Kære Tornado123,
Mange tak for din klage.
Jeg er ked af at høre, at du har kæmpet for at lukke din konto, og at din anmodning ikke er blevet bekræftet korrekt. Det må være utrolig frustrerende.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, kan du præcisere følgende:
- Hvornår bad du første gang om at lukke din konto, og via hvilken metode (e-mail, livechat eller en anden kanal)?
- Modtog du overhovedet noget svar, der bekræftede modtagelsen af din anmodning? Hvis ja, hvad sagde de?
- Da du nævnte problematisk spil som en årsag, anmodede du specifikt om selvudelukkelse, og i så fald fulgte du casinoets påkrævede format for anmodninger om selvudelukkelse?
Da jeg gennemgik kasinoets vilkår og betingelser , fandt jeg følgende afsnit om selvudelukkelse:
3.22.1. Operatøren skal midlertidigt suspendere adgangen til spillerens konto eller afslutte den helt inden for ti hverdage (mandag til fredag, eksklusive helligdage) efter at have modtaget en korrekt formateret anmodning om selvudelukkelse på grund af problematisk spil.
3.22.3. For at anmode om selvudelukkelse skal spilleren sende en e-mail customercare@silverplay.com med:
(a) En klar anmodning om fuld selvudelukkelse (ikke kun en delvis begrænsning).
(b) Varigheden af selvudelukkelsesperioden (minimum 24 timer).
Hvis du allerede har indsendt din anmodning i det korrekte format, og casinoet ikke handler i overensstemmelse med sine egne vilkår, er det bestemt bekymrende. Hvis du ikke allerede har gjort det, bedes du videresende enhver relevant kommunikation med casinoet til mig på petronela.k@casino.guru , og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Dit samarbejde er afgørende for at hjælpe os med at komme videre med din sag og finde en løsning.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed, efter du har svaret, og vi vil undersøge sagen nærmere.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Venlig hilsen,
Petronela
Dear Tornado123,
Thank you very much for submitting your complaint.
I’m sorry to hear that you’ve been struggling to close your account and that your request has not been acknowledged properly. That must be incredibly frustrating.
To better understand your situation and assist you effectively, could you clarify the following:
- When did you first request to close your account, and through which method (email, live chat, or another channel)?
- Did you receive any response at all confirming the receipt of your request? If so, what did they say?
- Since you mentioned problematic gaming as a reason, did you specifically request self-exclusion, and if so, did you follow the casino’s required format for self-exclusion requests?
Upon reviewing the casino’s terms and conditions, I found the following section regarding self-exclusion:
3.22.1. The Operator shall temporarily suspend access to the player's account or terminate it altogether within ten business days (Monday through Friday, excluding public holidays) of receiving a properly formatted request for self-exclusion due to problematic gambling.
3.22.3. To request self-exclusion, the player must email customercare@silverplay.com with:
(a) A clear request for full self-exclusion (not just a partial restriction).
(b) The duration of the self-exclusion period (minimum of 24 hours).
If you have already submitted your request in the correct format and the casino is not acting in accordance with its own terms, this is definitely concerning. If you haven’t already, please forward any relevant communication with the casino to me at petronela.k@casino.guru, and we will do our best to assist you.
Your cooperation is crucial in helping us move forward with your case and finding a resolution.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Meanwhile, we appreciate your patience after you reply, and we will investigate the matter further.
Thank you in advance for your reply and cooperation.
Best regards,
Petronela
Automatisk oversættelse:
