Quatro Casino - Spilleren anmoder om en refusion.

Enclosed my e-mail to the casino from which the facts emerge.

I have - of course - agreed a deposit limit, which was simply ignored by the casino or was simply continued to be debited.

The original argument (in the live chat) of the casino was that the withdrawals were made with a time delay. This is simply wrong (I have the receipts from my bank for that).

There has been no response to my e-mail to the casino, with all receipts and proofs!

It cannot be that you agree a limit and then see on the bank account that a multiple has been debited and that this leads to existential fears.

e-mail to the casino:

As a self-protection, I have agreed with you a weekly deposit limit of EUR 1,500 for my Quatro Casino account!

As one of your colleagues already communicated in the "chat", you did not adhere to the limit for reasons unknown to me!

Basically, I pay in such a way that it only goes up to a certain limit so that I don't get into financial difficulties. I have it now that you have withdrawn beyond my agreed limit.

I therefore request an opinion or a solution to the problem!

The following documents / debit confirmations will be sent:

November 12th, 2021: 3x EUR 200, -

1x EUR 100, -

November 15, 2021: 2x EUR 200, -

4x EUR 100, -

November 19, 2021: 8x EUR 200, -

Thus, at least in the calendar week 15.11. - 21.11.2021 a total of EUR 2,400 (!!!) instead of the limit of EUR 1,500, - debited !!

Anbei meine e-mail an das Casino aus dem der Sachverhalt hervorgeht.

Ich habe - natürlich - ein Einzahlungslimit vereinbart, welches vom Casino einfach ignoriert wurde bzw. einfach weiter abgebucht wurde.

Das ursprüngliche Argument (im live chat) des Casinos war, dass die Abbuchungen ja zeitversetzt vorgenommen wurden. Dies ist (dafür habe ich ja die Belege meiner Bank) einfach falsch.

Auf meine e-mail an das Casino hin, mit sämtlichen Belegen und Nachweisen, wurde bis dato nicht reagiert!

Es kann nicht sein, dass man ein Limit vereinbart und dann auf dem Bankkonto sieht, dass ein vielfaches abgebucht wurde und das zu Existenzängsten führt.

e-mail an das Casino:

Ich habe mit Ihnen, als Selbstschutz, für mein Quatro Casino Konto ein wöchentliches Einzahlungslimit von EUR 1.500,-- vereinbart!

Wie bereits einem Ihrer Kollegen im „Chat" mitgeteilt, wurde das Limit aus mir nicht bekannten Gründen von Ihnen nicht eingehalten!

Grundsätzlich zahle ich so ein, dass es eben nur bis zu einem bestimmten Limit geht, damit ich nicht in finanzielle Schwierigkeiten komme. Die habe ich jetzt, da Sie über mein vereinbartes Limit abgebucht haben.

Ich ersuche daher um Stellungnahme bzw. bitte um eine Lösung des Problems!

Folgende Unterlagen/Abbuchungsbestätigungen werden mitschickt:

12.11.2021: 3x EUR 200,--

                      1x EUR 100,--

15.11.2021: 2x EUR 200,--

                      4x EUR 100,--

19.11.2021: 8x EUR 200,--

Somit wurden zumindest in der Kalenderwoche 15.11. – 21.11.2021 gesamt EUR 2.400,-- (!!!) anstatt dem Limit EUR 1.500,-- abgebucht!!

Dear Markus,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you set up any deposit limits in your account or requested them from the casino support? What was the exact date you've done it? How much is your active balance now?

Additionally, please forward any relevant communication along with supporting evidence to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

yes, of course, a deposit limit has been set on my account.

This must have been sometime in September / October 2021 (in chat).

The confirmations from 19.11. and 11/26 from the staff there (in the chat) that this limit is in effect, I send it by e-mail!

All other documents will also follow via e-mail.

The fact is, I had and still have a deposit limit which was simply ignored in the course of the deposits.

You play, you pay in again and again within a few hours, and you have to be able to rely on the agreed limit for the deposits, for which (so that it doesn't lead to problems) the limit was agreed upon.

Thank you and greetings,

Markus

Hallo Petronela,

ja selbstverständlich, es wurde auf meinem Konto ein Einzahlungslimit vereinbart.

Dies muss irgendwann im September/Oktober 2021 (im chat) gewesen sein.

Die Bestätigungen vom 19.11. und 26.11. von den dortigen Mitarbeitern (im chat), dass es dieses Limit gibt schicke ich per e-mail!

Alle anderen Belege folgen ebenso per e-mail.

