskuterede udbetalingsgrænserne, påpegede VIP-manageren flere gange, at hovedbetingelsen for, at de højere grænser fungerer, er at være aktiv og beholde sin saldo, og derefter vil en højere udbetalingsgrænse blive besluttet baseret på det satsede beløb. Kunden afviste senere grænsetilbud fra Matthias tre gange og fortalte, at det udelukkende ville fokusere på at hæve penge. Så den 22/08 viste kunden ingen aktivitet, hvilket førte os til denne beslutning.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
vedrørende dette. det blev fortalt mig, at jeg bare skal skrive en balance, og den er forsikret. det blev fortalt mig gennem et telefonopkald. Hvorfor skulle jeg skrive saldo og sige forsikre mine penge? jeg har været aktiv siden jeg satsede 660.000€ og jeg spillede ikke kun 24 timer? På grund af 24 timer kan du ikke annullere det uden at fortælle mig det?
Kære Playzilla casino repræsentanter,
Som vi kan se fra skærmbillederne, blev grænsen €7000 ikke nævnt, og det forsikrede beløb var væsentligt højere end €28000.
Kan du venligst reagere på denne del?
Hvis VIP-manageren ikke nævnte grænsen for dette beløb i første omgang, så burde dette ikke gælde. Du nævnte heller ikke for spilleren, at hvis han stoppede med at spille, er aftalen slukket. Ud fra disse omstændigheder mener jeg, at han bør få det fulde beløb.
Kære Alle,
Vi gennemgår disse oplysninger og vil svare dig tilbage så hurtigt som muligt.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Kære hr. Matej og [Playzilla Casino-repræsentant],
Jeg vil gerne undskylde for det store antal meddelelser, jeg har sendt, som hver indeholder screenshots. På grund af begrænsningen i at vedhæfte maksimalt fem billeder pr. besked, var jeg nødt til at opdele beviserne i flere beskeder.
Skærmbillederne, jeg har leveret, repræsenterer den komplette historie af kommunikation relateret til mit forsikringskrav på €130.372,18. Jeg har sikret mig, at ingen relevante beskeder er blevet udeladt, og det er hele det bevis, jeg har. Det eneste, der mangler, er de telefonopkald, der blev foretaget via den app, Matthias plejede at kontakte mig via et slovensk nummer. Bortset fra disse opkald, indeholder denne indsendelse alle meddelelser, der er udvekslet siden min sidste forsikringsanmodning frem til i dag.
Jeg vil også gerne understrege, at jeg har ventet på en beslutning i meget lang tid nu. Problemet opstod i august 2024, og jeg anmoder venligst om, at processen fremskyndes. Denne forsinkelse har forårsaget betydelig frustration, og jeg håber at se fremskridt så hurtigt som muligt. Jeg er fuldstændig åben for mere snak og beviser, hvis der på en eller anden måde stadig er tvivl på casinoets side.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Kære alle,
Den 9. januar 2025 modtog jeg en e-mail fra Playzillas supportteam, der tilbød en forlig på €7.000. Dette tilbud afspejler dog ikke min forsikrede saldo, som anvist af hr. Matej. Som sådan har jeg ikke accepteret eller underskrevet tilbuddet og har gentaget min anmodning om det fulde beløb, som jeg er berettiget til.
På trods af adskillige e-mails sendt til dit supportteam, klageteam og VIP-manager, har jeg kun modtaget kommunikation via Casinoguru hjemmeside. Denne mangel på gennemsigtighed har forårsaget betydelig nød i løbet af de sidste 4,5 måneder. Jeg opfordrer dig indtrængende til at behandle denne sag retfærdigt og hurtigt, da det har haft en alvorlig indvirkning på mit mentale og økonomiske velbefindende.
Venlig hilsen,
Aljaz
Kære Playzilla casino repræsentanter,
Vi afventer dit svar.
Kære Rudo,
Undlad venligst at true kasinoets repræsentanter med politi eller juridiske skridt. Vi arbejder på at behandle din klage, og sådanne trusler er kontraproduktive.
Hej alle sammen
Jeg ville bare bruge et øjeblik på at sige, at jeg er ked af, hvis jeg har fået nogen til at føle sig utilpas eller ked af det. Det var aldrig min hensigt.
Jeg vil også gøre det klart, at jeg ikke har taget nogen juridiske skridt. Og for at være klar. Jeg har ikke postet noget skadeligt om hjemmesiden på nogen fora. Som jeg har nævnt flere gange. Mit mål er at bosætte mig her.
