Spilleren fra Polen rapporterer, at deres Smokace Casino-konto blev lukket på grund af et formodet ophold i Ukraine, et land på kasinoets begrænsede liste. Spilleren er dog bosat og spiller fra Polen, som ikke er et forbudt land. Kontosaldoen på lukningstidspunktet indeholdt 914 EUR. Senere genovervejede casinoet sin beslutning og udbetalte den resterende saldo til spillerens betalingsmetode. Klageren bekræftede det efterfølgende. Klagen er løst.
Jeg håber du har det godt. Jeg skriver for at fortælle dig om et problem, jeg har med min Smokace casino konto.
Mine registreringsoplysninger og det dokument, jeg har givet, inklusive et polsk kontoudtog, viser, at jeg lovligt bor og arbejder i Polen.
For nylig blev min konto lukket på grund af min formodede bopæl i Ukraine. Her er den e-mail, jeg modtog fra kasinoet:
" Kære Kateryna V********,
Smokace Casino Risk Department har foretaget en grundig gennemgang af dit login PLAYER1357004.
Konto PLAYER1357004 - bestod ikke casinoets sikkerhedstjek.
En detaljeret kontrol af din konto afslørede en overtrædelse af projektets regler, nemlig:
2.7. Når det kommer til spillelovgivningen, varierer de fra land til land. Nedenfor er en liste over lande, hvor online gambling er forbudt, og du derfor ikke kan oprette en konto: Storbritannien, USA, Frankrig, Holland, Ukraine (inklusive midlertidigt besatte områder), Curacao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Hollandsk Vestindien, Statia, Singapore, Republikken Moldova.
Efter verifikation viste det sig, at du er bosiddende i et forbudt land - Ukraine. Dit land er på den begrænsede liste, og vi kan derfor ikke acceptere eller betjene brugere fra det pågældende område.
På grund af en overtrædelse af projektreglerne er din saldo blevet annulleret og din PLAYER1357004 konto er blevet lukket uden ret til at genåbne.
Kasinoet er ikke ansvarlig for din åbning af en ny konto eller eventuelle tab, du måtte lide efter åbning af en ny konto. Vi forbeholder os retten til at lukke en konto oprettet i strid med disse regler til enhver tid.
Denne beslutning er endelig og kan ikke revideres ."
Som du kan se, Polen, er det land, jeg spillede fra, IKKE på listen over de forbudte lande. Men kasinofolkene behandler mig, som om jeg spillede fra Ukraine, hvilket er absurd. Er det gjort for ikke at betale mine legitime gevinster?
Min kontosaldo er 914 EUR, som jeg vandt rimeligt gennem mit spil. Jeg har hørt, at mine gevinster kan blive fjernet på grund af denne sammenblanding.
Jeg beder dig venligst gennemgå min sag og genåbne min konto. Jeg tror, det er vigtigt for Smokace casino at overholde de vilkår og betingelser, jeg fulgte, da jeg tiltrådte første gang. En hurtig og fair løsning ville betyde meget for mig.
Jeg forstår, at der er regler, der skal følges, men de bør være baseret på nøjagtige oplysninger. De dokumenter, jeg har leveret, beviser, at jeg bor og spiller fra Polen.
Hvis du har brug for mere information fra mig, så tøv ikke med at spørge. Jeg ser frem til et hurtigt svar og en løsning, der er fair for os begge.
Kære verkhokat,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronella og tak for svaret.
Siden krigen i Ukraine begyndte, rejser jeg til Polen, mere end et halvt år.
Som bevis på adresse har jeg givet casinoet mit polske kontoudtog, hvor min polske adresse er tydeligt synlig. Alle ukrainske pasindehavere behøver ikke at have yderligere dokumenter for permanent ophold i Polen, da vi alle er registreret i regeringens elektroniske database kaldet "mObywatel".
På registreringstidspunktet angav jeg Polen som bopælsland, og jeg spillede fra Polen.
Med venlig hilsen.
