Royal Fortune Casino - Spillerens anmodning om tilbagebetaling er forsinket.

Hej

Den 3. juli 2024 indvilligede The Royal Fortune Casino i at refundere alle mine indskud.

Jeg blev bedt om at kontakte compliance-teamet for at få refusionen behandlet.

Overholdelsesteamet anmodede om KYC-dokumentation for at fortsætte med tilbagebetalingen.

Jeg udtrykte mine bekymringer over at levere denne dokumentation, da det ser ud til, at de ikke har den Curacao-licens, de hævder at have.

Derudover rejste jeg andre bekymringer, som førte til ændringer i deres vilkår og betingelser. De blokerede også midlertidigt deres hjemmeside, hvilket resulterede i en '403 Forbidden' fejl.

Siden jeg rejste mine bekymringer, har deres svar været meget uinformative. De svarer sjældent, og når de gør det, siger de kun, at de undersøger min sag.

Venligst kan du hjælpe med dette.

Tak.

Maf97

Kære Maf97,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Royal Fortune.

Hvis kasinoet anmodede dig om at fuldføre kontobekræftelse, hvilket ikke er noget usædvanligt, selv når du anmoder om en refusion, vil vi muligvis ikke argumentere imod det på trods af de grunde, du angiver.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Har du fremlagt de dokumenter, som kasinoet anmodede om?
• Kan du venligst dele beviset på, at tilbagebetalingen blev lovet den 3. juli?
• Del et skærmbillede her eller send oplysningerne til min e-mail tomas@casino.guru

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Jeg har sendt dig en mail.

Venlig hilsen,

Maf97

Mange tak, Maf97, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Tomas,

Tak for opdateringen; Jeg sætter stor pris på det.

Jeg ser frem til at høre fra Michal.

Venlig hilsen,

Maf97

Hej Maf97,

Det er Michal igen. Jeg har også overtaget denne klage. Jeg forstår fuldt ud din tøven med hensyn til indsendelse af dine dokumenter til et kasino, der ikke i øjeblikket er licenseret. Det er dog vigtigt at bemærke, at selv sådanne virksomheder har deres egne vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto. Det er selvfølgelig op til dig, om du vil levere de nødvendige dokumenter til dem eller ej, men vær opmærksom på, at hvis du ikke gennemfører verifikationsprocessen, kan det være usandsynligt, at du får en refusion. Beslutningen om at refundere indbetalingerne, selv uden en vellykket gennemførelse af verifikationsprocessen, ligger i sidste ende hos casinoteamet. Hvis de kræver, at verifikationsprocessen er afsluttet, før de overvejer en tilbagebetaling af dine indskud, er det i deres rettigheder at håndhæve deres politikker. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.

Kære Royal Fortune Casino,

Kan du bekræfte, at spillerens refusion vil blive behandlet, når spilleren fremlægger de ønskede dokumenter? Ville det desuden være muligt at refundere spillerens indskud tilbage til den samme betalingsmetode uden yderligere krav?

Hej Michal,

Jeg håber du har det godt.

Jeg har sendt dig en mail.

Venlig hilsen,

Maf97

Hej

Vi bad KYC-dokumenter om at vurdere anmodningen, og hun har ikke fremlagt nogen dokumenter. Hvis hun ønsker at vurdere anmodningen, skal hun fremlægge alle de ønskede dokumenter

Hej Michal,

Jeg har sendt dig en mail 🙂.

Venlig hilsen,

Maf97

Intet modtaget med anmodede KYC-dokumenter

Hej Royal Fortune Casino,

Jeg vil gerne bekræfte, om den fulde refusion vil blive givet efter godkendelsen af mine KYC-dokumenter? Hvis tilbagebetalingen ikke er garanteret, ville det være meningsløst for mig at uploade dem.

Den 9. juli informerede supportteamet mig via live chat om, at jeg helt sikkert ville modtage fuld refusion, hvis jeg indsendte mine KYC-dokumenter til compliance-teamet. Men da jeg fulgte op på dette den 8. oktober gennem live chat, sagde agenten, at der ikke er nogen noter vedrørende anmodningen om tilbagebetaling, selvom jeg specifikt fik at vide af G Monsero, at anmodningen om tilbagebetaling i øjeblikket er under gennemgang. Jeg har sendt flere chaser-e-mails og bedt om en opdatering af, hvad der bliver gennemgået, men jeg har endnu ikke fået et svar.

Derudover har jeg ikke længere adgang til din KYC/AML-politik eller refusionspolitik. Kan du venligst forklare hvorfor det er?

Jeg kan uploade de nødvendige skærmbilleder som bevis for denne sag, hvis det er nødvendigt, eller jeg kan sende dem direkte til dit supportteam. Fortæl mig venligst, hvilken mulighed der er bedst.

Venlig hilsen,

Maf97

Intet modtaget med anmodede KYC-dokumenter

Hej Royal Fortune Casino,

Kan du venligst besvare ovenstående spørgsmål, før jeg fortsætter med at uploade min KYC-dokumentation. Jeg vil gerne vide, om refusionen helt sikkert vil blive behandlet, når jeg har uploadet den anmodede.

Kasinoguruen, Michal, stillede også nogle spørgsmål for et par dage siden, som du afviste.

Tak.

Venlig hilsen,

Maf97

Kære Maf97,

Jeg har svaret på din mail.

Som jeg nævnte, anerkender jeg dine bekymringer om at indsende dine dokumenter til et kasino, der i øjeblikket mangler en officiel licens. Ikke desto mindre er det vigtigt at erkende, at casinoet også har sine egne vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto. Vær venligst opmærksom på denne regel

Og dette er kasinoets tilbagebetalingspolitik

Har du opfyldt de nødvendige kriterier for at få refusion? Derudover er det min forståelse, at Storbritannien ikke er kategoriseret som et begrænset land. Derfor, hvis du registrerede dig på dette casino uden problemer, engageret i regelmæssigt spil og desværre mistede dine penge, ville jeg sætte pris på din indsigt i, hvorfor du føler, at casinoet skal refundere dine tab.

Hej Michal,

Årsagerne til min anmodning om tilbagebetaling er beskrevet nedenfor.

Dette casino har ændret sine vilkår og betingelser flere gange, siden jeg tiltrådte uden at give nogen meddelelse. Den seneste opdaterede dato for deres vilkår og betingelser er ikke blevet revideret siden juli 2023 for at afspejle disse ændringer. Så vidt jeg forstår, er virksomheder forpligtet til at informere kunderne om eventuelle ændringer i deres vilkår og betingelser, da dette betragtes som bedste praksis.

Selvom de er et oversøisk kasino, bør de have en britisk licens, da de betjener britiske spillere. Derudover, hvis kasinoet i øjeblikket mangler en licens, fordi de har fornyet den, bør det standse driften, indtil en gyldig licens er sikret. Det er vigtigt at sikre, at en gyldig licens konsekvent opretholdes for at overholde regulatoriske standarder og fremme forbrugernes tillid.

Jeg har været registreret hos GamStop siden 2018, og sider som disse udnytter sårbare personer som mig selv. Alle kasinoer, der tilbyder deres tjenester til britiske spillere, bør være registreret hos GamStop som en del af deres due diligence.

Desuden er manglende evne til at få adgang til kasinoets politikker, som kunde, ret bekymrende, fordi det forhindrer mig i at forstå mine rettigheder og kasinoets forpligtelser, og dermed underminere gennemsigtighed og tillid.

Jeg er villig til at samarbejde med kasinoet og uploade min KYC-dokumentation; Jeg har dog brug for en bekræftelse på, at den tilbagebetaling, som livechatoperatøren lovede den 9. juli, helt sikkert vil blive indfriet, før jeg fortsætter med uploaden.

Venlig hilsen,

Maf97

Hej Michal,

I forlængelse af min tidligere besked har jeg også sendt dig to e-mails i aften, som inkluderer vedhæftede filer.

