Spilleren fra Finland fik sin konto blokeret af kasinoet uden forklaring.
I går aftes spillede jeg og vandt de €9.000. Næste morgen er min konto lukket, og jeg kan ikke længere få adgang til kasinoet. Jeg kender ikke årsagen.
Kære Marylili,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre forstår situationen.
Kan du venligst forklare, hvor længe du har været en spiller i kasinoet? Blev dine gevinster akkumuleret ved hjælp af en aktiv onus eller ej? Hvilke spil har du spillet i kasinoet? (slots, live-spil, multiplayer)?
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Min spilkonto blev lukket, og mine penge blev konfiskeret på grund af misbrug af bonussen. Der stod ingen steder, at bonusser ikke kan købes i spilleautomater. Jeg genbrugte omkring €2.000 med bonuskøb, men i stedet for beløbet, der blev taget ud af disse €9.000. og jeg ville have genbrugt de 2.000 € på den rigtige måde, de konfiskerede alle mine penge, og min konto blev lukket.
Marylili,
Kan du venligst angive, hvilken begrundelse kasinoet brugte til at konfiskere dine gevinster og lukke din konto? Kan du venligst angive, hvilket kampagnetilbud problemet drejer sig om? Videresend venligst enhver kommunikation mellem dig og casinoet til tomas@casino.guru
Kære Marylili, tak for din besked.
Kan du forklare, hvor høje dine indsatser var, da du besluttede dig for at købe bonusfunktionerne i de spil, der er nævnt i casinoets e-mail til dig?
Mine indsatser var €3, €2,50, €1,50, €1 og 80 cents. Jeg vidste, at indsatsen ikke må overstige €5.
Mange tak, Marylili, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Matej ( matej.n@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Marylili,
Jeg er ked af at høre om dine problemer.
Jeg vil gerne invitere casinorepræsentanten ind i sagen:
Kære kasinorepræsentant, vil du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?
Godaften, Matej og Marylili.
Som jeg har tjekket denne sag, indsatte denne spiller 50 EUR og modtog sin første velkomstbonus, som var 50 EUR + 50 gratis spins.
Spilleren aktiverede sin første indbetalingsbonus d. 24-01-2023 20:18:23 (UTC +0)
24 -01-2023 20:37:31(UTC +0) mistede denne spiller sin saldo i spillet Secret of the Stones, det sidste væddemål, der blev placeret, med indskudsmidler var 0,25 EUR (0,85 blev taget fra den resterende reelle saldo og 1,65 blev taget fra aktiveret bonus)
Efter at spilleren mistede sit indskud, begyndte hun at spille med den medfølgende bonus.
Efter et grundigt spilsessionstjek af vores risikoafdeling, blev det afsløret, at spilleren placerede følgende væddemål ved hjælp af bonussen:
- 312 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 21:48:46 (UTC 0);
- 312 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 22:47:33 (UTC 0);
- 306 EUR var i spillet "Money Train 3" den 24-01-2023 kl. 22:44:14 (UTC 0);
- 255 EUR var i spillet "Money Train 3" den 24-01-2023 kl. 22:41:54 (UTC 0);
- 156 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 21:46:40 (UTC 0);
- 153 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 22:40:07 (UTC 0);
- 106 EUR var i spillet "Lucky Jack - Book Of Rebirth" den 2023-01-24 kl. 22:01:14 (UTC 0);
- 104 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 21:05:14 (UTC 0);
- 104 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 21:08:29 (UTC 0);
- 104 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 21:50:59 (UTC 0);
- 100 EUR var i spillet "Big Wild Buffalo" 2023-01-24 kl. 21:56:39 (UTC 0);
- 83 EUR var i spillet "Money Train 2" den 24-01-2023 kl. 22:37:09 (UTC 0);
I henhold til vores etablerede vilkår og betingelser og bonusvilkår, som blev fuldt accepteret af spilleren under registreringen:
4. Det maksimale bonusbeløb er: €5 eller tilsvarende.
14. Casinoet har ret til at annullere alle bonusser og gevinster, samt til at konfiskere alle penge fra kontoen, hvis de er modtaget på en uretfærdig måde eller i strid med reglerne.
Selv spilleren insisterer på, at hun ikke overskred den maksimale indsats, det svarer ikke til virkeligheden, fordi spillet, der blev valgt af spilleren, giver information om det samlede indsatsbeløb, der vil blive placeret ved hjælp af bonuskøb. Jeg vil vedhæfte skærmbilledet.
Jeg undskylder virkelig for dette. Det er dog spillerens eneansvar at tjekke alle reglerne, før du begynder at bruge bonusserne.
Med venlig hilsen,
Rolling Slots Repræsentant.
Kære casino repræsentant.
Fra reglerne:
4. Det maksimale bonusbeløb er: €5 eller tilsvarende.
Fra skærmbilledet ser spilleren naturligvis værdien af spindet og den samlede bonuskøbsværdi.
Spillere kan normalt finde værdien af hvert spin i deres spillog. (almindelig leg)
I dette tilfælde kan jeg forstå, at Marylili ud fra billedet kunne antage, at hun ikke vil bryde reglen, hvis værdien pr. spin er lavere end €5.
Jeg vil foreslå casinoet at specificere bonusreglerne og rette op på situationen med bonuskøb.
Jeg kan fuldstændig forstå, at Marylili begik en fejl utilsigtet og i god tro, fordi hun så to værdier og antog, at indsatsen pr. spin er indsatsværdien fra vilkår.
Kære Marylili,
Jeg beder dig venligst tjekke en e-mail fra vores finansielle team.
Kære Matej,
Jeg er meget enig med dig, vi vil tilføje yderligere oplysninger i vores bonusvilkår for ikke at vildlede spillere i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Rolling Slots Repræsentant.
Tingene løste sig, og Kasino returnerede mine penge, efter at misforståelsen var opklaret. Så sagen blev løst.
Kære Marylili,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Matej
Casino.Guru