Fakt ist, ich hatte und habe ein Einzahlungslimit welches im Zuge der Einzahlungen einfach ignoriert wurde.

Man spielt, man zahlt innerhalb von ein paar Stunden immer wieder ein, und muss sich bei den Einzahlungen auf das vereinbarte Limit verlassen können, für das (damit es eben nicht zu den Problemen führt) wurde das Limit ja vereinbart.

Danke und lieben Gruß,

Markus

Thank you, Markus, for the forwarded screenshots. I have checked your bank statement, and this is what I found:

• deposits (week 8-14.11.2021): €700
• deposits (week 15.-21.11.2021) €2,400

Could you please confirm that deposit limits should run from Monday - Sunday? Please forward your deposit/cashier history from the casino as on the bank statement transactions can be shown with a short delay.

Hi there,

Transaction progress will follow via e-mail.

It is noticeable that the casino states deposits with 11/23/2021 - this is absolutely incorrect! (see my account statements!) How can the casino make deposits days later (23.11.) if it can actually be proven on 19.11. was debited (because it was paid in, although it was over the limit)? !! Then there would be no limit if the casino listed the wrong date here at will! I do not pay in "immediately" and then have the credit booked days later (as the casino suits). Then there would be no limit ......

It's really unbelievable!

A weekly limit was agreed, not from which day of the week this should apply. Wasn't asked about it either. But based on the deposits you can see that within 7 days I was always over the limit.

lg Markus

Hallo,

Transaktionsverlauf folgt per e-mail.

Dabei fällt auf, dass das Casino Einzahlungen mit 23.11.2021 angibt - dies ist absolut unrichtig!!! (siehe meine Kontoauszüge!) Wie kann das Casino Einzahlungen Tage später (23.11.) anführen wenn tatsächlich nachweislich am 19.11. abgebucht (da eingezahlt, zwar über dem Limit) wurde?!! Dann bräuchte es ja kein Limit, wenn das Casino nach Belieben hier falsches Datum anführt! Ich zahle ja nicht "sofort" ein um das Guthaben dann Tage später verbucht zu bekommen (wie es dem Casino gerade passt). Dann bräuchte es ja kein Limit......

Ist ja wirklich unglaublich!

Es wurde ein wöchentliches Limit vereinbart, nicht von welchem Wochentag an dies gelten soll. Wurde danach auch nicht gefragt. Anhand der Einzahlungen sieht man aber, dass ich innerhalb von 7 Tagen jedenfalls immer über dem Limit war.

lg Markus

Hello, I think you didn't understand me correctly. You can see from my bank receipts that after November 19 have not paid any more! My payments are from November 19th. (!!!), were also debited from the bank account on this day. The casino has the deposits with 23.11. posted. Why (probably) ......

Again, you have a weekly limit to protect yourself. You have already made a few deposits within a week, then have a cozy game evening within this week and deposit up to a maximum of the limit (or CAN only deposit up to this limit for self-protection). That's how it was for me on November 19th. I deposited and deposited, and the payments and withdrawals went beyond the limit, as I could see on my bank account the next day!

Hallo, ich glaube sie haben mich nicht richtig verstanden. Sie sehen ja an meinen Bankbelegen, dass ich nach dem 19.11. nicht mehr eingezahlt habe! Meine Einzahlungen stammen vom 19.11. (!!!) , wurden an diesem Tag auch vom Bankkonto abgebucht. Das Casino hat die Einzahlungen aber mit 23.11. verbucht. Wieso (wohl)......

Nochmals: Man hat ein wöchentliches Limit um sich selbst zu schützen. Man hat innerhalb einer Woche schon einige Einzahlungen getätigt, macht sich dann innerhalb dieser Woche einen gemütlichen Spieleabend und zahlt eben maximal bis zum Limit ein (bzw. KANN zum Selbstschutz nur bis zu diesem Limit einzahlen). So war es bei mir, am 19.11. Hab eingezahlt und eingezahlt, und es gingen die Zahlungen und Abbuchungen über dem Limit hinaus, wie ich dann am nächsten Tag ja auf meinem Bankkonto sehen konnte!

Hello, there is exactly the problem, the transactions do not match!

I have on 11/19 Paid in over the limit, the amounts (over the limit) were also paid in on FR 19.11. debited from the bank!

The casino has the deposits in the cashier history but as deposits from TUE 23.11. declared!

(I just don't understand why the statements and confirmations from the largest and very serious bank in Austria are in doubt; it was definitely paid in by me on Friday, November 19th)

Hallo, da ist ja genau das Problem, die Transaktion stimmen nicht überein!