Venlig hilsen,

Maf97

Kære Maf97,

Jeg har svaret på din e-mail, og nu for at adressere dit seneste indlæg. Du påpegede korrekt, at Royal Fortune er et oversøisk kasino, ikke baseret i Storbritannien. Som et internationalt kasino er de ikke forpligtet til at have en britisk licens og behøver derfor ikke at være opført i GamStop-databasen – dette er helt efter deres skøn. Som bosiddende i Storbritannien er det dit ansvar kun at spille på casinoer med britisk licens for at sikre, at GamStop-begrænsningerne gælder korrekt.

Du tilmeldte dig frivilligt hos Royal Fortune uden at give anledning til bekymring om deres licens på det tidspunkt, hvilket rejser spørgsmål om den sande karakter af din klage. Det er kommet til vores opmærksomhed, at visse spillere, der er "udelukket" af Gamstop, aktivt kan opsøge kasinoer, der ikke er bundet af Gamstop-reglerne, og efterfølgende anmode om kompensation for deres tab, hvilket vi ikke betragter som en handling i god tro. Selvom jeg ikke antyder, at dette gælder for din situation, er vi stødt på lignende tilfælde tidligere. Selvom vi mener, at restriktioner relateret til spillerregistreringer fra visse lande, spiltilgængelighed og andre begrænsninger ideelt set bør håndhæves på softwareniveau, erkender vi, at dette endnu ikke er en standardpraksis på tværs af industrien på grund af de mange forskellige casinoplatforme.

Det er fortsat spillerens ansvar at gennemgå og sætte sig ind i casinoets vilkår og betingelser. Du forstår godt, at deltagelse i kasinospil i sagens natur indebærer risikoen for at tabe, ikke?

Så vidt jeg forstår, er Storbritannien ikke et begrænset land for dette casino. Derfor, da du frivilligt registrerede dig uden problemer, engageret i normal gameplay og desværre oplevede tab, er jeg fortsat usikker på, hvorfor du mener, at casinoet skal refundere dig tabene.

Derudover vil enhver mulig refusion kun blive evalueret, efter at du har gennemført KYC- og AML-procedurerne. Det er vigtigt at bemærke, at kasinoet ikke kan garantere en refusion uden en vellykket opfyldelse af disse krav.

Jeg opfordrer dig kraftigt til at samarbejde med casinoteamet ved at indsende de nødvendige dokumenter til KYC- og AML-processen, da dette ser ud til at være den eneste levedygtige fremgangsmåde i øjeblikket.

Hej Michal,

Som svar på din seneste e-mail og besked vil jeg gerne adressere et par vigtige punkter.

Ja, jeg har tilmeldt mig og accepterer deres vilkår og betingelser. Men hvis de laver subtile ændringer i baggrunden uden at give spillerne besked, så er det forkert, som du aftalte. Enhver ændring kunne være sket siden min registrering uden min bevidsthed. Spillere kan ikke forventes konstant at overvåge kasinoets vilkår og betingelser for at identificere eventuelle ændringer, og de kan heller ikke være opmærksomme på eventuelle ændringer, hvis kasinoet ikke giver en sand dato, der viser, hvornår deres vilkår og betingelser sidst blev opdateret.

For at gentage kan jeg også se deres vilkår og betingelser, men jeg kan ikke se deres KYC/AML-politik og tilbagebetalingspolitik.

Kasinoet har inkluderet følgende erklæring under firmaoplysninger:

" For at kunne registrere sig på denne hjemmeside er brugeren forpligtet til at acceptere vilkårene og betingelserne. I tilfælde af at vilkårene og betingelserne opdateres, kan eksisterende brugere vælge at stoppe med at bruge produkterne og tjenesterne, før den nævnte opdatering træder i kraft, hvilket er minimum to uger efter, at det er blevet offentliggjort".

Denne erklæring er enten unøjagtig eller dårligt formuleret på grund af brugen af ordet "anmeldt". Udtrykket "anmeldt" antyder, at ændringer er blevet officielt meddelt, hvilket ikke er tilfældet, hvis spillere ikke modtager nogen meddelelse om sådanne ændringer. Jeg har allerede leveret historiske beviser, der indikerer, at ændringer blev foretaget i fortiden, uden at kasinoet informerede spillerne.

Jeg forsøger at arbejde med kasinoet, men deres hjælp har været halvhjertet. Når jeg når ud med spørgsmål, forventer jeg grundige svar frem for afvisende og vage svar. Deres dårlige håndtering af denne situation har fået mig til at miste tilliden.

Det er utrolig frustrerende, fordi jeg ved, hvad der vil ske, når jeg uploader min KYC-dokumentation. De vil sandsynligvis nægte tilbagebetalingen, da de allerede har vist sig at være vanskelige, og jeg er ikke den første spiller, der oplever dette utilstrækkelige serviceniveau.

Du sagde i en af dine e-mails, at dette casino i øjeblikket er uden licens, hvilket faktisk er ulovligt. Uden en licens er der ingen spillerbeskyttelse, hvilket gør det rimeligt for nogen at være tilbageholdende med at levere personlig dokumentation. De bør ikke hævde at have en Curacao-licens på deres hjemmeside, hvis dette ikke er sandt, da spillere fejlagtigt kan antage, at de er beskyttet, når de ser, at casinoet er licenseret. Som jeg nævnte tidligere, uanset om de var licenseret i fortiden, bør kasinoet opretholde en gyldig licens til enhver tid, selv som et offshore-kasino. Da de er i gang med at ansøge om en ny licens, bør de midlertidigt suspendere driften, indtil de har sikret sig en, og fjerne enhver information fra deres hjemmeside, der indikerer, at de er licenseret af Curacao, da de ikke er, og det er vildledende. Ideelt set ville jeg foretrække at få min klage løst via denne kanal i stedet for at gå direkte til CEG.

Jeg har også nogle spørgsmål: hvorfor ansøger de om en ny licens? Er det fordi de ikke har overholdt reglerne i deres tidligere? Vil min KYC-dokumentation blive håndteret sikkert uden en gyldig licens?

For at opsummere er mine grunde til at anmode om refusion som følger:

• Ændring i vilkår og betingelser: Kasinoet har ændret deres vilkår og betingelser uden at give nogen meddelelse.

• Manglende overholdelse af regler: Kasinoet fungerer uden korrekt licens, hvilket er en overtrædelse af reglerne.

• Utilstrækkeligt svar på min anmodning: Kasinoet har ikke behandlet min anmodning om tilbagebetaling tilstrækkeligt. Mine e-mails blev ignoreret i flere måneder.

• Begrænset adgang til politikker: Min adgang til at se visse politikker er blevet begrænset uden nogen forklaring.

• Vildledende forsikringer: Live chat-operatøren forsikrede mig om, at jeg ville modtage fuld refusion ved indsendelse af min KYC-dokumentation, men jeg får nu at vide, at dette ikke er garanteret. Jeg mener, at når en virksomhed giver et løfte om tilbagebetaling, er den forpligtet til at overholde denne forpligtelse. Jeg er frustreret over, at jeg nu modtager anderledes information, især da dette har været min forventning i flere måneder.

• Ineffektiv identifikationsproces: I overensstemmelse med bedste praksis burde kasinoet først have krævet en grundig identifikation og verifikationsproces, som inkluderer levering af KYC-dokumentation, før nogen tillader hasardspil.

Venlig hilsen,

Maf97

Kære Maf97,

Jeg sætter pris på din vilje til at finde mulige måder at støtte dine påstande på. Jeg må dog rette dig på de fleste af de rejste punkter.

Manglende overholdelse af reglerne: Kasinoet fungerer uden korrekt licens, hvilket er en overtrædelse af reglerne.

Desværre har du ikke helt ret her. Der er selvfølgelig regler i visse lande som Storbritannien, Spanien, Sverige, Canada - Ontario og andre, som spillere fra disse jurisdiktioner kan spille på kasinoer, der skal have en lokal licens, men generelt for offshore kasinoer som Royal Fortune, de behøver ikke specielt at have en licens for at operere. Faktisk er der hundredvis af kasinoer, der ikke har en gyldig licens. Det er rigtigt, at mange af dem ikke har en særlig god sikkerhedsvurdering hos os, men mange af dem fungerer "normalt", selv uden en gyldig licens.

