Spilleren fra Canada har problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende yderligere verifikation. Efter vores indgriben var vi i stand til at hjælpe spilleren med at få deres gevinster. Spilleren bekræftede, at de modtog midlerne til sidst. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Dette har været et løbende problem med casinoet, der går tilbage til november.
Jeg indsatte flere gange på kasinoet og vandt 1400 EUR ved den sidste indbetaling. Jeg gik derefter i gang med verifikationsproceduren, som var et komplet mareridt. Jeg sendte dem alt, hvad jeg kunne ... ID, selfie med ID, bevis for adresse, kontoudtog, online screenshots, ugyldige checks, for- og bagside af mit betalingskort. Kasinoet insisterede på, at jeg skulle sende dem et kontoudtog, der indeholdt debetkortnummeret, der blev brugt til at indbetale på kasinoet. Det eneste problem med deres anmodning er, at den ikke eksisterer. De fik mig til at ringe til min bank (hovedkontor + filialchef) for at anmode om et sådant dokument, og begge fortalte mig, at da det ikke er et kreditkort, vil nummeret ikke fremgå af et kontoudtog. Jeg forsøgte at forklare dem det, og viste dem, at det kontoudtog, jeg sendte dem, tydeligt viser transaktionen foretaget til kasinoet og mit navn, hvis de krydshenviser det til navnet på kortet, ville de være i stand til at bekræfte betalingen metode.
Jeg har brugt tæt på 5 timer af min tid mellem at ringe til banker, møde med bankchefer og chatte for at forklare problemet til Slotwolfs chatsupport kun for at få mine dokumenter afvist hver gang. De insisterer på, at jeg skal give dem noget, der ikke eksisterer på trods af mit fuldstændige samarbejde om at give dem alt, hvad de ellers ønsker. Jeg er mor til 2 børn, hvoraf den ene stadig er et spædbarn, og jeg arbejder også, det er svært for mig at få tid til at ordne dette. Jeg ville aldrig have troet, at det at spille på et kasino online i min fritid ville føre til sådan et mareridt, når det kom til at blive betalt.
Kasinoet har nu deaktiveret min konto. Jeg bemærkede det, da jeg prøvede at logge ind i morges for igen at chatte med nogen om mit problem. Jeg beder dig her på dette forum om at hjælpe mig med at finde en løsning på dette mareridt af et problem.
Kære Lovelyfly23,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at bekræftelse af betalingsmetoden synes at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Har du indsendt alle de andre personlige dokumenter, der kræves til verifikationen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Tak for dit svar, jeg har sendt alt andet, som casinoet har anmodet om. Det, de nu beder om, er et dokument, der ikke eksisterer. Jeg har været fuldt samarbejdsvillig fra dag 1 med kasinoet. Da jeg talte med min filialchef og kundeservice i telefonen, fortalte de mig, at kortnummeret kun fremgår af kontoudtog for kreditkort. Min indbetaling blev foretaget ved hjælp af en Visa-debitering, kontoudtoget, der er knyttet til den konto, er fra min bankkonto.
Kasinoet har mine visa-debetkortdokumenter foran og bagpå, og kontoudtoget, hvor indbetalingerne blev foretaget. Jeg bad dem om at krydshenvise begge dokumenter for at bekræfte betalingsmetoden, men de nægtede og blev ved med at henvise tilbage til en erklæring, hvor mit fulde navn + indbetalinger til kasinoet og debetkortnummeret vises. Selvom jeg forstår, at KYC bliver taget seriøst af kasinoet, er det uretfærdigt at bede en spiller om noget, der ikke eksisterer.
Jeg har fortalt casinoet, jeg har sendt dig alt, hvad jeg kan, og vil sende dig alt andet, du anmoder om, så længe det nævnte dokument eksisterer.
Mange tak, Lovelyfly23, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Lovelyfly23,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over dette.
Vi vil gerne invitere Slot Wolf Casino til at deltage i samtalen.
Kære Slot Wolf Casino,
Kan du give flere oplysninger om, hvorfor du beder spilleren om at levere et dokument, som spilleren ikke kan få?
Så vidt jeg forstår har du fået tilsendt kontoudtoget og debetkortoplysningerne, som spilleren brugte til indbetalingerne, så hvorfor er dette ikke tilstrækkeligt?
God dag!
Bemærk venligst, at udbetalingen vil blive behandlet manuelt til din bankkonto.
En e-mail blev sendt til dig for at få detaljerne.
Svar venligst på mailen, og vores team vil sørge for at behandle udbetalingen manuelt.
Tak for jeres samarbejde og tålmodighed!
Med venlig hilsen
Team Slotwolf
Hej
sendt mine bankoplysninger, venter på betaling. Opdaterer så snart jeg modtager betaling
Tak for dit svar, Lovelyfly23.
Fortæl os venligst, hvordan det går, helst når du har modtaget pengene.
Hej
Jeg har modtaget mine penge, tak casinoguru for at hjælpe mig med at modtage betaling
Gode nyheder, Lovelyfly23. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine gevinster.
Da klageren bekræftede, at midlerne blev modtaget med succes, anser vi denne klage for at være blevet løst. Vi vil nu lukke det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Vi er her for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