Ich habe am 19.11. über das Limit einbezahlt, die Beträge (über dem Limit) wurden auch am FR 19.11. von der Bank abgebucht!

Das Casino hat die Einzahlungen in der Kassiererhistorie aber als Einzahlungen vom DI 23.11. deklariert!

(ich verstehe nun nur nicht, wieso hier die Auszüge und Bestätigungen der größten und sehr seriösen Bank in Ö in Zweifel gezogen werden; es wurde definitiv am FR 19.11. von mir einbezahlt)

Could you please download or request your game history in Excel format? Thank you.

Petronela, game history cannot be downloaded online from this page.

I have just spoken to customer service (e-mail will be sent to you) and it is not made available to me, they always refer to the fact that I can see it!

Petronela, der Spielverlauf lässt sich auf dieser Seite online nicht herunterladen.

Ich habe soeben mit dem Kundenservice gesprochen (e-mail folgt an dich) und es wird mir nicht zur Verfügung gestellt, sie beziehen sich immer darauf, dass ich ja Einsicht nehmen kann!

Thank you very much, Markus, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thanks.

I ask for follow-up, as the facts are actually clear on the basis of the documents made available.

A personal deposit limit was not met by the casino.

A weekly limit of EUR 1,500 has been agreed with the casino.

The casino allowed withdrawals of EUR 1,600.00 on a single day, and even EUR 2,400.00 for the entire week.

The debits from the bank account were carried out immediately and the bank account was immediately debited above the limit.

The casino then obviously listed the amounts above the limit 4 days later (!) On their own transaction account and credited them to the gaming account, thus clearly bypassing the deposit limit.

Danke.

Ich bitte um Weiterverfolgung, da die Faktenlage eigentlich anhand der zur Verfügung gestellter Unterlagen eindeutig ist.

Ein persönliches Einzahlungslimit wurde vom Casino nicht eingehalten.

Mit dem Casino wurde ein wöchentliches Limit von EUR 1.500,-- vereinbart.

Alleine an einem einzigen Tag wurden vom Casino Abbuchungen von EUR 1.600,-- zugelassen, in der gesamten Woche sogar EUR 2.400,--.

Die Abbuchungen vom Bankkonto wurden sofort durchgeführt und das Bankkonto sofort über dem Limit belastet.

Das Casino hat dann offensichtlich die Beträge über dem Limit 4 Tage später (!) auf dem eigenen Transaktionskonto angeführt und dem Spielekonto gutgeschrieben, und ist somit das Einzahlungslimit eindeutig umgangen.

Hi Markus,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Quatro Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter,

Thank you very much for taking on the matter and talking to the casino!

As I said, this is about a deposit limit that you agree with a (reputable) casino and that should be adhered to for player protection , especially since I did not do anything wrong in this matter. A player knows that you will deposit until you can no longer (when the limit is reached, out of self-protection).

Thanks,

Markus

Hallo Peter,

vielen lieben Dank, dass Sie sich der Sache annehmen und das Gespräch mit dem Casino suchen!

Wie gesagt, es geht hier um ein Einzahlungslimit das man mit einem (seriösen) Casino vereinbart und zum Spielerschutz auch eingehalten werden sollte, zumal ich in dieser Angelegenheit nichts falsch gemacht habe. Einem Spieler ist bekannt, dass man einzahlt bis man nicht mehr kann (beim Erreichen des Limits, aus Selbstschutz).

Danke,

Markus

Hi there

As explained to the player via live chat on 26th November, the deposit limit inside the casino account was enforced and any deposits made were credited to the casino account at the time the player deposited. Unfortunately Klarna did not deduct the deposits immediately from the player's bank and there was a delay, so the deposits seemed to be taken over the limit, however the delayed removal of funds from the player's account was a reconciliation by Klarna, not deposits over the weekly deposit limit.

Summary of deposit history:

12/11/21: €700

200

200

100

200

13/11/21: €600

100

200

200

100

14/11/21: €200

100

100

Week ending 14th: €1500

18/11/21: €400

200

200

19/11/21: €200

200

Week ending 21st: €600

23/11/21: €1000

200

200

200

200

200

Week ending 28th: €1000

These transactions can be accessed inside the player account at the bottom of the casino under Bank > Hamburger menu > Transaction history.

I will also be recommending the responsible gambling team contact the player.

