Spilleren fra Tyskland fik sine gevinster annulleret på grund af overtrædelse af salgsfremmende vilkår og betingelser. Vi sluttede med at lukke klagen som 'uløst', fordi kasinoets beslutning var imod vores Fair Gambling Codex.
Kære repræsentanter for Casino Guru,
Jeg prøvede i lang tid at løse denne situation ved hjælp af interne konfliktløsningstjenester, men desværre hjalp de mig ikke og afskrev slet ikke noget. Jeg taler om de tjenester, der er anført i kasinoets regler, nemlig: "klager@gaminglicences.com". Derfor skriver jeg til dig i håb om, at du vil være i stand til at hjælpe mig i denne situation, nemlig casinoet konfiskerede mine gevinster uden engang at have en klar forklaring.
Den 8. august 2020 tilmeldte jeg mig dette kasino, fordi jeg fandt nok positive anmeldelser om det. Jeg besluttede at prøve lykken og spille mine yndlingsspil med en velkomstbonus. Jeg lavede et depositum på € 400 med mit kreditkort og modtog en 125% bonus op til € 500. Før jeg spillede spillet, læste jeg omhyggeligt casinoets regler og betingelser og fandt ingen uforståelige bestemmelser. Jeg spillede mine foretrukne slots, nemlig High Society (Microgaming) med 5 EUR-væddemål og Sushi Bar (Betsoft) med 5 EUR-indsatser også! Jeg har opfyldt omsætningskravene til bonusen under hensyntagen til alle mulige begrænsninger og forbehold fra casinoets side. Jeg overtrådte ikke noget. Men kasinoet tænkte anderledes og sendte mig et brev med henvisning til de punkter, jeg overtrådte. I lang tid forsøgte jeg at få mine ærlige gevinster tilbage, men casinoet ignorerede alle mine anmodninger. Så jeg besluttede at bede dig om hjælp.
Baseret på de ovennævnte bestemmelser i kasinoet, som de henviser til, vil jeg gerne præcisere:
1) Jeg spillede med det samme bet hele tiden - 5 EUR.
2) Kasinoet informerer dig aldrig om volatiliteten i de spil, du spiller. Hvordan er det muligt for en spiller at kende volatiliteten i hvert spil? Casino interface tilbyder dig ikke at filtrere spil efter volatilitet. T&C inkluderer heller ikke denne info.
Baseret på dette tror jeg, at jeg ikke overtrådte noget, og casinoet konfiskerede kun mine gevinster, fordi de ikke ønskede at betale det. Desuden forpligtede de sig ikke engang til at returnere mit depositum til mig, men jeg insisterer på at returnere alle gevinster til mig.
Hjælp mig med at løse denne situation.
Kære RiegerD,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Har du fået nogen forklaring fra kasinoet, hvilken nøjagtig regel der er blevet overtrådt, og hvorfor dine gevinster er blevet konfiskeret?
Derudover, hvis der er nogen relevant kommunikation, bedes du sende den til petronela.k@casino.guru, da jeg ikke kunne åbne tidligere vedhæftede skærmbilleder.
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronela,
Jeg har lige sendt filerne til din e-mail-adresse, du har angivet med mig.
BR
David R ***
Mange tak, David, for dit svar. Kan du også videresende din spilhistorik?
Kære Petronela!
Jeg har netop videresendt en chatudskrift af min samtale med en live agent. Desværre er det ikke muligt at kontrollere væddemålshistorikken på et websted på grund af umuligheden af at vælge den nødvendige dato. Som du kan se på en udskrift, spørger en live chat-agent mig, hvorfor skal jeg kontrollere væddemålshistorikken, hvis jeg alligevel overtrådte bonusbetingelserne. Det er ret underligt for mig.
Mange tak, RiegerD, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej RiegerD,
Jeg kiggede på din sag og forstod situationen. Jeg vil kontakte kasinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Pokies2Go Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære David,
Først og fremmest godt at høre fra dig, dette er den første besked fra dig til os nogensinde. Dit krav, vi har ignoreret din anmodning, er fuldstændig falsk, du har aldrig sendt os noget nogensinde. Den e-mail, du brugte, er korrekt, men det er en e-mail fra den officielle licensmyndighed, og hvis du tog et par minutter på at læse deres side, siger de tydeligt, at du først skal kommunikere med kasinoet om den mulige opløsning og give bevis, sandsynligvis hvorfor du blev ignoreret af dem, det er vores bedste gæt.
Bare for at gøre dette helt klart har vi aldrig modtaget en enkelt e-mail fra denne bruger til nogen af vores casino-e-mail-adresser.
Anden falsk beskyldning er, at du ikke har modtaget en forklaring, du har modtaget en e-mail fra os den 9. juli 2020, 16:18 GMT, alt er tydeligt forklaret der, med nøjagtige T & C-afsnit, du har overtrådt, og du har læst den e-mail, så du ved bestemt hvad der skete (skærmbilleder sendes til casino.guru. som bevis).
