Spilleren fra Ungarn klager over den lange verifikationsproces. Selv efter at kasinoet gik ind i diskussionen i vores klages tråd, var der stadig nogle forsinkelser med verifikationen. Til sidst skulle verifikationsprocessen være afsluttet, og spilleren kunne være gået videre med deres udbetalinger, men vi er holdt op med at modtage svar fra spilleren og var tvunget til at afvise denne klage.
Ved indsendelse af betalingsanmodningen var der et problem med autentificering på grund af hjemmesiden, fordi den af en eller anden grund ikke skrev en fejl efter upload af dokumenterne.
Efter to måneder lykkedes det mig endelig at autentificere min konto via e-mail. Det har jeg også fået svar på via mail. Derefter indsendte jeg en betalingsanmodning, som var i status "Progress" i 48 timer. Efter 24 timer modtog jeg en e-mail, hvor jeg blev bedt om at sende bevis på min adresse. Jeg gjorde dette i et par timer. Jeg sendte også to dokumenter for at bevise adressen.
Efter 48 timer afviste de min betalingsanmodning og hævdede, at jeg ikke svarede på deres e-mail.... Jeg svarede flere gange, og i live chat-vinduet sagde kundeservice, at de havde modtaget dokumentet og var ved at undersøge det.
Derefter bad de mig om at indsende en betalingsanmodning igen, hvilket helt sikkert ikke vil være et problem. Herefter blev jeg igen på mail bedt om at tage en selfie med mit pas i hånden. Jeg svarede med det samme og sendte den.
Efter 48 timer modtog jeg en e-mail om, at min konto var midlertidigt blokeret, og adgangen var begrænset, fordi den var under undersøgelse. De bad mig sende et kontoudtog. Jeg sendte det ønskede dokument.
Siden da har jeg skrevet flere mails, og jeg har ikke fået svar på nogen af dem. Hver velsignet dag kontakter jeg kundeservice flere gange om dagen på live chatten, men hver gang jeg får det samme svar uden at sige noget: "din konto er stadig under undersøgelse, vi kontakter dig snart", "vær tålmodig" en lidt, vi kommer snart tilbage" .
De kan ikke sige tiden, de kan ikke sige noget. Alt dette for 3 uger siden.
Jeg er meget forvirret...Og jeg er meget bange for, at mine penge går tabt....Jeg er en flygtning fra Ukraine, der bor i Ungarn...Jeg har aldrig spillet eller snydt med noget... Dette er virkelig en hjælp givet af den gode Gud og nu må jeg leve af lån i håb om at de rent faktisk vil kontakte mig på et tidspunkt.
Kære paladikerolajn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronella!
Tak for dit svar.
Undskyld, men jeg tror ikke du forstår mit hovedproblem...
Min KYC-proces efter meget ventetid var færdig. Om det fik jeg en e-mail om, at alt godt, jeg kan prøve at trække tilbage.
Problemet startede først efter dette.
Min konto er spærret for nu, jeg kan ikke logge ind. Selectbet ikke svar på mine e-mails og ikke fortælle mig noget. Jeg har 935 464 HUF på denne konto, hvad jeg vinder uden nogen bonus.
Mange tak, paladikerolajn, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak skal du have. Jeg venter på svar.
Hej paladikerolajn!
Jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Jeg vil gerne invitere repræsentanter for SELECT.bet Casino ind i denne klage for at give os en forklaring på situationen og hjælpe os til en vellykket løsning af problemet.
Jeg fik svar fra Selectbet i går.
Mailen var denne:
Kære Kerolain,
Tak for din tålmodighed.
Vi kontakter dig for at informere dig om, at efterforskningen er slut.
Men for at komme videre, beder vi dig venligst videresende et ekstra element - En notariseret identitetsbekræftelse.
I tilfælde af at du ikke forstår, hvilket dokument vi præcist kræver af dig, præciserer vi det for dig:
Notariseret bevis for identifikation er for eksempel en kopi af dit ID-dokument (eller pas), verificeret med et stempel og en underskrift af en notar, officielt udpeget af statens regering.
For at afklare, skal du blot lave en fotokopi af en af de ovennævnte, få den printet ud og tage den med til en notar for at bekræfte den med en underskrift og stempel.
Send derefter et fotografi af det pågældende dokument som svar på denne e-mail.
På forhånd tak for samarbejdet!
Med venlig hilsen
Pablo P. | KYC Team
I dag har jeg sendt svaret med det ønskede dokument med min notarbekræftede personlige bekræftelse.
Kære Martin og paladikerolajn,
Vi kan bekræfte, at de sendte dokumenter blev modtaget og accepteret, og at spillerens konto er blevet genaktiveret.
Med venlig hilsen,
SELECT.bet Casino
Hej paladikerolajn!
Takket være kasinoets svar bør din konto genaktiveres sammen med, at din KYC-bekræftelse er bestået.
Vi vil gerne holde denne klage åben, indtil din udbetaling er modtaget af dig. Fortæl os venligst, når gevinsterne kommer ind på din konto.
Tak for opdateringen.
Jeg venter på tilbagetrækningen. Jeg sender fortrydelsesanmodningen for 48 timer siden. De burde ankomme i dag. Jeg venter det.
Kære Martin!
Jeg venter også på tilbagetrækningen fra sidste uge for nu…. Anmodningen om tilbagetrækning er i samme status "Afventer" som den, der var i den sidste uge...
Jeg giver ikke e-mails eller noget andet... Jeg venter mere end 48 timer... Mere præcist venter jeg på tilbagetrækningen 70 timer uden statusændringer...
Jeg er i tvivl om hvad jeg skal gøre...
Jeg venter på dit svar.
Med venlig hilsen
Kerolain
Opdatering: Jeg vil gerne logge ind og tjekke status, men min konto er lukket igen….. Hvad er dette skøre spil med mig?
Jeg prøver at skrive til support i live chat, men det var ikke tilgængeligt... Når jeg ændrede e-mailen, åbnes livechatten med det samme... Hjælp mig!
Kære SELECT.bet Casino,
Kan du give os opdateringer og oplysninger om, at spillerens konto lukkes på nuværende tidspunkt?
Kære Martin og paladikerolajn,
På grund af et teknisk problem havde spilleren ikke adgang til kontoen. Alt er dog i orden i øjeblikket, og kontoen er åben og paladikerolajn burde kunne få adgang til den.
Med venlig hilsen,
SELECT.bet Casino Team
Kære Kerolajn,
Kan du bekræfte, at din konto er tilgængelig igen på dette tidspunkt?
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Selvom vi har antaget, at problemet er blevet løst, uden en bekræftelse fra spilleren, er vi tvunget til at afvise denne klage.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