"Unfortunately Klarna did not immediately debit the deposits from the player's bank"

exactly that is absolutely not correct, because the debits from the bank account were made immediately, as you can see from the bank receipts! It may be that Klarna booked the money to you or to the gaming account later; so the money from 11/19 -23.11.2021 "somewhere", but definitely from my account on November 19th. debited in the course of my deposits. The decisive factor for the deposit limit is how much I can deposit or withdraw from my account, not when you or the payment provider will transfer the money, because I cannot reverse deposits above the limit if they have already been debited from my bank account. And everything became on November 19th. debited because I was on November 19th paid everything.

With this restraint of money (from Klarna) every limit was and is passed.

" Leider hat Klarna die Einzahlungen nicht sofort von der Bank des Spielers abgebucht "

genau das ist eben absolut nicht korrekt, den die Abbuchungen vom Bankkonto erfolgten sofort, wie sie den Bankbelegen entnehmen können! Mag sein, dass Klarna das Geld erst später an Sie bzw. auf das Spielekonto gebucht hat ; somit war das Geld vom 19.11. -23.11.2021 "irgendwo", aber definitiv von meinen Konto am 19.11. im Zuge meiner Einzahlungen abgebucht. Für das Einzahlungslimit ist entscheidend, wieviel ich von meinem Konto einzahlen bzw. abbuchen kann, nicht wann ihr oder der Zahlungsanbieter das Geld weitertransferiert, denn die Einzahlungen über dem Limit kann ich ja nicht rückgängig machen wenn sie schon von meinem Bankkonto abgebucht sind. Und wurde alles am 19.11. abgebucht, weil ich eben am 19.11. alles einbezahlt habe.

Mit dieser Zurückhaltung des Geldes (von Klarna) wurde und wird ein jedes Limit übergangen.

A copy of your statement showing all the transactions was requested to send to banking@casinorewards.com

Which date did you send the statement?

everything was already on November 29th. transmitted without a response to date.

By: Markus ******

Sent: Monday 29 November 2021 6:59 AM

To: Casino Rewards Banking ; info@crhelpdesk.com

Subject: Account: HQTRM ********** Markus *** - Quatro Casino

wurde alles bereits am 29.11. übermittelt, ohne Rückantwort bis dato.

Von: Markus ******

Gesendet: Montag, 29. November 2021 06:59

An: Casino Rewards Banking; info@crhelpdesk.com

Betreff: Konto: HQTRM********** Markus *** - Quatro Casino

Thanks. I will follow up with the department.

Hi there

After talking to the banking department it seems that the reason the transactions were credited on the 23rd is because that is the day the casino received them from the bank. 

It's not always clear what causes these kind of delays. We can only assume certain things like timeouts, bank delays, etc. 

If the transactions were able to be processed at the time the deposits were made, they would have been rejected due to the deposit limits on the account. 

Unfortunately these kind of delays are not in our control. 

Since the player indeed played with the funds, and the deposit limits were not exceeded (the week runs from Mon-Sun), there is nothing further for me to follow up in this case. 

Cheers

"If the transactions could have been processed at the time of the deposit, they would have been rejected due to the deposit limits on the account." Exactly that was not the case, they were debited on the basis of the receipts.

As a result, my bank is suddenly blamed or assumed that the instant or real-time transfers were carried out and debited immediately, but the money was supposedly only transferred 4 days later ...

Sensational!

It was to be assumed that the casino would like to admit a mistake here.

You can see how easy it is for the casino and that without taking legal action (depending on the amount in dispute it makes sense or not) you have no way of finding a solution

"Hätten die Transaktionen zum Zeitpunkt der Einzahlung verarbeitet werden können, wären sie aufgrund der Einzahlungslimits auf dem Konto abgewiesen worden." Genau das war eben nicht der Fall, sie wurden ja abgebucht anhand der Belege.

Demzufolge wird nun plötzlich meiner Bank die Schuld gegeben bzw. unterstellt, dass die Sofort- bzw. Echtzeitüberweisungen zwar sofort durchgeführt und abgebucht wurden, aber das Geld angeblich erst 4 Tage später überwiesen....

Sensationell!

Es war anzunehmen, dass das Casino hier ķeinen Fehler zugeben möchte.

Man sieht, wie einfach es sich das Casino macht und dass man ohne einen Rechtsweg zu beschreiten (je nach Streitwert sinnvoll oder nicht) keine Möglichkeit auf eine Lösung hat

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Markus,

If the money transfer was delayed and the funds came (and were available for play) on the 23rd instead of the 19th, you can't really blame the casino. The issue here was caused by the payment provider and the casino didn't really have any influence. The casino's system couldn't refuse the transaction because it came several days later. I'm afraid there is not much that can be done. If you disagree with our decision, I recommend turning to the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter