Spilleren fra Sverige står over for problemer med at hæve penge fra Royal Stars efter at have annulleret en udbetalingsanmodning. Han indsatte oprindeligt 50 euro med en klæbrig bonus, nåede en saldo på 433 euro, men Royal Stars hævede kontanter fra sin saldo og hævdede, at 5x udbetalingsgrænsen gælder. Han hævder, at bonusbegrænsningerne ikke bør gælde, efter at bonussen blev annulleret, og anmoder om at få de fjernede midler tilbage.
50 euro blev indbetalt med en 150 % sticky bonus og en maksimal udbetaling på 5x indbetalingen i henhold til bonusreglerne.
En saldo på 274,93 blev nået, og jeg lavede en udbetalingsanmodning på 199,93 euro (274,93 minus det klæbende bonusbeløb på 75). Udbetalingsanmodningen annullerede bonussen ifølge Royal stars egen hjemmeside, billede vedhæftet, dette efterlod mig med en bonussaldo på 0. Jeg annullerede senere udbetalingsanmodningen og 199,93 euro blev returneret til min saldo.
Ved at bruge den gratis bonussaldo efter annullering af udbetalingen blev en saldo på 433 euro nået, og der blev anmodet om en udbetaling af det fulde beløb.
Royal stars svarer på min udbetalingsanmodning via e-mail og beder mig om at lave en ny udbetalingsanmodning, da de har fjernet kontanter fra min saldo, hvilket efterlader det på 250 euro (5x den oprindelige indbetaling). Jeg svarede på dette og bad dem om at returnere de fjernede kontanter, da 5x udbetalingsgrænsen ikke gælder i dette tilfælde.
Bonusbetingelserne under §1.20 siger, at " [..]Bonusbegrænsninger (maksimal indsatsgrænse på 4€, forbudte spil, maksimal udbetaling) gælder indtil udbetalingsanmodningen er blevet behandlet eller gevinster genereret fra nævnte bonus er en del af spillerne 'balance '.
Da gevinsterne over 5x den oprindelige indbetaling blev genereret efter at bonussen blev annulleret ved hjælp af en kontantsaldo, hvor det klæbende bonusbeløb var blevet fjernet, argumenterer jeg for, at den fremhævede tekst i mit citat gælder, hvilket fjerner udbetalingsbegrænsningen på 5x indbetalingsbeløbet - jeg kan ikke fortolke det på nogen anden måde, og at holde en spiller på restriktioner knyttet til en bonus, der annulleres og det klæbrige bonusbeløb fjernes, ville være ekstremt uretfærdigt, der er ingen forskel mellem dette og at hæve og derefter foretage en rå indbetaling af samme beløb.
Royal stars har afvist min anmodning om at returnere pengene til min saldo, citerer §1.20 og giver ikke nogen yderligere forklaring.
Kontakt mig venligst, hvis du vil have mig til at præcisere eller forklare noget yderligere.
Kære ansc2701,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du står over for med din anmodning om udbetaling hos Royal Stars Casino.
For at hjælpe os med bedre at forstå situationen og hjælpe dig effektivt, kan du give nogle yderligere oplysninger om følgende:
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Jeg har vedhæftet skærmbilleder af de vilkår, der vedrører udbetaling, samt transaktionshistorikken, der starter med den indledende indbetaling nederst. Udbetalingen på 433 euro (række 2) blev annulleret af kasinoet, og det var da de justerede det til 250 euro.
Historien om min balance så sådan ud:
Indledende indbetaling --> Kassebeholdning: 0. Bonussaldo 125€
Når du foretager en udbetalingsanmodning på 199,93€ --> Kontantbeholdning 0. Bonussaldo 274,93€
--> Kassebeholdning 0. Bonussaldo 0.
Efter annullering af udbetalingsanmodningen på 199,93€ --> Kontantbeholdning 199,93€ .Bonussaldo 0.
..Spiller og foretager flere udbetalingsanmodninger, som jeg selv annullerer...
Anmodning om en hævning på 433€ --> Kassebeholdning 433€ .Bonussaldo 0.
Kasinoet annullerer udbetalingsanmodningen og fjerner kontanter fra saldoen --> Kontantsaldo 250€ .Bonussaldo 0.
Den sidste udbetalingsanmodning på 250€ er lavet, som er godkendt og udbetalt, saldoen blev ikke rørt mellem denne transaktion og den før.
--> Kassebeholdning 0. Bonussaldo 0.
Jeg fandt transaktionshistorik på kasinoets hjemmeside, der viser transformationen af min saldo fra da jeg anmodede om den første udbetaling og senere annullering af den - billeder vedhæftet.
Kommunikationen mellem casinoet og mig er blevet videresendt til din e-mail. Siden jeg indgav klagen har Royal stars givet endnu et svar via e-mail, hvor de skriver følgende:"Bonusbetingelser gælder for alle gevinster, der stammer fra at spille med en indbetalingsbonus. Reglerne er altid de samme, og vores beslutning er endelig .". Jeg ved ikke, hvad jeg skal mene om dette svar.. Det omhandler ikke, hvad der faktisk er omstridt, hvilket er præcist, hvornår begrænsningen ikke længere gælder. Hvis de betyder, at en tilbagetrækning altid skal behandles og udbetales, ville det være i modstrid med §1.20 i T&C, der angiver, at der er to måder, hvorpå begrænsningen fjernes:
"Bonusbegrænsninger (maksimal indsatsgrænse på 4€, forbudte spil, maksimal udbetaling) gælder, indtil udbetalingsanmodningen er blevet behandlet, eller gevinster genereret fra nævnte bonus er en del af spillernes saldo."
Jeg var godt klar over fra starten af, at den bonus, jeg brugte, var klæbrig, og at der fulgte en maksimal udbetalingsgrænse med, men på grund af ordlyden i vilkårene, og at casinoets hjemmeside oplyser, at bonussen blev annulleret, da den første udbetalingsanmodning blev foretaget, truffet beslutninger, der meget vel kunne have resulteret i, at min saldo nåede nul, når der ikke var noget at vinde, hvis begrænsningen gjaldt - et eksempel er, hvor jeg annullerede en udbetalingsanmodning på 400 € (3. række fra bunden i transaktionshistorikken), spillede med balancen og næsten miste det hele.
Skærmbillederne er her:
Hej ansc2701,
Tak, fordi du deler flere detaljer om din situation. Kan du venligst anmode om din fulde spilhistorik fra casinoet og videresende den til mig?
Ser frem til dit svar.
Hej
Jeg har bedt om historien fra kasinoet.
Mange tak, ansc2701, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej ansc2701,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og selvom jeg ikke er rigtig sikker på, at dette kan være årsagen til forvirringen, men hvis du tidligere har anmodet om en udbetaling, og bonussen ikke blev omsat fuldt ud, bliver alle gevinster opnået, mens bonussen var aktiv, normalt annulleret, når en der anmodes om tilbagetrækning. Jeg kæmper også på en eller anden måde for at forstå din begrundelse bag de mange tilbagetrækningsanmodninger, som du derfor annullerede. Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Royal Stars Casino til at deltage i samtalen.
Kære Royal Stars Casino,
Kan du give mere afklaring om, hvordan og ud fra hvilke midler spillerens udbetalingsbeløb blev beregnet? Send venligst alle relevante beviser for dette til mig på michal.k@casino.guru
Kære Michal,
tak for din hjælp til at afklare denne sag.
Vi vil undersøge denne sag og vende tilbage til dig hurtigst muligt.
Vi tales snart med dig.
Tak,
Royal Stars
Kære Royal Stars Casino,
Jeg erkender, at denne sag kan være mere indviklet, end den så først ud, og jeg er enig i, at en grundig undersøgelse er nødvendig. Jeg afventer din afklaring.
Hej Michal,
Udbetalingsanmodningerne/annulleringerne mellem den første anmodning og den anmodning, der blev udbetalt, var bare mig, der ikke ville vente på, at kasinoet skulle udbetale udbetalingen. Jeg kan gå mere i detaljer, men først vil jeg bare sikre mig, at jeg har forklaret situationen ordentligt.
Skænderiet drejer sig om, hvorvidt den maksimale udbetalingsgrænse for den indsatsfrie (klæbende i dette tilfælde) bonus gælder eller ej i henhold til Royal stars vilkår og betingelser. Royal stars hævder, at begrænsningen gælder i henhold til vilkårene, mens jeg mener, at begrænsningen ikke længere gælder i henhold til nøjagtig samme del af vilkårene.
Royal stars har to afsnit i deres bonusvilkår med hensyn til den maksimalt tilladte udbetaling for deres satsningsfrie bonusser:
1.19 Medmindre andet er angivet, er den maksimale udbetaling fra indsatsfri bonusser fem (5) gange det indsatte beløb.
1.20 Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes, når økonomiafdelingen godkender din anmodning om udbetaling. Bonusbegrænsninger (maksimal indsatsgrænse på 4€, forbudte spil, maksimal udbetaling) gælder indtil udbetalingsanmodningen er blevet behandlet eller gevinster genereret fra nævnte bonus er en del af spillernes saldo.
§1.20 giver to betingelser for, hvornår bonusbegrænsninger - herunder maksimal udbetaling - ikke længere gælder, af disse to skal kun den ene være opfyldt. Den første betingelse er " udbetalingsanmodningen er blevet behandlet ", og den anden er " gevinster genereret fra nævnte bonus er en del af spillernes saldo ".
Min sag er, at den anden betingelse blev opfyldt i processen med at fremsætte og derefter annullere den første udbetalingsanmodning efter indbetaling af bonussen, da dette påvirkede saldoen, hvilket effektivt annullerede bonussen.
I det første svar på min klage og argumenter svarede Royal stars ved at citere §1.20 i bonusvilkårene og fortælle mig, at " Desværre kan du ikke se bort fra bonusreglerne ved at anmode om og annullere en udbetaling. ".
Jeg svarede, at jeg ikke ser bort fra noget, og kom med mine argumenter igen. På dette tidspunkt indgav jeg mine klager til Casino.guru.
Denne gang svarer Royal stars sådan:
" Bonusvilkår og -betingelser gælder for alle gevinster, der stammer fra at spille med en indbetalingsbonus.
Reglerne er altid de samme, og vores beslutning er endelig. I fremtiden skal du spille med dine uovertrufne indskud for at undgå forvirring og situationer som disse. ".
Jeg har aldrig svaret på dette, da klagen blev indgivet her til casingo.guru.
Royal stars, §1.20 angiver klart, at hvis en af to begivenheder finder sted, fjernes den maksimale udbetalingsbegrænsning. Jeg siger, at en af disse begivenheder skete og gav dig en detaljeret forklaring på hvorfor. Du på den anden side tog en endelig beslutning om, at jeg tager fejl uden at give mig en forklaring på hvorfor. Hvis du mener, at den forvirring, du refererer til, er fra min side, og at du har adresseret mine argumenter tilstrækkeligt og til sagen - den bedste løsning ville være slet ikke at tilbyde bonusser eller, og sandsynligvis endnu bedre, casinotjenester. .
Michal er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