Beklager også, fordi mit sprog ikke er professionelt, som det burde være, men det er første gang, jeg er i en sådan situation, og jeg er ikke sikker på, hvordan jeg virkelig skal reagere.
Jeg kan også underskrive et papir, som jeg aldrig vil nævne eller gøre nogen skade på webstedet og dets ejer, efter at sagen er afsluttet.
Med venlig hilsen
Kære Playzilla-repræsentant,
Jeg tror, du har licens til anjouan-spil
Efter at have gennemgået vilkår og betingelser for anjouan gaming bemærkede jeg, at enhver forlig på over €30.000 skal rapporteres til theanjouan gaming myndighed. For at undgå at involvere dem unødigt, er jeg villig til at justere mit forligstilbud til €29.500.
Jeg vil dog gerne foreslå en betingelse for denne justering. Jeg anmoder venligt om, at den resterende saldo ud over €29.500 doneres til en velgørenhedsorganisation, der støtter spilterapitjenester i Europa, eller til en person, der hjælper mennesker, der kæmper med et spilproblem, som jeg har haft siden i sommer.
Det kan også doneres under kasinoets navn. Ingen grund til at inkludere mig, så længe det hjælper dem.
Venlig hilsen,
A**** U*****
Kære Matej,
Vi beder dig venligst fjerne vores medarbejders oplysninger fra klagen, da vi allerede har spurgt privat to gange, men ikke fået svar på vores henvendelser.
Vi giver dig vores svar i denne sag i det nærmeste tidspunkt.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Hej
Jeg vil opdatere her, hvis de beslutter sig for at opfylde beløbet.
Med venlig hilsen.
Kære Playzilla-repræsentant,
Jeg tror, jeg er nødt til at tage fat på dine bekymringer vedrørende hr. Matejs handlinger. Jeg skal dog præcisere, at det, De beder hr. Matej om at gøre, ikke skal udføres, da det var mig, der klagede, og der kræves min tilladelse til sådanne handlinger.
Indtil dette problem er løst, bør situationen forblive, som den er. Når du har løst sagen, og hvis du beslutter dig for at betale mig det beløb, jeg mener, jeg skylder, vil jeg anmode hr. Matej om at fjerne medarbejderoplysningerne, hvis det er muligt fra hans side.
Jeg har allerede sendt dig en e-mail med en udligning på €29.500. Af en eller anden grund har jeg ikke modtaget et svar fra din side vedrørende dette tilbud.
Jeg vil gerne gentage, at jeg ikke har postet noget om denne sag på nogen andre hjemmesider eller fora, og det er heller ikke min hensigt at gøre det. Jeg har også kun taget et officielt skridt, og det er med hr. Matej.
Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Kære Playzilla casino repræsentanter, Kære Rudo,
Afsløring af følsomme oplysninger er strengt imod vores virksomhedspolitik, og jeg undskylder for tilsynet med at inkludere navne i nogle få skærmbilleder. Jeg har rettet det problem.
Kære Rudo,
Undgå venligst at bruge disse oplysninger som løftestang i dit tilfælde, da det er uetisk.
Jeg bekræfter, at jeg talte personligt med kasinoets repræsentanter på konferencen om denne sag, hvor jeg tydeligt forklarede vores holdning. Nu skal kasinoets repræsentanter overveje vores holdning. Vi afventer deres svar.
Kære alle,
Jeg er ked af det. Jeg vidste ikke, at det var en regel. Jeg ønsker ikke at være uetisk. Du kan helt sikkert sløre det. Som jeg nævnte, er det første gang, jeg gør dette, og jeg lærer, efterhånden som det skrider frem.
Tak for opklaringen. Jeg venter på svar. Som du kan se, prøver jeg at være så gennemsigtig og samarbejdsvillig, som jeg kan være. Forstå også, at jeg er villig til at tabe 3000€ og lidt mere, bare så casinoet ikke har nogen problemer med at rapportere til deres ADR.
Bemærk også, at jeg ikke ønsker at skade kasinoet eller nogen, fordi vi alle er mennesker, og folk laver fejl. Jeg vil bare have, at casino accepterer fejlen og afregner, som de burde baseret på en aftale indgået i august og intet andet.
Med venlig hilsen
Kære Alle,
Vi har gennemgået sagen grundigt, og af hensyn til en mindelig løsning tilbød vi spilleren en engangsbetaling på 7.000 EUR som en gestus af goodwill, hvilket han afviste.