Ydermere, som en britisk bosiddende, er det dit ansvar kun at spille på UK-licenserede kasinoer for at sikre, at GamStop-begrænsninger gælder korrekt . Hvilket synes at være en faktor her også.

Det vækker mistanke om, at du måske med vilje har tilmeldt dig et kasino, der ikke er under GamStop

Utilstrækkeligt svar på min anmodning: Kasinoet har ikke behandlet min anmodning om tilbagebetaling tilstrækkeligt. Mine e-mails blev ignoreret i flere måneder.

Jeg kan forstå dig her, casino-teamet kunne have håndteret situationen bedre, dog skal du forstå, at casino-teamet ikke er forpligtet til at svare på gentagne spørgsmål eller på spørgsmål, der allerede er blevet besvaret. De betjener en masse kunder på daglig basis, så hvis dine spørgsmål er blevet (ifølge dem) besvaret, eller du blev informeret, kan de ikke give yderligere afklaring, forståeligt nok fokuserer de på at betjene andre kunder i stedet for at gentage de samme svar til dig. Derudover er du blevet informeret flere gange om, at du skal indsende dine dokumenter til KYC- og AML-processen, som du ignorerede. Og det ser ud til, at kommunikationen er stoppet om dette.

Begrænset adgang til politikker: Min adgang til at se visse politikker er blevet begrænset uden nogen forklaring.

Dette problem er højst sandsynligt kun på din side. Som jeg allerede har informeret dig om, er både jeg og mine andre kolleger i stand til at få adgang til alle Royal Fortune-politikker uden problemer fra forskellige IP'er, inklusive de britiske IP'er og forskellige browsere. Prøv at google et gratis VPN-program for at få adgang til KYC/AML-politikken. Du kan prøve at bruge Inbuild VPN i Opera-browseren, men for at "spille det sikkert" skal du ikke få adgang til din casinokonto via en VPN. Bare åbn dette link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Vildledende forsikringer.

Nå, det er primært din antagelse. Som jeg allerede har nævnt i min e-mail til dig. Selvom livechat-agenten faktisk nævnte, at du vil modtage en refusion, når du har leveret de ønskede dokumenter, er jeg ikke sikker på, om dette svar ikke på en eller anden måde også var forbundet med andre tidligere spørgsmål. I hvert fald skal du forstå, at casinoteamet (som faktisk er ansvarlig for dette) ikke kan overveje nogen refusion uden din færdiggørelse af KYC og AML, som du stadig ikke har gjort.

Ineffektiv identifikationsproces.

Igen, du har ikke helt ret her. Selvom kasinoerne i visse jurisdiktioner er forpligtet til at gøre (i det mindste den grundlæggende) KYC, når spillerne åbner deres konti. Spillerne skal indsende deres dokumenter, før de rent faktisk kan spille. Denne procedure er ret almindelig i britiske eller spanske kasinoer, men dette er IKKE et krav for offshore kasinoer. KYC og AML startes typisk, når der er anmodet om en udbetaling, der overstiger en vis tærskel eller efter kasinoets skøn.

Ændring i vilkår og betingelser: Kasinoet foretog ændringer i deres vilkår og betingelser uden at give nogen meddelelse

Jeg er enig med dig her i, at spillerne ideelt set bør underrettes om vigtige opdateringer eller ændringer i vilkår og betingelser. Jeg har forespurgt om dette, og der har ikke været nogen væsentlige ændringer i T&C'erne. Tilføjelsen af understøttet valuta (i dette tilfælde GBP) betragtes af os ikke som en væsentlig ændring. Dette var alligevel forståeligt, da casinoet accepterer spillere fra Storbritannien. Tilgængeligheden af specifikke spil er ikke altid sikret. Spil eller spiludbydere kan tilføjes eller fjernes til enhver tid. Derudover kan der være unikke aftaler mellem spiludbydere og kasinoer, hvilket giver mulighed for, at visse spil, der typisk ikke er tilgængelige i specifikke jurisdiktioner, stadig er tilgængelige på bestemte kasinoer. Ikke desto mindre har alt dette absolut ingen effekt på din situation, da ingen regler er blevet anvendt med tilbagevirkende kraft på dit spil eller din konto.

Når alt dette er sagt, ser det ud til, at du på en eller anden måde med vilje overser det faktum, at du frivilligt fandt kasinoet, og du frivilligt registrerede dig hos Royal Fortune uden at give anledning til bekymring om deres licenser eller deres vilkår og betingelser på det tidspunkt, hvilket rejser spørgsmål om den sande natur. af din klage.

Det er vigtigt at understrege, at den primære bekymring fortsat er din manglende evne til at levere de nødvendige dokumenter til KYC- og AML-processerne som anmodet af kasinoet. Bemærk venligst, at dette krav ikke er til forhandling. Du har mulighed for enten at efterkomme casinoets ønsker eller vælge at lade være. I sidste ende er valget dit.

Der er ikke noget, der kan gøres fra vores side her. Fortæl mig venligst, hvad din foretrukne mulighed er.

Hvis du vælger at samarbejde med kasinoet, vil jeg fortsætte med at forfølge din sag. Hvis du vælger ikke at samarbejde, vil jeg fortsætte med at lukke denne klage i overensstemmelse hermed.

Hej Michal,

Hvis Royal Fortune er uden licens, hvorfor hævder de så at have en Curacao spillelicens? Hvis du kigger på deres hjemmeside, har den et link til en hjemmeside ved navn Casino Mentor, som viser, at de i øjeblikket er licenseret af Curacao.

Det viser faktisk online, at de har en UKCG-licens, og at de har indgået partnerskab med GamStop.

Hvis disse oplysninger er forkerte, burde Royal Fortune have taget de nødvendige skridt for at få dem fjernet, da de altid skal overvåge, hvad der bliver lagt ud om dem online.

De bør ikke acceptere britiske spillere uden en UKGC-licens.

Jeg var ikke klar over, at de var uden licens, indtil du fortalte mig det.

Selvom de ikke har en britisk licens, giver det et vist niveau af beskyttelse for alle spillere i hele verden at have en licens fra en anden jurisdiktion. Men det er ikke tilfældet her, da de slet ikke har nogen licens.

Onlinekilder bekræfter, at en Curacao-gamblinglicens er et lovkrav for alle, der tilbyder spiltjenester på Curacao, og at det er ulovligt at operere uden en.

Ulicenserede kasinoer overholder ikke de samme regulerings- og sikkerhedsstandarder som licenserede, hvilket gør det risikabelt at dele personlige oplysninger med dem. Det er derfor, jeg tøver med at give dem KYC-dokumentation. Hvis jeg havde vidst, at de var uden licens, ville jeg aldrig have tilmeldt mig.

Jeg har kommunikeret mine bekymringer til Royal Fortune via e-mail og har kopieret dig ind for synlighed.

Venlig hilsen,

Maf97

Kære Maf97,

Jeg sætter igen pris på din vilje til at finde mulige måder at understøtte dine påstande på. Jeg skal dog igen rette eller præcisere et par hovedpunkter.

Royal Fortune Casino har i øjeblikket IKKE en gyldig Curaçao-autoritetsudstedt licens. Ejeren og operatøren af kasinoet er et selskab etableret i henhold til Curaçaos lovgivning. Dette ser ud til at være sandt, men det betyder ikke, at de har en Curaçao-licens. Hvis mine oplysninger er korrekte, plejede de at have en tidligere (licensvalidatoren var til stede på deres webside), men på grund af væsentlige nylige ændringer i Curaçaos licensstruktur har de fire eksisterende masterlicensoperatører for jurisdiktionen allerede eller er i processen med at blive udfaset, og højst sandsynligt ved årets udgang vil kun Curaçao Gaming Control Board (GCB) være tilbage som den eneste myndighed, der udsteder spillelicenser. Du kan læse vores artikel om dette her Licens Authority – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru

Alle kasinoer, der tidligere havde en licens udstedt af de "gamle" myndigheder, vil have deres licens udløbet og skal enten ansøge om en ny GCB-licens eller en licens fra en anden myndighed, hvis de ønsker det. Så vidt jeg ved, har langt de fleste kasinoer, der er berørt af dette, allerede gjort det.

