Spilleren fra Tyskland klagede over den lange og komplicerede verifikationsproces. Et par dage efter at vi kontaktede kasinoet, bekræftede spilleren en vellykket tilbagebetaling af sit indskud, hvilket var højere end det omstridte beløb for klagen. Derfor anser vi klagen for løst.
Spin Fever Casino anbefales absolut ikke.
Jeg lavede en indbetaling på ~€75, spillede nogle slots med det og satsede mit indskud mere end 3 gange. Så nu har jeg en saldo på ~€69, som jeg ville udbetale. Jeg vidste, at den første anmodning om tilbagetrækning ville blive afvist, fordi jeg skulle igennem KYC-processen, hvilket jeg absolut ikke har noget problem med.
Så jeg uploadede alle de nødvendige dokumenter til webstedet, hvoraf nogle blev accepteret, for eksempel blev indbetalingsbeviset klassificeret som "ikke påkrævet".
Efter at mine dokumenter var blevet accepteret, fremsatte jeg den anden anmodning om tilbagetrækning. Dette blev også afvist: billedet af mit identitetskort skulle tages på en anden baggrund. Jeg gjorde det her.
Udbetalingsanmodning nummer tre: Afvist. Der kræves endnu en selfie, hvor jeg holder mit ID-kort i hånden. Er blevet gjort.
Udbetalingsanmodning nummer fire: Afvist. Min hånd, skulder og albue skal være synlig på selfien. Er blevet gjort.
Udbetalingsanmodning nummer fem: Afvist. De vil have mig til at tage endnu en selfie med mig selv, mit ID og et stykke papir, hvor der står "Hej Spinfever Casino + dagens dato". Også dette er afklaret.
Udbetalingsanmodning nummer seks: Afvist. Jeg bliver bedt om at tage endnu en selfie af mig selv, mit ID og et stykke papir, hvor der står "Hej Spinfever Casino + dagens dato," alt sammen foran mit hus. Derudover skulle husnummeret være genkendeligt, som jeg har oplyst i min profil. Jeg har ikke gjort det endnu, fordi jeg er sur.
Det her er ren standsning og mobning af kunden, bare latterligt.
Kære marceljasper91,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du fortælle, om du har akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Har du modtaget nogen gevinster fra dette casino tidligere?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela og tak for svaret,
Jeg har aldrig spillet på dette casino før, og jeg har heller ikke gjort krav på nogen indbetalingsbonusser.
Jeg forstår også fuldt ud KYC-processen, det er ikke det stridspunkt, der irriterer mig. Kasinoet har dog allerede modtaget al den nødvendige dokumentation for at sikre, at de afgivne personlige oplysninger er korrekte, og at jeg er den juridiske ejer. Dette inkluderer ikke kun (flere) selfies, men også dokumenter som betalingsbevis og en faktura for min internetforbindelse.
Efter min mening forsøger casinoet her blot at købe tid, indtil kunden giver op. I dette tilfælde vil et månedligt gebyr blive trukket fra spillerens konto i henhold til betingelserne for dette casino.
Casinoet har allerede modtaget 3 selfies i forskellige designs, nu skulle endnu en følge med, hvor jeg står foran mit hus, så casinoet kan se mit husnummer, som jeg har gemt i profilen? Adressen står allerede på flere dokumenter, som kasinoet har modtaget til verifikation, og mit husnummer står der utallige gange i byen, så det kan også være et hvilket som helst andet husnummer, som jeg fotograferer der i baggrunden - efter min mening har det absolut intet at gøre med det at gøre en "KYC" procedure.
Mange tak, marceljasper91, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tillæg: I morges uploadede jeg selfien som ønsket. Alt du kan se på den er mig selv, min arm, albue og skulder, mit ID-kort, en seddel hvor der står "Hej Spinfeber + dagens dato" - alt foran mit hus, husnummeret kan ses i baggrunden.
Da jeg spurgte, stod der, at "manageren" skulle bekræfte selfien, og at jeg skulle spørge igen senere. Så cirka 2 timer senere spurgte jeg om status for bekræftelsen. Jeg blev bedt om at vente lidt længere, da "manageren" endnu ikke kunne bekræfte selfien.
Jeg gjorde så nogle private ting og ville spørge igen om status for bekræftelsen, som ikke virkede, fordi min konto hos Spinfever Casino var forbudt. Jeg spurgte casinosupporten, og de sagde bare "I øjeblikket er din konto blevet lukket af administrationens beslutning. Vores team vil snart kontakte dig via e-mail, beder dig venligst om at vente på det."
Hej, marceljasper91,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Bare en bemærkning mere om dine tidligere påstande om billedet taget foran dit hus - hvis dit hus også (for eksempel) er i Google Maps, er det nemt for kasinoet at sammenligne det med det viste billede, så billedet kan ikke taget foran et tilfældigt hus.
Nu vil jeg gerne invitere Spin Fever Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Spin Fever Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er kontoen blevet forbudt? Er nogen af hans gevinster blevet konfiskeret? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og hæve? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej Branislav,
Mange tak for oplysningerne om Google Maps og husnummeret, dette var tidligere ukendt for mig i denne form - men det giver god mening.
Der er en statusopdatering fra SpinFever, selvom dette ikke er løsningen endnu: Jeg har nu modtaget den e-mail, jeg skulle modtage fra holdet. Årsagen til kontospærringen blev ikke nævnt i denne mail, men der blev skrevet til mig, at jeg skulle have mit depositum refunderet. Dette ville kræve kryptovalutaen og et tegnebogs-id. Jeg sendte denne information til supporten med det samme, siden da har der ikke været flere reaktioner. Der er gået 5 dage nu.
Tak for opdateringen. Det ville dog være svært at gætte, hvad der er problemet. Så lad os vente på kasinoets svar. Jeg håber inderligt, at nogen vil kontakte os og give os en forklaring.
Opdatering 2: Jeg har lige fået en besked fra min pung om, at tilbagebetalingen fra SpinFever er ankommet. Så SpinFever har i hvert fald holdt sit ord angående tilbagebetaling af depositum.
Måske vil nogen stadig komme med en erklæring om, hvorfor min konto blev lukket.
Kære marceljasper91,
Jeg var i kontakt med casinoets repræsentant og modtog de samme oplysninger om din indbetalingsrefusion.
Kan du bekræfte, at vi taler om depositum på €75, og at disse midler blev krediteret din pung?
Jeg har desværre ikke modtaget yderligere detaljer vedrørende kontolukningen. Kasinoer har dog ret til at lukke spillernes konti til enhver tid, og vi accepterer det, hvis de betaler den resterende saldo til dem.
I dette tilfælde, hvis det omstridte beløb er €69, og du allerede har modtaget dine €75, skulle alt desværre være i orden, og jeg er bange for, at der ikke er mere vi kan gøre ved det.
Har du modtaget nogen forklaring fra casinoet i mellemtiden? Kan jeg venligst betragte problemet som løst?
Jeg har desværre ikke modtaget nogen forklaring fra casinoet. Men jeg kan bekræfte, at jeg fik refunderet depositum på 75€.
På dette tidspunkt, mange tak for støtten og hjælpen!
Okay, marceljasper91. Tak for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge, det var det vigtigste. Da hovedproblemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak også til casino repræsentanten for hans hjælp og samarbejde uden for denne tråd.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