Vi bestrider klagen og dens vildledende karakter. Efter vores opfattelse er det baseret på en række skærmbilleder, som, selvom de viser dele af kommunikationen, er præsenteret i uorden og ledsaget af spillerens forvirrende udsagn, hvilket fører til en forkert fremstilling af de pågældende begivenheder. For at sikre gennemsigtighed og klarhed har vi delt de relevante dele af transskriptionerne separat i kronologisk rækkefølge med Matej privat.
For det første vil vi gerne gentage, at tilbuddene fremsat den 19.08.2024 vedrørende saldoforsikring og hævningsgrænser var tydeligt betingede og tilgængelige ved daglig indsats. VIP-manageren bekræftede dem skriftligt efter at have overvejet kontosaldoen på det tidspunkt.
Det er vigtigt at bemærke, at dette ikke er det eneste tilbud om saldoforsikring, som spilleren har haft. I en ombytning fra 17.08.2024 kan vi se, at der er aftalt et andet forsikringstilbud, med en anden løbende saldo (3.000 EUR) og maksimumsbeløb (25 % op til 850 EUR) bekræftet skriftligt med hensyn til tilbuddet. Dette viser ikke kun fleksibiliteten af VIP-frynsegoder, men også det faktum, at de altid er baseret på faktorer som aktivitet, balance og indsatser.
Vilkårene for balanceforsikring aftalt den 19.08.2024 var, at spillerens nuværende saldo på omkring 25K EUR på det tidspunkt ville være forsikret til 25% op til 7K EUR, afhængig af hans fortsatte aktivitet og indsats. Dette blev tydeligt kommunikeret, som det kan ses i de transskriptioner, vi har leveret yderligere og i kronologisk rækkefølge. Det er vigtigt at bemærke, at tilbuddet aldrig blev bekræftet som gyldigt for beløb som 130K EUR, som spilleren nu hævder.
Vi vil også gerne fremhæve de mange tilfælde, hvor VIP-manageren forklarer, hvordan væddemål og overordnet aktivitet direkte påvirker eventuelle tilgængelige frynsegoder. Dette blev klart og gentagne gange aftalt, hvilket beviser, at spilleren var klar over vigtigheden af deres aktivitet for at modtage særlige fordele.
På trods af dette valgte han senere at stoppe med at spille og fokuserede udelukkende på at trække sine penge tilbage. Han bekræftede dette gentagne gange skriftligt og ved at indstille aktiviteten. I dette tilfælde førte spillerens handlinger, eller mangel på samme, til annullering af alle tilbud, som blev videregivet af VIP-manageren.
Vi skal også tage fat på en vigtig bekymring relateret til spillerens adfærd. Igennem denne klage har han gjort adskillige forsøg på at målrette og afsløre VIP-managerens personlige oplysninger. Det er upassende og uacceptabelt, at sådanne oplysninger våben og deles offentligt, som i dette tilfælde, hvor spilleren gentagne gange delte VIP-managerens personlige oplysninger på en tredjepartsplatform og endda forsøgte at bruge dem til sin fordel i resultatet af klagen.
Sådanne handlinger er ikke kun skadelige for den involverede person, men underminerer integriteten af selve klageprocessen og platformen. Vi beder spilleren omgående stoppe denne adfærd og respektere privatlivets fred og værdighed for den pågældende VIP Manager.
Selvom vi anerkender spillerens frustration, beder vi CasinoGuru om at sikre, at hver parts argumenter bliver retfærdigt og objektivt evalueret, og at modvirke genvisninger forud for en CasinoGuru-repræsentants feedback.
Afslutningsvis finder vi, at vi har handlet i god tro gennem hele denne proces og kommunikeret vilkårene klart. På trods af spillerens ubestridelige manglende opfyldelse af betingelserne for saldoforsikring og udbetalingsgrænsetilbud, tilbød vi stadig et forlig som en gestus af goodwill, som de valgte at afvise.
Derfor beder vi CasinoGuru om at gennemgå klagen under hensyntagen til de præsenterede fakta og nå frem til den eneste logiske konklusion – at spilleren ikke har noget grundlag for sine påstande og adfærd.
Vi ser frem til at nå frem til en retfærdig og endelig løsning inden længe.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Kære alle,
Jeg anerkender, at du har gennemgået sagen, men jeg skal præcisere, at de tilbudte 7.000 EUR ikke var en rimelig løsning i betragtning af de aftalte saldoforsikringsbetingelser. Mr.Matej kan gennemgå den fulde kontekst igen, da jeg har sendt ham hele historien om mine samtaler med VIP-manageren. Jeg vil sikre mig, at han har alle detaljerne og ikke bliver vildledt af delvise skærmbilleder.
