Spilleren fra Grækenland havde oplevet forsinket tilbagetrækning fra et online casino. Hun havde hævet beløb på €500 to gange og €76. Det mindste beløb var blevet udbetalt prompte, men de to større beløb havde været afventende. Hun havde rapporteret utilfredsstillende kundeservice fra kasinoet. Men under klageprocessen havde hun bekræftet, at alle hendes gevinster var blevet krediteret hendes konto. Vi havde lukket klagen som 'løst' efter hendes bekræftelse.
Den 25. marts påbegyndte jeg en hævning på 500€.
Den 29. marts foretog jeg endnu en hævning på 500€.
Den 30. marts foretog jeg en ekstra hævning på 76€.
Summen på 76€ blev krediteret min konto samme dag på trods af at det var min sidste udbetalingsanmodning, forud for de to andre beløb.
Jeg har forsøgt mange gange at kommunikere med deres supportafdeling, og deres svar har været neutrale. De fortalte mig, at jeg skulle være tålmodig, og at pengene ville blive behandlet hurtigst muligt.
Jeg spurgte flere gange, hvorfor kun de 76 € blev behandlet i stedet for de 1.000 €. En person fortalte mig, at det var fordi det var et mindre beløb, en anden sagde, at størrelsen på beløbet ikke var ligegyldig, og en anden undgik at svare på spørgsmålet.
Hver gang jeg stiller et spørgsmål, siger de, at de ikke arbejder i økonomiafdelingen, så de ved ikke, hvornår pengene bliver behandlet. De fortalte mig, at jeg skulle være tålmodig, og at jeg vil blive informeret via e-mail. Jeg har sendt dem en mail, men de har ikke svaret endnu.
Det beløb, jeg har vundet, er betydeligt, og jeg er bekymret for, at jeg har mistet mine penge.
Kære Lavalava12,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du har anmodet om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja, ja
Jeg vil stadig vente til der er gået 14 dage siden 1. tilbagetrækning.
Tak
Jeg vil gerne tilføje, at hver gang jeg spørger service, undgår de at svare, fortæller mig, at jeg skal være tålmodig og lægge på.
Ingen anden virksomhed har nogensinde behandlet mig sådan.
De fortæller mig også, at de ikke tilhører økonomiafdelingen, men når jeg fortæller dem, at de skal kontakte mig, svarer de ikke
Jeg vil gerne informere om, at den ene hævning på €500 blev krediteret min konto i dag
Alle pengene kom ind.
Slotspalace er et pålideligt casino!
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, Lavalava12, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