For at afslutte afkræftelsen af disse falske beskyldninger er den samme e-mails sidste sætning denne „Din oprindelige indbetaling returneres til din casino-konto. Du er velkommen til at spille eller trække det tilbage. Vi pålægger ikke vores x2-rollover-krav, hvis du beslutter dig for at trække dig ud. "
Din indbetaling blev returneret til din konto, og indbetalingsbonuser blev deaktiveret, det er fordi vi tror, du er en bonusmisbruger, og vi har tilladt dig at trække eller spille din indbetaling uden den oprindelige indbetalingsbonus, som du misbrugte.
Vi har også sendt dig en påmindelse om, at du stadig har balance (skærmbillede sendes også), og efter et stykke tid fjernede vi saldoen på grund af de juridiske kontraktlige bindinger, vi har med hensyn til det samlede saldobeløb og efterlod en note til det at tilføjes til dig, hvis du nogensinde kommer op.
Hvad du gjorde er klart for dig. Du havde en stor gevinst på en slot med høj volatilitet, og du brugte timer på at spinde på et enkelt andet slot efter den gevinst. Dette spil (Sushi bar) er et af de mest brugte slots af folk, der gør nøjagtigt det samme, du er ikke 1. eller endda anden, så vi forstår virkelig ikke, hvorfor skulle du tale om ikke at vide noget, når gameplay tydeligt indikerer, at du gik direkte til et spil, der holder din balance så tæt som den var, da du kom ind i det spil. Det ville have været nøjagtigt det samme, hvis du gik og satsede på Roulette på både rød og sort. 0 ville lande et par gange, og du ville have omtrent det samme% af tabene. Dette er bonusmisbrug, du bruger vores 125% til at få ekstra fordele, hvilket er fint, men at lave risikofri indsatser for at satse bonusoverførselskravet er simpelthen ikke og vil aldrig være.
Din oprindelige indbetaling er igen i din saldo, og du er fri til at spille eller trække det.
Denne sag blev afsluttet i juli 2020, og vi handlede efter vores vilkår og betingelser på det tidspunkt, sagen forbliver lukket.
Kære Pokies2Go Casino,
Tak for dit svar. Betyder dette den eneste grund til, at spillerens gevinster blev konfiskeret, er at han skiftede fra et spil med høj volatilitet til et spil med lav volatilitet, når han spillede med en bonus? Jeg er bange, vi anser ikke dette for at være en god grund til at konfiskere gevinster. De fleste af spillerne har ingen idé om, om et spil er et højt eller et lavt volatilitetsspil, de vil bare spille. Hvis du ikke ønsker, at spillerne skal gøre noget med bonus (eller rigtige) penge, hvorfor bygger du dem ikke ind i systemet og håndhæver det af casinosoftwaren? Hvis der er plads til at begå fejl, vil de helt sikkert ske. Vi er overbeviste om, at spilleren skal få betalt, fordi årsagen til at konfiskere hans gevinster ikke er fair, og det er imod vores Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).
Kære Peter,
Vi vil ikke engang overveje at udbetale denne spiller, han misbrugte ikke kun systemet, men han fremsatte flere krav i denne klage uden grund. Han lavede + 70% af sine indsatser på et enkelt slot, hvor hans saldo slet ikke har ændret sig. At sige, at nogen ikke vidste noget om volatilitet, men kun blev limet til det slot, der ikke gav nogen gevinster, er lidt naivt, især efter at have skiftet direkte fra et slot med høj volatilitet, der er øverst på disse lister på hvert slot-site. Mønster er indlysende, og vi har for nylig foretaget ændringer i T & C og systemet for at forhindre satsning på visse spil. I dette specifikke tilfælde ville spilleren ikke være i stand til at satse sin bonus på dette slot ved systemet, som du foreslog, men det betyder ikke, at vi er klar til at udbetale ham, vi kan annullere hans bonus og returnere hans indbetalingsbeløb, som vi faktisk allerede har gjort i juli 2020. Spilleren er stadig velkommen til at spille eller trække indbetalingsbeløbet, men bonusser var allerede deaktiveret for denne konto, og enhver gameplay ville være uden bonusser.
Vi vil ikke overveje at anvende T&C med tilbagevirkende kraft, da det ikke er sådan, tingene fungerer, sagen blev lukket af T&C, der var på plads på det tidspunkt, spilleren accepterede dem, når de tilmeldte sig, og det er endeligt.
Alt det bedste,
pokies2go
Kære Pokies2Go-team,
Tak for dit svar. Som jeg nævnte ovenfor, mener vi hos Casino Guru, at de fleste af de regler, du vil have, at spillerne skal følge, skal håndhæves af casinosoftwaren. Hvis du lader spillere begå fejl, vil de lave dem. Vi anser ikke disse "mønstre" eller "strategier" for at være urimelige. Ingen afslappet spiller vil nogensinde overveje, om det spil, de ønsker at spille, er en lav volatilitet eller et højt volatilitetsspil, såvel som hvis de på et eller andet tidspunkt reducerede størrelsen af væddemålet med 35% osv. Derfor bør det håndhæves af system. Jeg er bange for, at vores beslutning ikke vil ændre sig, og vi er overbeviste om, at spilleren skal få fuld betaling.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
