Sol Casino - Spillerens tilbagetrækning er forsinket til verifikationstjek.

Hej,

Jeg kontaktede for nylig SOL kundesupport, hvis jeg kan hæve mine gevinster til en kold krypto-pung direkte (i stedet for at bruge Binance Pay, som jeg brugte til at indbetale omkring 140 €), for at undgå at bruge Binance og betale gebyrer igen for senere afsendelse det til den "kolde" krypto-pung. Supporten fortalte mig, at det ikke var muligt, da jeg ikke brugte denne metode til at indbetale midlerne.

Det var okay. Så jeg brugte Binance Pay til at hæve 100 €, hvilket fungerede fint.

Efter at have vundet et par spil mere forsøgte jeg at hæve yderligere 100 € via Binance Pay, og nu blev der anmodet om en videobekræftelse, hvor jeg skulle tage en video-selfie af mig selv med et pas. Jeg gjorde det her. Supporten sagde, at videobekræftelsen var vellykket, men nu fortæller supporten mig, at jeg skal vente på mine gevinster i op til 31 (!) dage, fordi de vil tjekke, om "uretfærdigt spil var til stede" (hvad du kan se på skærmbillederne jeg sendt). Jeg forstår nogle gange, at folk skal vente på penge, når det kommer til onlinekasinoer, men 31 dages ventetid virker lidt grusomt for en kunde, der har 304€ tilbage på saldo (hvoraf 100€ er anmodet om at hæve).

Jeg synes, det bør forhindres, at denne regel om at tilbageholde penge, eventuelt op til 31 dage, så let kan anvendes på kunder, der er fuldt verificerede.

Jeg forstår heller ikke hvorfor jeg skulle bekræfte med en "video selfie", når min konto allerede var verificeret før? Jeg lavede video-selfien alligevel for at få mine penge så hurtigt som muligt selvfølgelig, men nu må jeg vente endnu længere, ser det ud til.

Kan du hjælpe mig med at fremskynde denne proces og afklare, om denne klausul i deres T&C er acceptabel for fair spilleregler og -betingelser?

På forhånd tak for indsatsen!

Kære infinitesimal,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.

• Kan du oplyse, hvor længe siden du registrerede din konto?
• Hvilke spil har du spillet (live casinospil, slots eller sportsvæddemål)?
• Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus, tak?

Lejlighedsvis bliver disse verifikationer bedt om af spiludbyderen, og kasinoet er forpligtet til at overholde dem.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Mange tak for dit hurtige svar Petronela!

• Jeg kender ikke den nøjagtige dato for registrering, men det var omkring juni 2023 tror jeg. Er disse oplysninger tilstrækkelige?

• Det var en blanding af casinospil som live roulette og sportsbook.

• Så vidt jeg har bemærket, var der ingen bonus involveret.

Tak igen for din indsats. Jeg håber, vi kommer frem til en hurtig løsning.

Med venlig hilsen,

Oliver

Mange tak, infinitesimal, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Dominika ( dominika.l@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære infinitesimal,

Dette er Dominika, og fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil gerne invitere Sol Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.

Med venlig hilsen,

Dominika

Casino.Guru

Hej kære Casino Guru og kære spiller i det uendelige!

I henhold til reglerne, punkt 10.4. SOL Sportsbook-platformen har ret til at begrænse muligheden for at hæve penge i op til 31 kalenderdage for at verificere en konto for tegn på unfair play. Metoderne og resultaterne af verifikation af spilaktivitet er fortrolige.

Med venlig hilsen,

SOL Casino!

Hej kære SOL Casino Support,

Jeg forstår, at det står i dine regler. Men pointen er, at det ser ud til at være lidt vilkårligt ved at læse min beskrivelse nedenfor.

Min udbetalingsanmodning er nu næsten 7 dage gammel, og jeg har ikke fået nogen nyheder fra dig. Jeg var fuldt verificeret, og jeg udførte tidligere hævninger allerede på din platform. Men pludselig efter at jeg oprettede min nuværende udbetalingsanmodning for næsten 7 dage siden, bad du mig desuden om at sende en video-selfie af mig selv, og så begrænsede du min mulighed for at hæve mine gevinster, selvom jeg sendte dig videoen, og den blev accepteret af supporten . Det er klart, at en video-selfie ikke er relateret til "unfair play", og det ser ud til, at dette blot var endnu en hindring for at få mine gevinster til at hænge fast på din platform.

Jeg vil bestemt ikke spille mere på din platform for at være sikker på, at jeg ikke mister nogen euro fra min nuværende saldo og hæver alt, når du har afsluttet din kontrol af min konto.

Jeg mener, at et online casino skal være forsigtig med varigheden af "fairness checks" for ikke at miste tilliden til spillerne. 31 dage er en ekstrem lang periode, når du tænker på, at du holder MINE penge tilbage. Kasinospillere vil generelt ikke tolerere så lange ventetider, og efter min mening er det ikke rimeligt. Jeg er nysgerrig efter, hvordan casino.guru vil vurdere denne situation. Tak for din opmærksomhed.

Med venlig hilsen

Hej infinitesimal , har du nogen opdateringer vedrørende tilbagetrækningen, tak?

Hej, nej, ingen opdatering fra SOL Casino. Jeg er bange for, at SOL Casino vil lade mig vente i de fulde 31 dage for endelig at udbetale mine gevinster 🙁

Kære Sol Casino , vil du venligst give os besked, når bekræftelsen er gennemført?

På nuværende tidspunkt er revisionen fortsat i gang og har ikke nået sin endelige fase. Du kan være sikker på, at når bekræftelsen er gennemført, vil din betaling blive behandlet omgående.

Med venlig hilsen,

SOL Casino!

Kære team af SOL Casino og casino.guru, der er cirka en uge tilbage, til det maksimale tidsrum vil blive udnyttet. Mine cirka 303 € venter på en vellykket udbetaling, og ser frem til endelig at få mine penge. Forresten er min konto også begrænset til 1€ i sportsbook. Ikke så meget 😂

Kære Sol Casino , har du nogen opdateringer vedrørende bekræftelsesprocessen?

Hej, kære spiller og repræsentanter for Casino Guru! Spillerens udbetaling er stadig under verifikation. Den ekstra kontrol er normal proces for os for at kontrollere, om alt er korrekt med vores anmodning om tilbagetrækning, og om der ikke var nogen svigagtige handlinger fra din side. Det er en slags nødvendighed for os at være sikre på, at alt er lovligt og sikkert. Der er ingen grund til bekymring, 31 dage er deadline. Din betalingsbekræftelse vil snart blive afsluttet.

Med venlig hilsen,

Sol Casino!

Bare for at informere Casino Guru og den interesserede læser:

Jeg har stadig ikke fået mine penge. Datoen og tidspunktet for min udbetalingsanmodning var den 15. marts 2024 kl. 19:47. Det betyder, at 31 dage allerede er næsten udnyttet. Vi har næsten 15. april og dermed et par timer mere til deadline er nået.

Sagen kan afsluttes, efter 30 dage og et par timers venten er pengene ankommet, tilbagetrækningen er gennemført.

Tak til Casino.guru for din støtte!

Jeg håber, at ventetiden i 30-31 dage på dine penge ikke vil være det nye normale i online casinoverdenen.

Kære infinitesimal ,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.

Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Dominika

Casino.Guru