Som du ved, lister vi Royal Fortune Casino som uden en officiel licens i øjeblikket. Da alle ændringer i branchen sker ret hurtigt, og vi har over 5000 kasinoer i vores database, er det meget udfordrende at afspejle ændringer i visse kasinoer rettidigt, men vi gør vores bedste for at give nøjagtige og opdaterede oplysninger om online casinoer. Vi er naturligvis ikke ansvarlige for, hvilke oplysninger andre hjemmesider giver. Det er faktisk op til Royal Fortune Casino-teamet, som med ethvert andet casino, at konfrontere dem, hvis de præsenterede oplysninger ikke er nøjagtige.

Under alle omstændigheder ligger det langt uden for vores kompetence at tage skridt mod ethvert casino med hensyn til deres licensstatus. Vi er ikke en licensmyndighed eller politiet.

Casino.guru er en uafhængig kilde til information om onlinekasinoer, onlinekasinospil og fungerer som mægler i at hjælpe med at løse spilleres tvister, som ikke er kontrolleret af nogen gambling operatør.

Vores casinoanmeldelser er baseret på juridisk tilgængelig information tilgængelig på hvert casinos officielle hjemmeside på anmeldelsestidspunktet.

Du er fri til at kontakte de relevante myndigheder og forespørge om Royal Fortune Casino-driften, hvis du ønsker det, men dette påvirker i øjeblikket ikke den aktuelle situation.

Som jeg tidligere har nævnt, rejser den kendsgerning, at du frivilligt opdagede, og du frivilligt registrerede dig hos Royal Fortune Casino, og accepterer deres vilkår og betingelser uden først at rejse bekymringer om deres licenser eller politikker, spørgsmål om den sande karakter af din klage. Da vi ikke er en regulerende myndighed, er vi ikke den rette platform til at løse problemer i forbindelse med licensspørgsmål.

Så vidt jeg kan se det, er hovedproblemet fortsat din manglende evne eller uvilje til at indsende de nødvendige dokumenter til KYC- og AML-procedurerne som anmodet af kasinoet. Du har valget mellem enten at opfylde casinoets anmodninger eller afslå at gøre det. I sidste ende ligger beslutningen hos dig. Der er ikke noget, der kan gøres fra vores side her.

Jeg anmoder respektfuldt om dit endelige svar på, hvordan du vil fortsætte.

Hej Michal,

Jeg føler, at min pointe ikke er fuldt ud forstået.

Som jeg nævnte, viser Royal Fortune et link på deres hjemmeside til Casino Mentor, der indikerer, at de i øjeblikket er licenseret af Curacao. Hvis dette ikke er korrekt, hvorfor er disse oplysninger så ikke blevet fjernet?

Hvis de engang havde en licens, men ikke længere har, er det deres forpligtelse at underrette spillerne om denne væsentlige ændring og sikre, at enhver unøjagtig information straks fjernes fra deres hjemmeside og andre tredjepartsplatforme. Denne gennemsigtighed giver spillere mulighed for at træffe informerede valg om, hvorvidt de skal registrere eller beholde deres konti.

Desuden blev jeg henvist til Royal Fortune gennem www.222.com, hvor der står, at Royal Fortune har en UKGC-licens og understøtter britiske spillere gennem et partnerskab med GamStop. Denne vildledende information gjorde det muligt for mig at tilmelde mig, hvilket var helt uden for min kontrol. Som jeg sagde, bør Royal Fortune være fuldt ud opmærksomme på enhver information, der deles om dem, og bør sikre, at unøjagtige påstande fjernes.

Jeg accepterede deres vilkår og betingelser under indtryk af, at jeg var beskyttet af deres licens. Nu hvor jeg har opdaget, at de ikke har licens, er jeg bange for at uploade mine dokumenter, da der ikke er nogen tilsynsmyndighed at henvende sig til, hvis noget går galt. Der er simpelthen ingen sikkerhed for, at mine oplysninger vil være sikre.

Hvis de var licenserede, ville jeg ikke have tøvet med at uploade mine KYC-dokumenter, ligesom jeg gjorde med Jokabet.

Det lader til, at mine bekymringer ikke er blevet overvejet fuldt ud, og jeg føler, at du tager parti med Royal Fortune i stedet for at forblive upartisk.

Kan min sag blive overdraget til en anden til en anden gennemgang?

Tak,

Maf97

Kære Maf97,

Selvom vi forstår, hvorfor licensgennemsigtighed er vigtigt, og hvorfor det har påvirket din beslutning om at fuldføre KYC-processen med Royal Fortune. Det ser ud til, at du med vilje overser de punkter, jeg tidligere har rejst.

Selvom vi verificerer licensoplysningerne for vores platform, forstår du godt, at vi ikke kan kontrollere oplysninger på andre websteder, såsom Casino Mentor eller www.222.com, ikke? I sidste ende er Royal Fortune ansvarlig for at sikre, at nøjagtige og opdaterede licensoplysninger afspejles på tværs af alle platforme. Som et resultat er vores evne til at gribe ind i deres licensstatus dybest set nul, da vi ikke er en regulerende myndighed.

En anden vigtig ting, der skal nævnes, husk venligst, at din accept af Royal Fortunes vilkår og betingelser blev lavet direkte med casinoet, ikke med nogen tredjeparts hjemmeside. Du forstår godt, at du også har ansvaret for, hvor og til hvad du beslutter dig for at tilmelde dig, ikke?

I dette tilfælde er det mest praktiske skridt til at komme videre at fuldføre kontobekræftelsesprocessen (KYC), som typisk er påkrævet for at behandle eventuelle potentielle refusioner. Selvom vi forstår din forsigtighed, er det obligatorisk at gennemføre dette trin for at give casinoet mulighed for at komme videre med enhver udestående saldo, du måtte have.

Du har selvfølgelig ret til at være uenig i dette eller i noget, der er blevet nævnt her, men det ændrer ikke på den aktuelle situation.

Du har valget mellem enten at opfylde casinoets anmodninger eller afslå at gøre det. I sidste ende ligger beslutningen hos dig. Der er ikke noget, der kan gøres fra vores side her.

Jeg anmoder respektfuldt om dit endelige svar på, hvordan du vil fortsætte. Ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage som afvist på grund af dit manglende samarbejde.

Selvom det ikke er vores sædvanlige praksis, er jeg villig til at gøre en undtagelse for at hjælpe dig med din anmodning og forsikre dig om, at jeg følger vores sædvanlige procedure i situationer som denne. Jeg har konsulteret en kollega for at vurdere din situation og dele hendes indsigt.

Kære Maf97,

Tak fordi du deler dine bekymringer med os. Vi forstår vigtigheden af licensgennemsigtighed, og hvordan det har påvirket din beslutning vedrørende KYC-processen med Royal Fortune. Det ser dog ud til, at du måske overser nogle vigtige punkter, der tidligere er blevet rejst.

Mens vi verificerer licensoplysninger på vores platform, skal du forstå, at vi ikke kan kontrollere de oplysninger, der præsenteres på eksterne sider som Casino Mentor eller www.222.com. I sidste ende er Royal Fortune ansvarlig for at sikre, at nøjagtige og opdaterede licensoplysninger afspejles på tværs af alle platforme. Vores evne til at gribe ind i deres licensstatus er stort set ikke-eksisterende, da vi ikke er en regulerende myndighed.

Det er også vigtigt at huske, at din accept af Royal Fortunes vilkår og betingelser blev lavet direkte med kasinoet, ikke med nogen tredjeparts hjemmeside. Du har et vist ansvar for, hvor og til hvem du vælger at tilmelde dig.

For at komme videre er det mest praktiske skridt at fuldføre KYC-processen, som typisk er påkrævet for at behandle eventuelle potentielle refusioner. Selvom vi forstår din forsigtighed, er det vigtigt at fuldføre dette trin for at casinoet kan håndtere enhver udestående saldo, du måtte have.

