SG Casino - Spilleren klager over inkonsekvente tilbagetrækningspraksis.

Two of my payouts were unexpectedly cancelled, even though a previous one had been processed.

After a streamer messaged the manageress on my behalf, the second payout arrived within 3 hours.

We agreed that I would request one payout per day and that it would be approved the same day. As arranged, I submitted a request for a payout of over €500 yesterday, but nothing happened. When I contacted basic customer support, they referred to their 3-day term stipulated in their policies. Even though I am still a Level 1 player, I have accumulated 600 diamonds and for every €100 in turnover, one receives 1 diamond, so one can figure out how much I have already invested, which makes the Level 1 status hard to comprehend. The thing that frustrates me the most is that my payouts are being cancelled for no reason, and then I have to wait another 3 days for a resolution. Oh, and payouts aren't processed on the weekends, which is very strange for a casino that is part of a large group. I am almost tempted to label it as a fraudulent practice.

Mir wurden einfach zwei Auszahlungen storniert. Vorher wurde eine Auszahlung ausgezahlt.

nachdem der Streamer mit der Managerin schrieb und sich in meinem Namen beschwerte kam die zweite Auszahlung innerhalb 3h.

es wurde ausgemacht das ich jeden Tag 1 Auszahlung beantrage und diese auch am gleichen Tag freigegeben wird. Gesagt getan gestern Auszahlung über 500€ eingereicht Nix passierte. Nach Rücksprache mit dem normalen Support berufen sie sich wieder auf ihre 3 Tage agbs. Ich bin zwar noch Stufe 1 Spieler aber habe mittlerweile 600 Diamanten und pro 100€ Umsatz bekommt man 1 Diamanten da kann man selber rechnen wieviel ich umgesetzt habe daher verstehe ich das Level 1 auch nicht. Was mich am meisten aufregt ist das meine Auszahlungen grundlos storniert werden und ich dann wieder 3 Tage warten soll bis was passiert. Ach und am Wochenende wird nicht ausgezahlt sehr merkwürdiges Casino obwohl es zu einer großen Gruppe gehört. Ich bin fast gewillt es als Betrug zu bezeichnen

Dear mm181726,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.

That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.

• In the meantime, could you please provide clarification on what the disputed amount represents?

Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

The fee is made up of my winnings.

It's probably crazy that I have to wait 14 days, that's a fact.

You can't even do the Kyc check voluntarily.

Besides, nothing else needs to be checked. Since the entire amount extends from one deposit. And you have already approved and paid out two tiny withdrawals.

But the really outrageous thing is that two payouts were canceled for which I waited 4 or 3 days as requested in your terms and conditions and you didn't offer me a replacement. Yesterday I requested another payout of €500 but you told me to wait for 3 days. Today I applied for one again, ok it's the weekend, I don't understand that an online casino has a weekend, but it's good.

If you treat all customers like this then respect for your lack of interest in the customer

Best regards

Marc M***

Hallo Petronela,

der Bezrag setzt sich aus meinen Gewinnen zusammen.

ind es ist wohl aberwitzig das ich 14 Tage warten soll das ist Fakt.

die Kyc Überprüfung kann man bei euch ja nichtmal freiwillig machen.

Ausserdem brauch nichts weiter überprüft zu werden. Da sich der gesamte Betrag von einer Einzahlung erstreckt. Und ihr ja schon zwei winzige Auszahlungen genehmigt habt und ausbezahlt habt.

das aber richtig unverschämte ist das einfach zwei Auszahlungen storniert wurden auf die ich 4 bzw 3 Tage wie verlangt in euren AGB abgewartet habe und mir wurde kein Ersatz eurerseits angeboten. Gestern wieder eine Auszahlung von 500€ beantragt aber von eurer Seite kam ich soll die 3 Tage abwarten. Heute wieder eine Beantragt ok es ist Wochende versteh zwar nicht das ein Onlinecasino Wochenende hat aber gut.

wenn ihr so mit allen Kunden umgeht dann aber Respekt für euer Desinteresse am Ku den

Mit freundlichen Grüßen

Marc M***

Hello mm181726,

Have there been any developments since our last conversation, please? 

Dear mm181726,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.