Kateryna V********
Mange tak, verkhokat, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, verkhokat,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Smokace Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Smokace Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er den omstridte konto blevet lukket og saldoen konfiskeret? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og/eller hæve saldoen?
I forklaringen givet af kasinoet ovenfor, er det oplyst, at det viste sig, at brugeren er bosiddende i et forbudt land (UA) - dog er hun ifølge de oplyste oplysninger ikke bosiddende i Ukraine. Hun bor i Polen. Hun har kun ukrainsk statsborgerskab.
Fik klageren adgang til kasinoets hjemmeside og spillede på kasinoet fra Ukraine? Forstår jeg rigtigt, at kasinoet kun fandt oplysningerne om hendes statsborgerskab efter bekræftelse - fra hendes dokumenter?
Kræver casinoet oplysninger om statsborgerskab under registreringen? Forudsat at hun virkelig bor i Polen, udfyldte hun alt korrekt ved registreringen? Har hun fremlagt nok dokumenter til at bekræfte sin bopæl i Polen? Hvis hun er i stand til at bekræfte sin identitet, og hun kun spillede fra Polen, hvorfor skulle nogen af hendes gevinster så konfiskeres?
Hvis hun forsøgte at skjule sin nuværende placering, eller hvis andre regler blev overtrådt, er kasinoet så i stand til at underbygge det med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Branislav,
Vi giver oplysninger om din klage.
Da man verificerede spillerens konto PLAYER1357004, blev det afsløret, at spilleren er en statsborger i Ukraine, hvilket igen er forbudt at registrere i henhold til reglerne og betingelserne for vores casino.
Lande, der er forbudt at registrere i vores casino, kan ikke vælges under registreringen. Ved registreringen angav spilleren et upassende land, som han ikke er statsborger i, hvilket er en overtrædelse af kasinoregistreringsreglerne:
- Ved registrering skal spilleren udfylde alle de oplysninger, der anmodes om, og spilleren er ansvarlig for at sikre, at de afgivne oplysninger er fuldstændige og nøjagtige.
Spillerens konto blev lukket på grund af en overtrædelse af kasinoets regler og betingelser, paragraf 2.7:
- Når det kommer til spillelovgivningen, varierer de fra land til land. Nedenfor er en liste over lande, hvor online gambling er forbudt, og du derfor ikke kan oprette en konto: Storbritannien, USA, Frankrig, Holland, Ukraine (inklusive midlertidigt besatte områder), Curacao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Hollandsk Vestindien, Statia, Singapore, Republikken Moldova. Smokace har ret til at blokere enhver konto oprettet af indbyggere i disse lande, samt annullere indskud og væddemål.
Bemærk venligst, at spillerens nuværende bopæl ikke ændrer på det faktum, at spilleren er statsborger i et land, der er forbudt at registrere og spille i vores casino.
I henhold til projektets regler er denne spiller forbudt at spille på denne side. Kasinoet er ikke ansvarlig for, at spilleren åbner en ny konto og eventuelle tab, han måtte lide efter at have åbnet en ny konto. Vi forbeholder os retten til at lukke en konto oprettet i strid med disse regler til enhver tid.
Bedste ønsker,
Smokace Casino Risikoafdeling.
Kære Branislav,
Vær venligst opmærksom på, at kasinorepræsentanten i sit svar blander (med vilje eller ej) 2 forskellige ord: borger og beboer . Mens indbyggerne i Ukraine faktisk er forbudt at spille på kasinoet - er der ikke et ord i kasinoets vilkår om, at BORGERE i Ukraine også er forbudt. Og forskellen mellem ordene "borger" og "beboer" er KÆMPE. Jeg er statsborger i Ukraine, men jeg er også bosat i Polen i halvandet år allerede. Og indbyggerne i Polen har lov til at spille på kasinoet i henhold til deres eget kasinos Vilkår.
Med venlig hilsen
Ja, verkhokat, jeg lagde mærke til det. Men selv hvis kasinoet havde det bogstaveligt talt angivet i dets vilkår og betingelser (vedrørende statsborgerskab), ville det ikke give mening, hvis kasinoet anvendte det eller anvendte det på trods af, at de ikke bad om disse oplysninger fra spillere ved registrering.