Tidslinje for begivenheder
19 august 2024
06:03: Jeg anmodede om en højere forsikring end oprindeligt diskuteret, og bad om mere end det tidligere tilbud. VIP-manageren svarede: "Buddy, jeg er glad på din vegne :) Jeg sagde dog til dig for manuel tilbagetrækning, at vi altid kan lave en aftale mellem hinanden :)". Dette svar indebar, at en aftale var på plads, selvom den ikke blev bekræftet direkte. Jeg blev forledt til at tro, at nedskrivning ville sikre, at forsikringen blev bekræftet.
07:14: VIP-manageren tilbød følgende:
Forsikre min nuværende saldo på 25 % op til €7.000.
Hvis jeg satsede €100.000 den dag, ville han sende mig yderligere €2.500, hvilket bringer mit samlede beløb op på €4.000.
På dette tidspunkt anerkendte han forsikringen, selvom han ikke udtrykkeligt bekræftede den.
14:29: Jeg sendte en besked til VIP-manageren om, "Jeg har omkring 55k. Kan vi gøre noget for at spare?" Han svarede: "Oki, men lad være med at udbetale, ellers kan jeg ikke tegne forsikring på udbetalte væddemål." Dette svar indikerede, at forsikringen stadig var under overvejelse, men han ville have mig til at vente, indtil mine væddemål var afgjort.
20 august 2024
11:33: VIP-manageren bad om at ringe, efter at væddemålene var afgjort, og lovede at forklare nærmere vedrørende forsikringen.
12:01: Han ringede, og vi talte om forsikringen. Han nævnte også en voucher, som han ville have mig til at bruge.
21 august 2024
08:05: Jeg sendte et skærmbillede af min samlede saldo på €130.732,18 og spurgte: "Vær venlig at sikre mig. Foretag også en hævning for €4.000." Han så beskeden, men svarede ikke.
09:36: Efter at han havde erkendt min saldo, hævdede han at have talt med sine chefer og sagt, at hvis jeg satsede €500.000, kunne jeg hæve yderligere €2.000 på en dag. Dette virkede uretfærdigt, da jeg skulle satse en halv million bare for at hæve €2.000 mere.
09:39: Han sendte en besked, hvori han sagde: "Buddy, du har saldo 130k og du havde 100k, så hvordan faldt du?" Han anfægtede ikke forsikringen, men endnu en gang undlod han at bekræfte den, men du kan se, at han så balancen.
09:44: Jeg påpegede, at jeg havde satset €600.000 i løbet af de sidste to dage, men kun kunne hæve €9.500, hvilket var mindre end 1 % af det satsede beløb. Han ignorerede dette og gav ingen afklaring om forsikringen.
16:48: VIP-manageren sendte en besked, der sagde, "4k vil komme i dag, da de skrev til mig er planlagt, angående niveaufaldet - er systemet der ikke noget, jeg kan gøre ved det"
Denne besked indikerede, at jeg var nedgraderet til niveau et med en daglig udbetalingsgrænse på €500, på trods af at jeg havde satset €600.000. Dette virkede dybt uretfærdigt.
22 august 2024
08:18: VIP-manageren bekræftede, at ændringerne var foretaget, og jeg ville være i stand til at hæve €1.500 dagligt uden at skulle satse. Jeg var dog stadig ikke i stand til at fortsætte med tilbagetrækningen som lovet. Samme dag bad jeg igen om en samtale med en leder, men min anmodning blev ignoreret.
12:16: Efter længere frem og tilbage svarede VIP-manageren ikke længere.
23 august 2024
09:45: Jeg bemærkede, at tilbagetrækningen var mislykket. Efter 21 timers venten kontaktede jeg VIP-manageren igen, men han ignorerede mig.
24 august 2024
12:06: På dette tidspunkt var min saldo opbrugt, og jeg anmodede om en tilbagebetaling på 25 %. Der blev ikke modtaget noget svar.
Urealistiske indsatskrav: På trods af at have satset over €600.000 på kun to dage, var udbetalingsprocessen begrænset, og jeg kunne kun få adgang til en brøkdel af min saldo. Tilbuddet om at satse €500.000 for yderligere €2.000-udbetaling var uretfærdigt og urimeligt.
Manglende klarhed om forsikring: Mens VIP-chefen anerkendte forsikringen flere gange, bekræftede han den aldrig eksplicit skriftligt, hvilket førte til forvirring og frustration. Selv når jeg påpegede min balance og bad om sikkerhed, blev svaret forsinket eller ignoreret.