Du har valget mellem at opfylde casinoets anmodninger eller afslå at gøre det, men i sidste ende er det dig, der bestemmer. Hvis du vælger ikke at samarbejde om at fuldføre verifikationen, har vi desværre ikke andet valg end at lukke din klage som afvist på grund af manglende samarbejde.

Jeg sætter pris på din forståelse, og lad os venligst vide, hvordan du gerne vil fortsætte. Hvis du har yderligere spørgsmål eller brug for hjælp, så tøv ikke med at kontakte os.

Venlig hilsen,

Petronela

Hej Michal og Petronela,

Jeg værdsætter virkelig begge dine synspunkter og forstår fra et forretningsmæssigt synspunkt, at du ikke kan gribe ind, når det kommer til licensspørgsmål, da det er uden for dit ansvarsområde; men da jeg registrerede mig under deres vilkår og betingelser, stod det klart, at de i øjeblikket var licenseret på deres hjemmeside, hvilket det stadig gør. Disse oplysninger er nu unøjagtige, og de har undladt at opdatere deres websted for at afspejle denne ændring. I dette tilfælde skulle de have fjernet Casino Mentor-linket fra deres hjemmeside og kontakte Casino Mentor for at anmode om en opdatering, der nøjagtigt afspejler Royal Fortunes ulicenserede status. Dette ville hjælpe med at forhindre, at spillere bliver vildledt.

Jeg vil gerne præcisere, at jeg ikke ville have registreret eller accepteret deres vilkår og betingelser, hvis jeg vidste, at de var uden licens. Derfor er det uretfærdigt at foreslå, at jeg overså dette, da jeg tilmeldte mig, da jeg var fuldstændig uvidende om deres ulicenserede status og stolede på, hvad der blev annonceret på det tidspunkt. Selvom jeg forstår, at du ikke kan hjælpe med licensproblemer, kan du sikkert hjælpe med at løse denne sag?

Royal Fortune giver en urigtig fremstilling af sig selv, og det, de har gjort, er teknisk set et kontraktbrud, når det kommer til deres vilkår og betingelser.

Hvorfor har de undladt at inkludere licensoplysninger i deres vilkår og betingelser? De bør informere spillerne om, at de er uden licens og præcisere, at hvis en spiller registrerer sig, vil ethvert ansvar for problemer, der opstår, udelukkende hvile på spilleren, da de ikke vil være i stand til at søge råd fra en licensmyndighed.

Som jeg sagde, uploader jeg mere end gerne min KYC-dokumentation, men kun når jeg har garanti for, at alt vil være sikkert.

Hold venligst denne sag åben, da jeg har brug for at søge yderligere juridisk rådgivning.

Tak,

Maf97

Kære Maf97,

Jeg begynder at føle, at vores igangværende diskussioner om dette spørgsmål bliver mindre produktive. Jeg har konsekvent kommunikeret den eneste i øjeblikket mulige handling, men det ser ud til, at du fortsat udelukkende fokuserer på dit perspektiv. Jeg må indrømme, at min interesse for at gentage, at vi ikke er ansvarlige for de oplysninger, der findes på tredjepartswebsteder, er ved at aftage. I sidste ende har Royal Fortune, som ethvert andet casino, forpligtelsen til at sikre, at nøjagtige og opdaterede oplysninger om dets operationer er tilgængelige på tværs af alle platforme. Vores evne til at påvirke deres licensstatus, i lighed med ethvert andet kasinos, er dybest set nul, da vi ikke fungerer som et regulerende organ. Jeg opfordrer dig til at rette dine forespørgsler om denne sag til de relevante myndigheder. Vi er og vil desværre ikke kunne hjælpe dig i denne sag. Jeg håber, at du har fuld forståelse for denne afklaring.

Selvom jeg er enig med dig i, at casinoet ideelt set bør underrette sine spillere om sådanne ændringer, er det vigtigt at forstå, at det, som det udtrykkeligt fremgår af casinoets vilkår og betingelser, forbliver spillernes ansvar at gennemgå dem regelmæssigt.

Jeg erkender, at dette måske ikke er det mest gunstige scenarie; din accept hertil er dog ubestridelig. Selvom det måske ikke falder i din smag, er det stadig et faktum, der ikke kan overses.

De udvekslinger, vi har haft til dato, har ikke givet væsentlige fremskridt, da du fortsætter med at gentage de samme argumenter. Forstå venligst, at du har mulighed for enten at efterkomme kasinoets anmodninger eller vælge at lade være. Der er intet imellem . Bemærk venligst, at dette krav ikke er til forhandling.

Der er ikke mere, der kan gøres fra vores side her.

Du er velkommen til at søge yderligere juridisk rådgivning eller eskalere din sag videre til de relevante myndigheder, du har bestemt denne mulighed, men vi er ikke i stand til at forfølge din sag yderligere.

Uanset casinoets nuværende licensstatus, har de stadig sine interne vilkår og betingelser, og som jeg nævnte flere gange, vil enhver mulig tilbagebetaling først blive evalueret, efter at du eller enhver anden i en lignende situation har gennemført KYC- og AML-procedurerne.

Jeg anmoder respektfuldt om dit klare, endelige svar på, hvordan du gerne vil fortsætte. Ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage som afvist.

Hej Michal,

Jeg undskylder, hvis det ser ud til, at jeg gentager mig og fremstår som argumenterende, det er bestemt ikke min hensigt. Jeg vil bare gerne få min pointe igennem og arbejde hen imod en løsning, da denne situation har været i gang i nogen tid og har givet mig en masse stress. Jeg er oprigtigt taknemmelig for, at du hjælper mig med denne klage.

Da jeg loggede ind på min Royal Fortune-konto tidligere, bemærkede jeg, at verifikationsprocessen allerede er startet. Jeg bekræftede min e-mail, men jeg uploadede ikke bevis på mit kreditkort; det viser dog, at verifikationen er gennemført for dette, hvilket er ret forvirrende, og jeg er usikker på, hvad der sker.

Jeg talte også med en rådgiver ved navn Sean på deres live chat i aften, som informerede mig om, at deres licensoplysninger er inkluderet i deres vilkår og betingelser, og at de har en Curacao-licens. Se venligst skærmbilledet nedenfor (jeg har fjernet min e-mailadresse fra skærmbilledet, da dette indlæg vil blive delt offentligt, men jeg kan sende dig den originale version via e-mail, hvis det er nødvendigt).

De bliver ved med at give mig modstridende oplysninger, hvilket gør det svært for mig at stole på dem og får mig til at være i tvivl om at sende dem noget. Jeg er begyndt at stille spørgsmålstegn ved, om de kan være en fidus, og jeg er bekymret for, at hvis jeg uploader mine dokumenter, vil de fortsætte med at ignorere mig, som de har gjort med andre spillere. Hvis dette sker, hvilke grunde står jeg på, da jeg ikke vil kunne henvende mig til nogen licensmyndighed?

Som jeg nævnte i min tidligere besked, respekterer og forstår jeg fuldt ud, at du ikke kan gribe ind i spørgsmål om licens. Jeg ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne søge en afklaring fra Royal Fortune om, hvad der sker med verifikationsprocessen, og hvorfor deres rådgivere tilbyder modstridende oplysninger. Jeg ville sende en e-mail til deres compliance-team, men det er meget sandsynligt, at jeg vil blive ignoreret igen.

Tak.

Venlig hilsen,

Maf97

Kære Megan, Vi sætter pris på din forståelse af, at færdiggørelsen af KYC- og AML-processerne er obligatorisk for os at overveje eventuelle anmodninger om tilbagebetaling. Vær sikker på, at alle spilleroplysninger administreres i overensstemmelse med den privatlivspolitik, du accepterede, sammen med de fulde vilkår og betingelser. På dette tidspunkt er der ikke andet, vi kan gøre. Vi anmoder venligst om din hurtige opmærksomhed på denne sag, da enhver forsinkelse kan tolkes som bevidst manglende samarbejde, hvilket resulterer i en manglende evne til at opfylde KYC- og AML-kravene, og din konto vil blive permanent lukket i henhold til vores virksomhedspolitik.