Kære Smokace Casino team ,
Selvom det ikke sker ofte, er jeg i dette tilfælde nødt til at være enig med spilleren.
Hvis spilleren er bosat i Polen, hvad skal hun så have udfyldt ved registreringen? Hvad var udfyldt forkert, som kasinoet tillod hende at registrere, indbetale og spille?
Hvis hun kun fik lov til at spille baseret på sin placering, ville det være rimeligt at give hende en chance for at bevise, at hun bor i Polen. Kasinoet har ret til at lukke enhver konto til enhver tid uden at angive en grund, men hvis der ikke er nogen begrundet grund til at konfiskere gevinsterne, er vi kun i stand til at acceptere en sådan beslutning, hvis hele den resterende saldo udbetales fuldstændigt. Derudover står der ingen ord om statsborgerskab i casinoets regler, og hvis man går de angivne regler nøje igennem, hvis alt det, som spilleren hævdede er sandt (intet andet er bevist af casinoet endnu), kunne man finde ud af, at stort set ingen af disse regler blev brudt.
Der er et meget flot eksempel fra en af mine kolleger på dette, og det vil jeg gerne dele.
Hvis jeg var statsborger i Holland, hvor nogle typer stoffer er tilladt, ville det ikke betyde, at jeg kun kan bruge dem i andre lande, fordi jeg er fra Holland. Ifølge logikken i at anvende reglerne angivet ovenfor af kasinoet, ville det betyde, at jeg kunne nyde forbudte stoffer i ethvert land på jorden.
Hvis spilleren bor i Polen, er hun underlagt polsk lovgivning. Hun spillede fra Polen.
Jeg er desværre bange for, at du slet ikke har svaret på flere spørgsmål, så dem vil jeg gerne gentage.
" Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og/eller hæve saldoen?
Fik klageren adgang til kasinoets hjemmeside og spillede på kasinoet fra Ukraine?
Kræver casinoet oplysninger om statsborgerskab under registreringen? Forudsat at hun virkelig bor i Polen, udfyldte hun alt korrekt ved registreringen? Har hun fremlagt nok dokumenter til at bekræfte sin bopæl i Polen?
Hvis hun forsøgte at skjule sin nuværende placering, eller hvis andre regler blev overtrådt, er kasinoet så i stand til at underbygge det med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru). "
Hvorfor gør spillerens nuværende bopæl ingen forskel?
Jeg prøvede det selv for et stykke tid siden. Registreringsformularen kræver endda ikke udfyldning af et land. Den indstilles automatisk til standardværdi i henhold til en spillers aktuelle placering. Stedet, der skal udfyldes, har heller ingen beskrivelse.
Hvis der ikke er noget, der kunne bevise, at hun spillede fra et begrænset land eller skjulte sin placering, eller at hun udfyldte usande eller forkerte personlige oplysninger for at registrere og spille i Smokace Casino, er casinoet i stand til at genoverveje sin beslutning og udbetale spillerens resterende saldo?
Hej
Ja, jeg bekræfter, at ovennævnte ETH-adresse tilhører mig
Tak
Kære verkhokat,
Vær opmærksom på, at betalingen for din konto er blevet gennemført. Bekræft venligst modtagelsen af midlerne.
Bedste ønsker,
Smokace Casino Risikoafdeling.
Kære verkhokat,
Kan du bekræfte, at betalingen er blevet krediteret til din betalingsmetode? Kan vi betragte klagen som løst?
Kære verkhokat,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi betragte klagen som løst.
Jeg har modtaget pengene for længe siden. Beklager, at jeg ikke informerede dig i tide (det samme med Windetta casino)
Tak, verkhokat, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge.
Når vi har løst problemet, markerer vi klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse, verkhokat, og hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vores mål er at hjælpe dig.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Også tak, Smokace Casino Team, for din hjælp og samarbejde!
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