Uopfyldte løfter: Løfter om udbetalinger og forsikring blev ikke overholdt, og udbetalingsgrænsen blev uretmæssigt reduceret, på trods af min betydelige indsats.
Support uden svar: Mine gentagne anmodninger om afklaring og en samtale med en leder blev ignoreret. Jeg var efterladt i en tilstand af usikkerhed med hensyn til min balance og vilkårene for tilbagetrækningen.
Endeligt resultat: Jeg mistede hele min saldo uden at modtage nogen af de lovede udbetalinger. På trods af at jeg har fulgt alle betingelserne, føler jeg, at jeg blev uretfærdigt behandlet af kasinoet, og jeg tror, de misbrugte en magt i deres position, da de gav uretfærdige regler. Bemærk også, at jeg ikke spillede 24 timer, og de opfører sig, som om jeg ikke spillede mere end en uge?
DEL 1
Jeg er uenig i påstanden om, at der var nogen hensigt om at målrette eller afsløre VIP-managerens personlige oplysninger. Omtalen af VIP-chefens navn blev udelukkende gjort for klarhedens skyld og for at sikre, at hr. Matej er klar over, hvem der var involveret i denne sag. I lyset af sammenhængen og klagens alvor er det rimeligt at nævne navnene på de direkte involverede af hensyn til gennemsigtigheden, især når den pågældende person er central i kommunikationen.
Hvad der er mere bekymrende her, er spørgsmålet om kasinoets licens. Playzilla havde repræsenteret sig selv som værende PAGCOR-licens, men det er siden blevet klart, at dette ikke var tilfældet. Dette rejser væsentlige spørgsmål om troværdigheden og lovligheden af kasinoets drift. Hvorfor har Playzilla undladt at behandle eller afklare sin licensstatus, især når denne sag er blevet rejst i vores korrespondance? Hvad er hemmeligheden omkring dette? Var du overhovedet autoriseret på tidspunktet for disse begivenheder?
Desuden, hvis vi skal tale om uetisk adfærd, finder jeg det dybt bekymrende, at jeg i løbet af mere end 90 dage sendte 24 e-mails, som alle blev ubesvarede. Klageteamet, supportteamet, livesupporten og VIP-manageren ignorerede alle mine gentagne forsøg på at løse denne sag. Denne mangel på kommunikation fra din side har været langt mere bekymrende end noget andet.
Hvad angår påstanden om at målrette VIP-managerens personlige oplysninger, vil jeg gøre det klart, at dette aldrig var min hensigt. Jeg havde blot nævnt hans navn, for at hr. Matej, der fører tilsyn med denne sag, skulle vide, hvem jeg henviste til. Det er absurd at tro, at jeg ville gå langt i at forsøge at bevæbne hans navn. Jeg undskylder for enhver forvirring eller bekymring, dette kan have forårsaget, men jeg vil også gerne understrege, at det var første gang, jeg behandlede en sag som denne. Jeg vil ikke nævne hans navn igen, da jeg forstår, hvordan det kunne opfattes.
I sidste ende bør fokus være på at adressere de legitime bekymringer, der rejses i denne klage, snarere end at misdirigere opmærksomheden på perifere problemer.
Hvorfor jeg tror, jeg skal modtage det fulde beløb, er, at jeg ALDRIG fik at vide, at min forsikring blev annulleret. Og under samtalerne kan du tydeligt se VIP-manager har set forsikringssaldoen på 130.000€ endda nævne de penge, jeg havde på konto, men bestridte IKKE forsikringen, som han havde tid nok til at gøre det. Hvis saldoen var for høj til forsikring, ville han have fortalt mig det. Men som jeg nævner under telefonopkald, talte vi meget om forsikring, og han bekræftede det. Hvis der var nogen problemer med at forsikre, ville han have skrevet.
Med venlig hilsen
DEL 2
Kære alle,
Jeg glemte at nævne et vigtigt punkt. Bemærk venligst, at min udtalelse om, at det er "BS", og min beslutning om ikke at spille mere, skyldtes de urimelige omsætningskrav, som blev pålagt af casinoet. Efter min mening misbrugte kasinoet sin magt og gav ikke retfærdige regler for gameplay.
Jeg nævnte flere gange, at kravene var uretfærdige, og selv VIP-manageren erkendte dette og sagde, at han også mente, at de var urimelige. På grund af disse overdrevne indsatskrav besluttede jeg at tage en pause fra spillet i en dag. Samme dag modtog jeg ikke min tilbagetrækning, og VIP-cheferne svarede mig ikke.