Hej Royal Fortune,

Se venligst min seneste besked for to dage siden igen og svar i overensstemmelse hermed.

En live chat-rådgiver hævdede, at Royal Fortune er licenseret af Curacao; dog har både Curacao eGaming og Casino Guru udtalt andet, hvilket bekræfter, at Royal Fortune ikke er licenseret. Dette overtræder vilkårene og betingelserne. Royal Fortune foreslår, at spillere har beskyttelse, når de faktisk ikke har det.

Hvorfor formidler rådgivere falske oplysninger til spillere?

Min konto viser, at bekræftelse af kreditkort er blevet gennemført, men jeg har ikke indsendt nogen fotografisk dokumentation for mit kreditkort.

Hvorfor viser det dette?

Venlig hilsen,

Maf97

Vi skal bekræfte dit ID og bevis for adresse. Din cand-status er blevet rettet nu, og den er ikke verificeret

Hej Michal,

Vil du venligst anmode Royal Fortune om at svare på det første spørgsmål i min tidligere besked? Det ser ud til at blive overset.

Tak.

Maf97

Kære Maf97,

Dit svar på live chat-operatørens ikke helt nøjagtige oplysninger ser ud til at være noget overdrevet. Det kan simpelthen være et tilfælde af menneskelige fejl. Jeg har dog allerede henvendt mig til casino-teamet for at løse denne sag.

Kære Royal Fortune Casino,

Kan du besvare spillerens spørgsmål?

vores licens er gyldig, og vi har den i vores vilkår

Hej Royal Fortune,

Curacao eGaming har eksplicit udtalt, at de ikke licenserer Royal Fortune.

Det blev også nævnt af Michal, at han var blevet informeret om, at Royal Fortune tidligere havde en licens, men i øjeblikket er i gang med at få en ny.

Michal, kan du forstå hvorfor jeg har svært ved at stole på Royal Fortune? Oplysningerne omkring deres licensering vækker betydelig bekymring for mig.

Venlig hilsen,

Maf97

Kære Maf97,

Jeg har fulgt op med casino-teamet angående Royal Fortune Casinos licensstatus, og selvom det strengt taget er teknisk set, har Easymarketing NV ejeren og operatøren af ​​Royal Fortune Casino en Curacao-licens, men for Royal Fortune Casino selv stemmer "virksomhedslicensen" ikke overens. med de sædvanlige krav til en gyldig officiel licensstatus, som andre casinoer har, og derfor anser vi dette for ikke at være en gyldig licens for netop dette casino i øjeblikket. Jeg forstår dine bekymringer med hensyn til at levere dokumenter, og jeg anerkender, at nogle oplysninger fra forskellige teammedlemmer kan virke inkonsekvente, men kasinoet har sine vilkår og betingelser og dets interne processer på plads uanset den aktuelle licensstatus.

Ydermere, som jeg allerede har nævnt, har dette ingen indflydelse på, at før der kan udstedes refusion, skal du gennemføre KYC- og AML-procedurerne.

Min henvisning til casinoet, der arbejder hen imod en licens, var baseret på oplysninger fra de (jeg formoder de relevante) kontakter inden for casinoteamet. Tidslinjen for opnåelse af denne licens afhænger dog helt af deres fremskridt hos den licensudstedende myndighed.

Når alt dette er sagt, er den eneste mulige mulighed for på en eller anden måde at flytte din sag frem, enten at efterkomme casinoets anmodninger eller vælge at lade være. Der er intet imellem. Bemærk venligst, at dette krav ikke er til forhandling.

Jeg anmoder respektfuldt om dit klare, endelige svar på, hvordan du gerne vil fortsætte.

Hej Michal,

Tak fordi du kiggede på dette for mig og giver et så detaljeret svar. Jeg sætter virkelig pris på det, og alt er klart nu.

Royal Fortune - Kan jeg uploade mit CitizenCard som bevis på identitet? Er der også nogle specifikke krav til bevis for adresse?

Venlig hilsen,

Maf97

Hej

Vi skal bruge ID og forbrugsregning som bevis for adresse. Dette er nævnt i vilkår og betingelser.

Hej Royal Fortune,

Vil et CitizenCard blive anerkendt som en legitim form for identifikation?

Vil en mobiltelefonerklæring blive betragtet som et acceptabelt adressebevis?

Jeg har svært ved at finde ud af, hvilke dokumenter der anses for acceptable i dine vilkår og betingelser.

Vil den samlede refusion, jeg modtager, være £335?

Venlig hilsen,

Maf97

Hej

Vi har svar på alt det og vil ikke svare her igen, vi har udsendt KYC-e-mail.

Mobilregning er ikke en forbrugsregning. Efter KYC-verifikation vil vi evaluere anmodningen.

Hej Michal,

Jeg gør en oprigtig indsats for at løse denne sag én gang for alle. Alt, hvad jeg beder om fra Royal Fortune, er et klart svar med hensyn til, hvad der kvalificerer sig som acceptabel bevisdokumentation, før jeg uploader. Jeg forstår ikke, hvorfor deres svar altid fremstår som passiv-aggressive og vage, som om de ikke gider betjene kunder. De viser overhovedet ingen tegn på professionalisme!

Som jeg nævnte, har jeg forsøgt at sende en e-mail til deres KYC-team, men jeg bliver ignoreret hver gang, hvorfor jeg har besluttet at kommunikere med dem via denne kanal, da det er den eneste måde, jeg vil modtage et svar på.

Jeg er ekstremt rystet over deres håndtering af denne situation og vil fortælle andre om dette.

Venlig hilsen,

Maf97

Hej Michal,

Jeg kontaktede Royal Fortune for at se, om jeg kunne bruge mit CitizenCard som bevis på id. De svarede og sagde, at det ville blive afvist, og at jeg skulle fremvise enten pas eller kørekort, som nævnt i deres vilkår og betingelser, hvilket jeg ikke synes at kunne finde. Desværre har jeg ikke nogen af ​​disse former for ID tilgængelige.

Jeg er forvirret over, hvorfor de ikke vil acceptere et CitizenCard, da det er en anerkendt form for ID, der indeholder alle de nødvendige oplysninger til at bekræfte min identitet.

De sagde også, at de kun vil acceptere en elregning som bevis for adresse, uden andre alternativer tilladt. Dette virker meget restriktivt; de burde vel overveje et bredere udvalg af dokumenter som bevis for adresse?

Venlig hilsen,

Maf97

hej

nedenstående er udtryk:

For at verificere spillerens konto kræver vi dokumenter (ID, betalingssystemer, forbrugsregninger osv.) i latinsk eller kyrillisk alfabet. I tilfælde af at spilleren ikke har mulighed for at levere dokumenter i ovennævnte alfabeter, forbeholder virksomheden sig retten til at kræve videobekræftelse, hvor spilleren viser sine dokumenter

Hej Royal Fortune,

Et CitizenCard er en form for ID, som du sagde ville blive afvist, hvis jeg skulle uploade det. Ingen steder i dine vilkår og betingelser specificerer det, at kun et pas eller kørekort vil blive accepteret; der står blot "ID". Af disse grunde bør et CitizenCard accepteres.

Venlig hilsen,

Maf97

ID er kørekort eller pas

Hej Michal,

Jeg har svært ved at løse dette problem med Royal Fortune. Jeg er usikker på, hvordan jeg skal fortsætte, fordi jeg ikke har et kørekort eller pas, kun et CitizenCard.

Venligst kan du hjælpe med dette.

Mange tak,

Maf97

Kære Royal Fortune-team,

Selvom jeg forstår, at i de fleste lande er et ID typisk et ID-kort, pas eller kørekort, men i Storbritannien er CitizenCard også en gyldig form for ID.

