Spilleren fra Canada fik tilbagetrækningen nægtet, og kontoen blev spærret på grund af en anklage om brug af VPN. Kasinoet svarede og sagde, at selvom spilleren overtrådte vilkårene og betingelserne, ville de returnere deres balance til dem som en gestus af goodwill. Klagen blev derfor løst.
Hej, i går indsatte jeg nogle penge på min roobet-konto, jeg spillede roobet. Så, da jeg forsøgte at trække mig tilbage, kom der en fejlmeddelelse om, at denne funktion er deaktiveret, og at min konto er låst. Så kontaktede jeg live support og bad om information om, hvad jeg kan gøre for at få adgang til de næsten 3000$ cad, der er låst på min konto. Jeg modtog en e-mail fra compliance@roobet.com, og de fortalte mig, at min konto var låst, fordi jeg brugte en vpn. Jeg tror ikke, jeg brugte en vpn, og selvom jeg gjorde det, var det ved et uheld. Jeg har ingen grund til at bruge en vpn, fordi jeg bor i Canada-Quebec (jeg kan bevise det), og jeg kan få adgang til roobet uden en vpn. Det er et stort tab for mig. Jeg forstår, at der er begået en fejl. Jeg vil ikke forsøge at oprette andre konti, som overensstemmelsen sagde til mig. Jeg vil aldrig bruge en vpn på roobet. Dette er en lille fejl for et stort tab.
Kære Roobetplayer,
Mange tak for at indgive din klage og videresende den relevante kommunikation. Jeg er meget ked af at høre om dit problem.
Vi vil kontakte kasinoet og bede om understøttende beviser, men før vi gør det, kan du bekræfte, at du aldrig har brugt VPN (Virtual Private Network) til at ændre din placering? Blev din konto verificeret tidligere? Din bekræftelse er afgørende for denne sag, og jeg beder ikke om dette for at få dig i problemer, jeg prøver bare at forstå, hvordan casinoet håndterer sine egne regler.
Problemet med at bruge VPN er, at du måske ufrivilligt er forbundet til en anden IP-adresse, der er relateret til en anden casinokonto i samme spillevirksomhed, og det ser derfor ud til, at du har oprettet flere konti fra én IP-adresse. Eller på den anden side bruger en spiller muligvis VPN til at skjule, at de får adgang til kasinoets hjemmeside fra en begrænset jurisdiktion.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, tak for din gennemgang af min klage.
Jeg har aldrig brugt en vpn på roobet. Jeg forstår hvorfor det er forbudt. Min konto er niveau 2 verificeret (hvilket betyder, at jeg har lagt mit ID, og de accepterede mit ID. Niveau 2 er nødvendigt for at hæve.
Jeg forstår, hvis min konto er låst for evigt, og jeg vil ikke prøve at oprette andre konti. Jeg ville bare ønske, jeg kunne få mine penge tilbage.
Tak, Roobetplayer, for dit svar. Er der nogen relevant kommunikation mellem dig og casinoet, der kan hjælpe os med at kaste noget mere lys over dette problem? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru .
Nej, der er ikke andet. Jeg vil absolut have mine penge. Tak for dit svar.
Mange tak, Roobetplayer, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Roobetplayer,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Roobet Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Roobet Casino,
Kan du give yderligere oplysninger om, at spillerens konto er blevet blokeret og brugen af en VPN?
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Roobetplayer,
Der har ikke været noget svar fra casinoet, jeg vil forsøge at kontakte dem igen.
Vi vil gerne bede Roobet Casino om at svare på denne klage. Jeg forlænger timeren med 7 dage. Hvis der ikke er noget svar inden for den angivne tidsramme, vil klagen blive lukket som 'uløst' og have en negativ effekt på kasinoets vurdering.
Med venlig hilsen,
Adam
Tak fordi du var tålmodig Adam.
Kære Casino Guru,
Tak fordi du inviterede os til at deltage i samtalen. I et forsøg på at løse dette problem, har vi taget kontakt til den nævnte spiller og tilbudt en gestus af velvilje for at frigive hans resterende midler, hvilket vi normalt ikke gør, hvis de overtrådte vores vilkår, som er i overensstemmelse med vores servicevilkår .
Desværre har vi ikke hørt tilbage efter at have informeret om, at vi kun kan få det sendt tilbage til den samme e-mailadresse, som bruges til at indbetale for at underbygge personens oplysninger og sikre, at indsatte værdier sendes tilbage, hvor det stammer fra, og til den retmæssige kontohaver. Desværre blev dette ikke givet, selv efter at have sendt opfølgende e-mails.
I tilfælde af at den nævnte spiller rækker ud igen og er i stand til at bekræfte og angive den rigtige e-mailadresse, der blev brugt, hvor pengene stammer fra, vil vi arrangere en frigivelse af hans resterende midler til ham.
Når dette er sagt, beder vi venligst om at få denne sag markeret opklaret. Vi sætter pris på din tid og på forhånd tak.
Kære Roobetplayer,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