Jeg mener også, at det at tage en endags pause bør betragtes som normalt. Det er alt fra min side. Også selv da jeg spillede blev jeg faldet til niveau 1, hvilket forårsagede skader og udbetalingsgrænser til 7000€ om måneden? Mr. Matej har hele historien om vores Telegram-samtale. Derfor, hvis Playzilla-repræsentanter ikke tror på mig, anmoder jeg om, at Playzilla-repræsentanten også giver den fulde chathistorik til hr. Matej.
Venlig hilsen
Kære Playzilla Casino-repræsentanter, Kære Rudo,
Efter vores interne møde er vi nået frem til:
Om morgenen den 19. august indførte VIP-manageren forsikringsbonussen og tydeligt angive betingelserne, herunder at forsikringen er på 25 % op til €7.000. Samme eftermiddag blev den første forsikring handlet.
I dette tilfælde er forsikringsmekanikken ikke påvirket af forsikringsbeløbet; snarere, det vigtige er den definerede maksimale udbetaling på €7.000.
Derfor bør Rudo modtage €7.000 fra Playzilla Casino.
Argumenter om, at forsikringen er ugyldig på grund af inaktivitet i to dage, er ubegrundede. Jeg anbefaler stærkt casinoet at undgå sådanne ræsonnementer i fremtiden. Aftalen blev indgået mellem VIP-manageren og Rudo, og kasinoet skulle overholde den.
Kære alle,
Med en sur smag accepterer jeg denne aftale.
Jeg mener dog, at kasinoet skal handle retfærdigt, fordi de stoppede min tilbagetrækning i næsten seks måneder, og jeg tror, de burde betale mig et ekstra GEBYR baseret på, at jeg har ventet så længe. I mellemtiden har jeg underskrevet det papir, playzilla sendte mig den 9. januar. hvor de tilbød mig 7000€ og sendte det tilbage til dem. Jeg vil holde dig opdateret Mr. Matej hvis jeg modtager pengene
hilsen
Kære Alle,
2 betalinger x 3500 EUR blev behandlet fra vores side i dag.
Venlig hilsen,
Playzilla hold
Kære Rudo,
Kan du bekræfte, at du har modtaget pengene, og at vi kan afslutte denne klage?
Kære alle,
Jeg har modtaget midlerne.
Jeg har endnu en anmodning. Jeg ønsker ikke at kunne spille eller spille på Playzilla eller nogen af dets søsterwebsteder længere. Ekskluder mig venligst permanent fra alle tilknyttede platforme. Jeg vil blokere mig selv permanent ved at bruge mine to e-mailadresser: og .
En stor tak til hr. Matej – uden dig er jeg 100 % sikker på, at jeg ville være blevet ignoreret. Jeg vil mere end Casino Guru som helhed, husk venligst at du gør et godt stykke arbejde.
Til VIP-chefen, der håndterede min sag, har jeg en besked: Fortæl ham venligst, hvad der skete med min sag, og at hans løfter ikke blev opfyldt, fordi han undlod at nedskrive forsikringsbeløbet. Jeg tror, at hr. Matej og kasinoet begge ved, at det korrekte beløb var meget højere. Men da det ikke var dokumenteret, kan jeg ikke modtage det. Jeg ved, at alle er klar over dette, men desværre er der ikke noget, jeg kan gøre nu – jeg stolede på den forkerte person, og forretningerne er beskidte.
Venlig hilsen,
Kære Rudo,
Mange tak for bekræftelsen og feedbacken.
Nogle gange er situationen ikke kun sort/hvid, og det er svært at træffe en beslutning. I dit tilfælde nævnte casinorepræsentanten dog en afgørende regel, som gav dig ret til den maksimale cashback-værdi, og derfor tager vi dette som et afgørende punkt i denne sag.
Vi kan desværre ikke arrangere selvudelukkelsen for dig. Kontakt venligst casinoet via e-mail, skriv til dem, at du ønsker at blive udelukket fra alle deres brands, og som årsagen bedes du nævne ludomani. Opbevar venligst også denne mail i din postkasse, fordi den er afgørende bevis, hvis der skulle ske noget i fremtiden.
Tak for dit samarbejde og bekræftelse under hele processen. Vi er glade for, at vores indgriben hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores Center for Klageløsning – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klageløsning og mæglingsproces ville være uvurderlig. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