Et pas eller et kørekort er andre former for ID, men disse er ikke obligatoriske dokumenter, og mange mennesker har dem ikke. CitizenCard kan genkendes af politiet eller som et vælger-id, så jeg kan ikke se en gyldig grund til, at CitizenCard ikke skal accepteres som en gyldig form for ID i dit kasino. Jeg ville være taknemmelig, hvis du ville genoverveje din holdning til dette spørgsmål, da den tilsyneladende mangler en berettiget begrundelse.

ok vi accepterer det

Hej Royal Fortune Casino,

De anmodede KYC-dokumenter er nu blevet uploadet til min konto. Jeg har også sendt en e-mail til mine bankoplysninger for refusion.

Venlig hilsen,

Maf97

Hej Michal,

Royal Fortune har afvist både mit identitetsbevis og adressebevis.

Jeg uploadede mit CitizenCard og et regnskab. Begge sider af mit CitizenCard blev uploadet, og regnskabet er en papirkopi udstedt inden for de sidste 3 måneder. Det viser mit fulde navn, nuværende adresse, kontoudtogsdato og økonomiske oplysninger.

Jeg forstår ikke, hvorfor de har afvist dem.

Venlig hilsen,

Maf97

din konto er verificeret nu

Hej Royal Fortune,

Tak, fordi du bekræftede min konto.

Hvor lang tid vil det tage, før den fulde refusion er behandlet?

Venlig hilsen,

Maf97

Hej

Da vi flere gange har forklaret, at din anmodning vil blive evalueret, er der ingen garanti.

Med venlig hilsen

Hej Michal,

Jeg er meget utilfreds med hele denne situation.

Få minutter efter min konto blev bekræftet, blev min anmodning om refusion afvist, og min konto blev blokeret.

Live chat-operatøren skulle aldrig have forsikret mig om, at jeg ville modtage en refusion, når mine dokumenter blev uploadet. Givet denne forsikring bør de respektere den.

Det har bare voldt mig unødig stress de sidste par måneder. Jeg synes virkelig, det er uretfærdigt.

Kære Maf97,

Mens live chat-agenten nævnte, at en refusion ville blive givet, når de anmodede dokumenter blev indsendt, er det stadig uklart, om dette svar ikke var forbundet med andre tidligere spørgsmål. Hvorfor bliver du ved med at poste kun det ene skærmbillede? Har du hele chatudskriften? Hvis det er tilfældet, så del det, så vi bedre kan forstå den fulde kontekst.

Desuden tror jeg ikke, at jeg har modtaget nogen rigtig gyldig grund til, hvorfor du mener, at du skal modtage en tilbagebetaling af penge, du nogenlunde tabte med dit spil?

Derudover har casino-teamet nævnt flere gange, at en tilbagebetaling kunne overvejes, men der har aldrig været en fast forpligtelse til at udstede en i klagetråden.

Hej Michal,

Jeg har sendt hele chatudskriften til dig via e-mail.

Jeg har givet mine grunde til at anmode om en refusion helt i starten af ​​denne klagetråd. Et centralt punkt, jeg rejste, er, at Royal Fortune bør overvåge de oplysninger, der bliver delt om dem online af tredjeparter. Selvom jeg forstår, at du ikke har kontrol over tredjeparts websteder , opfordrer jeg kraftigt Royal Fortune til at kontakte www.222.com og bede dem om at fjerne den falske påstand, der viser, at de er tilknyttet GamStop og har en UKGC-licens, da dette stadigvæk forbliver uændret, siden jeg først rejste dette spørgsmål. Denne falske påstand fik mig til at tro, at jeg var fuldt beskyttet som britisk bosiddende og GamStop-bruger, da jeg tilmeldte mig. Denne sag skal tages op, da det, der er sket for mig, nemt kan ske for en anden.

Desuden, hvis live chat-operatøren trygt forsikrede mig om, at en refusion ville blive modtaget, når dokumenterne er blevet uploadet og verificeret, skulle denne forpligtelse overholdes i god tro, selvom gameplay var involveret. Dette fik mig forståeligt nok til at tro, at tilbagebetalingen var blevet aftalt som en goodwill-gest, afventende bekræftelse. Det var dog måneder senere, at Gabriel informerede mig om, at tilbagebetalingen ikke var garanteret. I flere måneder fik jeg at vide, at min sag blev arbejdet på, men alligevel blev der ikke leveret nogen meningsfulde opdateringer, hvilket efterlod mig i limbo. Først efter at have involveret dig skete der fremskridt.

Efter måneders stress og frustration gennemgik Gabriel ikke min anmodning om tilbagebetaling og afviste den i stedet inden for få minutter efter, at min konto var blevet bekræftet, uden at give nogen forklaring. Jeg havde en stærk fornemmelse af, at dette ville ske. Hvordan er dette overhovedet retfærdigt?

Kære Maf97,

Beklager den lille forsinkelse i mit svar.

Jeg har gennemgået den livechat-samtale, du havde med agenten. Selvom jeg forstår, at han angav, at du ville modtage en refusion, ser det ud til, at hans svar kan have været mere et standardsvar snarere end en specifik forsikring.

Du nævnte dette i begyndelsen

Hej. Jeg lukkede min konto. Jeg anmodede om en fuld refusion, og jeg er blevet bedt om at give mit id, bevis for afgifter og kortbillede. Er dette legitimt og nødvendigt for at tilbagebetalingen kan behandles?

han svarede:

Det er faktisk rigtigt. For at foretage en udbetaling eller modtage penge er det absolut nødvendigt at blive verificeret.

Du skrev senere:

Jeg kontaktede compliance-teamet, og de har bedt mig om at fremlægge følgende: Identitetsbevis, adressebevis og kort.

for fuld tilbagebetaling af alle mine indskud.

Hvortil han svarede:

Det er faktisk rigtigt. Når du har givet os bevis, vil du modtage det.

Den efterfølgende forespørgsel, du lavede vedrørende tilbagebetalingsbeløbet, modtog ikke et direkte svar fra agenten. Dette skyldes sandsynligvis agentens manglende oplysninger om din kontos resterende midler eller din berettigelse til en refusion. Derfor indikerede agenten, at casinoets supportteam ville kontakte dig med yderligere detaljer.

Hvad der skete senere, ved vi allerede, din tøven med at levere dokumenter til KYC, som er en industristandardprocedure til at behandle enhver betaling overhovedet, har forlænget denne situation betydeligt.

Jeg er enig med dig i, at Royal Fortune Casino, ligesom ethvert andet casino, bør tage de nødvendige skridt for at sikre, at oplysningerne om deres casino, der vises på tredjepartswebsteder, er nøjagtige og opdaterede, men det er spillerens eneste. ansvar for at kontrollere og gøre sig bekendt med de faktiske vilkår og betingelser for kasinoet, herunder deres licensstatus på hver enkelt casino officielle webside. Det er vigtigt at bemærke, at du accepterede de vilkår, der er angivet af kasinoet selv, i stedet for dem, der vises på eksterne sider. Det er almindelig praksis i branchen, at sådanne oplysninger er let tilgængelige, og Royal Fortune Casino leverer dem.

Som du nævnte:

"hvis livechatoperatøren med tillid forsikrede mig om, at en refusion ville blive modtaget, når dokumenterne var uploadet og verificeret, skulle denne forpligtelse overholdes i god tro, selvom gameplay var involveret."

I god tro forstår du, at du som britisk statsborger kun bør spille på casinoer med UKGC-licens, ikke? Har du taget dig tid til at tjekke, om Royal Fortune Casino har en gyldig UKGC-licens vist på sin webside? Jeg tror, ​​du kender svaret.

Derudover ved vi af erfaring, at nogle spillere, på trods af at de er registreret hos Gamban, aktivt opsøger online platforme, der har kasinoer, der ikke er underlagt Gamban eller UKGC-reglerne.

Når du reflekterer over vores tidligere interaktioner, befandt du dig allerede i en situation, hvor du har spillet på et kasino, der ikke har en UKGC-licens, og du har også anmodet om dine tabte indskud tilbage. Denne anden situation kan ikke betragtes som en ren tilfældighed. Selvom Jokabet Casino i den første situation viste deres goodwill ved at refundere dit indskud, er jeg usikker på, hvorfor Royal Fortune Casino ville være forpligtet til at returnere de midler, du har tabt nogenlunde. Det kan vi desværre ikke tvinge dem til. Som tidligere nævnt vil din anmodning blive taget i betragtning, og det er den blevet.

