Spilleren fra Tyskland er blevet anklaget for at bryde bonusvilkårene ved at placere større indsatser end de tilladte. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Senere blev klagen opdateret baseret på de oplysninger, vi modtog fra spilleren. Klagen er løst.
Case1: Jeg satsede min bonus i begyndelsen og var op til €600. Efter at jeg ville betale ud, sagde operatøren, at jeg havde overtrådt vilkårene og betingelserne! Bør et væddemål eller en indsats i kasinoet ikke automatisk afvises, hvis dette ikke er muligt?
Case 2: Andet: €150 opnået. Efter at jeg ønskede at fortsætte med at spille, stod "utilstrækkelige midler"-kontoen pludselig på 0.
da jeg spurgte, blev jeg afskrækket med "sagen bliver gennemgået" i 2 dage nu, jeg begynder at fortvivle!
Kære Irfan,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om problemet. Jeg håber, jeg har forstået rigtigt, at du er blevet beskyldt for at placere større indsatser end de tilladte, mens du fuldførte bonusindsatsen. Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"10. Bonuspenge
...
Det maksimale indsatsbeløb for at omsætte bonussen er: 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 20 SEK / 10 TRY / 9 BRL / 30 000 UZS / 60 UAH / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 200 INR / 250 JPY / 100 ARS / 3 NZD / 20 NOK / 40 ZAR / 0,0000038 BTC / 1 000 KZT."
Vi ser gerne, at kasinoer implementerer systemer, der forhindrer spillere i at placere højere end tilladte indsatser, men det er desværre ikke standard praksis endnu.
Tøv ikke med at videresende din spilhistorik i Excel-format til petronela.k@casino.guru, hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl.
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem og modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Yderligere information fra spilleren:
"Jeg bad slottica om en historie, der skulle sendes til mig via e-mail. Jeg har stadig ikke modtaget mine andre penge. Selvom jeg har satset bonussen og min konto var omkring €150, blev dette beløb simpelthen sat til 0, angiveligt kontrolleret økonomiafdelingen min bonus.
Mange hilsner
irfan"
Er der nogen relevant kommunikation mellem dig og casinoet, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru ?
Oversat skærmbillede fra afspilleren:
Kære Irfan,
Forstår jeg korrekt, at din anmodede tilbagetrækning har været afventende i cirka en uge (siden 13/02/2022)?
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Nej, jeg venter ikke på en tilbagetrækning,
Jeg indbetalte penge og havde en aktiv bonus.
Jeg spillede og spillede og spillede, og jeg nåede rundt på omkring 150€, da min konto pludselig var på 0€.
Efter at jeg spurgte, hvor mine penge er, sagde chatsupporten, at der er et problem, der skal løses.
Det var den 13. feb. NU er det den 21. februar, og jeg har ikke mine penge."
"Opsummering af mine problemer med slottica:
Jeg havde 2 problemer.
Det første problem var, at jeg fik afslag på en udbetaling, fordi jeg overtrådte bonusbetingelserne uden at vide, at jeg ikke måtte gøre det, og at jeg ikke blev gjort opmærksom på dette, når jeg satsede og spillede.
Og det andet problem er, at min saldo vises som 0€, selvom jeg har vundet penge, og siden den 13. februar har jeg fået at vide, at den bliver tjekket, fordi der angiveligt er et teknisk problem."
Jeg forstår nu.
1) Kan du rådgive, hvis du er opmærksom på at placere større indsatser end de tilladte, mens du fuldfører bonussatsningen?
2) Har du allerede modtaget din anmodede spilhistorik? Hvis ja, så send det gerne til mig.
Til sidst vil jeg gerne bede dig om at svare i den officielle tråd, ikke ved at sende e-mails. På forhånd mange tak for dit samarbejde.
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Hej,
1.). Hvordan kan jeg svare i tråden?
1.1) Ja, jeg har placeret sportsvæddemål over det tilladte. Men der var ingen indikation eller noget lignende, at min bonus er uantagelig bagefter. Jeg beholdt pengene og var i stand til at spille med gevinsterne. Det var først da jeg ville betale ud, at beskeden "afvist" kom frem, hvilket er meget uretfærdigt at lade en spiller spille og så sige nej til sidst er ikke tilladt.
2. Nej, jeg har stadig ikke modtaget min spilhistorik."
Du vil blive omdirigeret til den officielle tråd, når du klikker på LINK-knappen inde i notifikations-e-mailen.
1) hvis du er opmærksom på at placere større indsatser under bonusindsatsen end de tilladte, kan vi desværre ikke hjælpe dig
2) hvis efterforskningen startede den 13., bedes du tillade endnu en uge, og hvis der ikke er udvikling inden da, vil vi gribe ind
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"1) Jeg har ved et uheld slettet e-mailen, kan du sende den til mig igen?
2) Jeg vidste ikke engang, at der er sådanne forhold, at der er en maksimal indsats. Jeg beholdt altid gevinsterne og var i stand til at fortsætte med at spille normalt.
3) så vent til den 27. februar 2022?"
Hej Irfan,
1) Jeg har sendt mailen igen.
2) Forstå venligst, at der er et vigtigt princip, der siger, "uvidenhed om loven er ingen undskyldning". Det betyder, at du ikke kan forsvare dine handlinger ved at argumentere for, at du ikke vidste, at de var ulovlige eller forbudte, selvom du ærligt talt ikke var klar over, at du brød reglerne.
3) Jeg vender tilbage med dig den 27. Mange tak for din forståelse og tålmodighed.
Jeg har sendt dig e-mails og et nyt autorisationslink to gange nu. Kan du fortælle om du har modtaget den?
Mange tak, Irfan, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Irfan,
Jeg er ked af at høre, at din tilbagetrækning er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Slottica Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Slottica Casino Team, kan du venligst oplyse årsagen til, at Irfans saldo ikke er blevet returneret til spillerens konto endnu, og hvornår kan spilleren forvente, at den er tilgængelig der igen?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Vi vil gerne bede Slottica Casino Team om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis casinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets vurdering.
Kære Irfan,
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er en mulighed mere, hvordan du kan forsøge at modtage dine gevinster – jeg anbefaler dig at indgive en klage til spillemyndigheden, hvis casinoet er reguleret af evt.
Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Vær hilset,
Klagen vil blive lukket som løst baseret på de opdaterede oplysninger modtaget fra spilleren:
" Kort info: Jeg har modtaget mine penge. "
Tak for din bekræftelse og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge.
Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