Jeg erkender, at dette svar muligvis ikke lever op til dine forventninger, men jeg må give udtryk for, at din anmodning om refusion ikke synes at have tilstrækkelig begrundelse. Hvis du ønsker at eskalere din klage til de relevante myndigheder, er du fri til at gøre det; Jeg er dog ikke i stand til at forfølge din sag yderligere, og jeg bliver nødt til at klassificere din klage som afvist.

Jeg vil helt sikkert give dig chancen for at dele dine tanker. Jeg ville dog sætte pris på, hvis du kunne koncentrere dig om, hvorvidt du har tænkt dig at fremme din sag hos de rette myndigheder, eller hvis den afgivne forklaring har tydeliggjort, at du som voksen skal tage ansvar for dine handlinger.

Hej Michal,

Tredjepartsannoncen førte mig direkte til Royal Fortunes websted, hvilket fik mig til at tro, at de var officielt licenseret og godkendt af UKGC. På samme måde foreslog en anden annonce, at Jokabet også har en UKGC-licens. Det er dog vigtigt at bemærke, at omstændighederne omkring min anmodning om tilbagebetaling hos Jokabet er fuldstændig uden relation til denne klage og ikke bør sammenlignes, da de er irrelevante for det aktuelle problem og noget anderledes.

Da jeg gennemgik Royal Fortunes vilkår og betingelser, bemærkede jeg, at der ikke var nogen omtale af licensoplysninger. Ikke alle kasinoer giver alle detaljer om deres licens på deres hjemmesider, og Royal Fortune oplyser kun, at de opererer under Curacaos love. Mange kasinoer har flere licenser, men viser typisk kun den ene for deres primære jurisdiktion. I dette tilfælde gik jeg ud fra, at de var licenseret både i Curacao og af UKGC, især da de tilbyder tjenester til britiske spillere. Mens jeg erkender, at jeg kunne have været mere årvågen og foretaget yderligere undersøgelser, stolede jeg på oplysningerne fra tredjepartsannoncen og Royal Fortunes fokus på britiske spillere. I betragtning af disse faktorer forekom det helt rimeligt at tro, at de havde en korrekt licens til at levere tjenester til britiske spillere.

Live chat-operatøren burde ikke have taget fat på situationen, hvis den var uden for hans ekspertiseområde. I stedet burde han have henvist mig til det rette hold fra starten i stedet for at give for tidlige forsikringer. Beskeden var klar og direkte: en refusion ville blive behandlet, når de påkrævede dokumenter var indsendt. Denne forpligtelse burde være blevet overholdt, men i stedet har modstridende informationer forårsaget unødig oprør og forvirring.

KYC-processen tog længere tid end forventet på grund af min opdagelse af, at de ikke har en licens, hvilket naturligvis gav anledning til bekymring. Dette er fuldstændig forståeligt, især når du bliver bedt om at levere personlig dokumentation. Vil du gerne udlevere dine dokumenter uden først at stille spørgsmålstegn ved situationen?

Anser du det for acceptabelt, at Royal Fortune efter al den tid og stress afviste min anmodning om tilbagebetaling kun få minutter efter, at min konto blev bekræftet, uden at give nogen forklaring eller begrundelse? Det ville helt sikkert have været nødvendigt med en mere rimelig tid til at evaluere anmodningen korrekt. Jeg har sendt flere mails og bedt om en forklaring på, hvorfor det blev afvist, men endnu en gang har jeg ikke modtaget noget svar.

Hvordan kan jeg rejse dette spørgsmål med nogen autoritet, når Royal Fortune ikke engang har en gyldig licens? Uden ordentlig licens er der ingen klar proces til at løse problemer eller tvister. Det vil være vanskeligt at opnå ordentligt tilsyn eller en løsning, når Royal Fortune ikke holdes til de regler og standarder, som licenserede operatører skal være forpligtet til at følge.

Michal, jeg må give udtryk for, at jeg synes, at dine svar er ret abrupte, og jeg sætter ikke pris på den tone, de er blevet leveret i. Jeg kontaktede Casino Guru for at søge støtte og assistance, for ikke at blive talt til på denne måde. At omtale mig som en 'voksen person' fremstår som nedladende og nedladende, hvilket ikke er nødvendigt. Siden begyndelsen af ​​denne klage har jeg følt, at du har taget parti for casinoet i stedet for ordentligt at overveje de bekymringer, jeg har rejst. Dette har været utroligt frustrerende, da det ser ud til, at min situation ikke bliver håndteret med den upartiskhed og forståelse, man ville forvente i jagten på en retfærdig løsning. Der er mere professionelle og respektfulde måder at interagere med mennesker på, og jeg føler, at dette ikke er blevet demonstreret i vores interaktioner. I stedet føler jeg, at dine svar har været fyldt med holdning, og jeg mener, at ingen af ​​os skal udholde respektløshed.

Jeg ville sætte stor pris på det, hvis du kunne eskalere min klage til et højtstående medlem af Casino Guru-teamet for yderligere gennemgang. Jeg er skuffet over, hvordan det er blevet håndteret indtil videre og føler, at situationen er blevet uretfærdigt behandlet. Jeg tror, ​​at et nyt perspektiv fra en person med mere autoritet kan hjælpe med at sikre, at mine bekymringer bliver behandlet ordentligt, og at sagen bliver løst på en retfærdig måde.

Hvis eskalering ikke er en mulighed, kan du så fortælle mig, om Casino Guru har en intern klageproces for enkeltpersoner, der ønsker at løse problemer med dine tjenester direkte? Eller ville klagen blot blive lukket, og jeg ville blive overladt til at give feedback om TrustPilot?

Kære Maf97,

Dit seneste svar har bekræftet vores bekymring over, at eventuelle yderligere diskussioner om denne sag bliver mere og mere uproduktive og ikke giver nogen fremskridt, da du forbliver fokuseret udelukkende på dit perspektiv, på trods af de forklaringer, du har givet. Selvom du utvivlsomt har ret til at have din mening, er det vigtigt at erkende, at dette ikke nødvendigvis betyder, at det er korrekt.

Dit svar ser ud til at stole meget på dine antagelser og endnu en gang oplysninger fra tredjepartswebsteder. Som jeg nævnte flere gange, og min kollega Petronela bekræftede det også:

Det er også vigtigt at huske, at din accept af Royal Fortunes vilkår og betingelser blev lavet direkte med kasinoet, ikke med nogen tredjeparts hjemmeside. Du har et vist ansvar for, hvor og til hvem du vælger at tilmelde dig.

Din anmodning om refusion ser bare ikke ud til at have tilstrækkelig begrundelse. Du har frivilligt fundet casinoet, og du har frivilligt registreret dig hos Royal Fortune Casino og accepteret de etablerede vilkår og betingelser. Det er uklart, på hvilket grundlag Royal Fortune Casino ville være forpligtet til at returnere de penge, som du med rette har mistet med dit normale spil.

Jeg forstår, at resultatet af denne klage ikke er, hvad du har håbet på, men årsagerne til denne beslutning er allerede blevet delt.

Vi leverer vores tjenester til spillere gratis og sigter mod at støtte dem, der har været udsat for uretfærdig behandling af kasinoer. Vi føler dog, at denne særlige situation ikke falder ind under denne kategori. Hvis du mener, at andre tjenester kan være bedre egnede til at løse dine bekymringer, opfordrer vi dig til at kontakte dem, da dette kan være en fordel for begge parter og give os mulighed for at fokusere på at hjælpe spillere med ægte problemer. Hvis du beslutter dig for at eskalere din klage til de relevante myndigheder, er du fri til at gøre det; Vær dog opmærksom på, at jeg ikke vil være i stand til at foretage yderligere handling i din sag og vil fortsætte med at lukke din klage som afvist.

Jeg ønsker dig held og lykke med dine fremtidige spilaktiviteter.

Bedste hilsner,

Michal

Casino Guru