Spilleren fra Tyskland har gentagne gange anmodet om selvudelukkelse fra kasinoet, men disse anmodninger er blevet ignoreret, og han fortsætter med at lide tab. På trods af kasinoets påstande om at fremme ansvarligt spil, overholder de ikke deres egne politikker.
Hej, for flere uger siden anmodede jeg om at blive udelukket fra at spille flere gange. Mine anmodninger blev ignoreret via e-mail, og jeg blev konstant afskrækket i live chatten. Siden da har jeg lidt yderligere tab. Kasinoet annoncerer ansvarligt spil og selvudelukkelse inden for 24 timer, men de overholder det ikke.
Kære NiHa,
Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om de problemer, du har stået over for med kasinoet, og at dine anmodninger om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
For at hjælpe os med at forstå situationen bedre, kan du give flere detaljer om følgende:
Dit samarbejde med at give disse oplysninger er afgørende, så vi nøjagtigt kan undersøge og mægle på dine vegne. Du er velkommen til at videresende enhver relevant kommunikation direkte til min e-mail på petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed, efter du har svaret, og vi undersøger problemet.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Venlig hilsen,
Petronela
hej, jeg har videresendt nogle e-mails til dig. Den første anmodning var den 24. december og et par flere fulgte i januar. Bortset fra bekræftelser på modtagelsen skete der intet bortset fra en øget mængde spam med bonusser. Selv anmodninger via chatten med henvisning til e-mails blev ignoreret
Kære NiHa,
Når du indsender en anmodning om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive din grund til at ønske kontoen deaktiveret og angive tidsperioden for selvekskluderingen. Du bør også sørge for, at emnelinjen i din e-mail er tydeligt markeret, så den skiller sig ud for casinoets supportteam, da de modtager mange forespørgsler dagligt.
Her er et eksempel på, hvordan din selvekskluderings-e-mail skal se ud:
E-mail Emne: Selvudelukkelse
Spillerens info:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Kasino login:
Email adresse:
E-mail brødtekst:
"Hilsen Spinanga Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke mig selv fra dette casino og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på [xxx måneder/år eller levetid]. Årsagen til min beslutning er [indsæt tydelig grund, f.eks. bekymringer med spillevaner, økonomiske årsager osv.].
Jeg anerkender, at jeg ikke vil være i stand til at tilbagekalde denne selvudelukkelse i den aftalte periode, og jeg forstår, at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udløbet af den angivne periode."
Send venligst mailen til support@spinanga.com og hold mig orienteret om eventuelle opdateringer. Du kan også kopiere mig på petronela.k@casino.guru .
Hvis der er en alternativ kontaktmetode, såsom live chat eller WhatsApp, så prøv også dem og gem skærmbilleder af al relevant kommunikation.
Vigtig bemærkning:
De årsager, du har givet til kasinoet for at lukke din konto – "Luk venligst konto og slet data" og "Grunden, der betyder noget, er mit ønske om at lukke konto" – var ikke specifikke nok, og da du ikke nævnte nogen problemer såsom et spilproblem, kan vi ikke hjælpe med at forhandle om en refusion for eventuelle indbetalinger eller problemer i forbindelse med din kontolukning.
Jeg anbefaler på det kraftigste at opdatere din anmodning med en klar årsag og inkludere de nødvendige detaljer, da dette vil hjælpe casinoet med at behandle din selvudelukkelse korrekt.
Sig til, hvis du har brug for yderligere hjælp.
Hej og mange tak, det er fuldstændig nonsens. Jeg har givet begrundelserne flere gange. Både på mail og via chat. Til denne dag, på trods af at jeg gentager min anmodning, modtager jeg stadig yderligere tilbud med bonusser, hvis jeg er utilfreds. Samt fortsat chikane via SMS
Hej NiHa,
Tak for din tålmodighed. Jeg kan forstå, at du allerede har angivet årsager til din anmodning om selvudelukkelse flere gange, og det er forståeligt nok frustrerende, at dine anmodninger ikke er blevet efterkommet.
Jeg vil gerne præcisere, at det at give en ordentlig, klar grund til selvudelukkelse ikke kun vil hjælpe med at fremskynde processen, men også sikre, at casinoet følger op med at lukke din konto permanent. Hvis dine tidligere anmodninger ikke blev behandlet korrekt, er det muligt, at årsagen ikke var klar nok, hvilket nogle gange kan føre til forsinkelser eller ufuldstændig handling.
Jeg anbefaler, at du sender din anmodning om selvudelukkelse igen ved hjælp af den opdaterede årsag og detaljerede oplysninger. Når du har gjort det, kan jeg følge op og sikre mig, at casinoet efterlever dine ønsker.
Sig til, hvis du har brug for yderligere støtte til at komme videre.
Jeg sendte den igen i går. Jeg vil gerne modtage kompensation for denne adfærd.
Bare for din information, er der en metode til dette! Efter at have spurgt igen, om jeg var sikker og besvaret spørgsmålet, er kontoen stadig åben...
Hej NiHa,
Tak for dit svar.
Jeg forstår din frustration, men som jeg nævnte før, kan vi kun fortsætte, hvis vi har en ordentlig anmodning om selvudelukkelse, der opfylder de nødvendige kriterier. Til denne dag har jeg ikke modtaget en videresendt kopi af din anmodning, og jeg er heller ikke blevet CC'et i nogen nylig kommunikation med kasinoet.
Dette er en sidste anmodning - videresend venligst dine seneste anmodninger om selvudelukkelse til mig eller CC mig i e-mailen til kasinoet. Uden dette vil vi ikke være i stand til at gå videre med din sag.
Ser frem til dit svar.
Hej, jeg har lige videresendt jer begge e-mails fra sidste uge. Den, der er baseret på din skabelon og svaret på den. Kontoen er stadig ikke lukket, selvom alt er gjort i henhold til kravene. Jeg kræver nu erstatning. Denne adfærd er meget kriminel....
Hej NiHa,
24.12.2024: Spilleren anmoder om at lukke kontoen og slette data med beskeden: "Luk venligst kontoen og slet data. Tak."
25.01.2025: Spilleren svarer på kasinoet og beder om en grund til selvudelukkelsen (SE), idet han siger: "Grunden, der betyder noget, er mit ønske om at lukke kontoen. Så gør det venligst med det samme!"
03.02.2025: VIP-manager kontakter spilleren, spørger om årsagen og tilbyder €100.
03.02.2025: Spilleren svarer og siger, at de ønsker at lukke kontoen, fordi de "spillede for meget", og nægter €100-tilbuddet.
04.02.2025: Endnu en e-mail fra casinoet, der tilbyder €100 cashback.
07.02.2025: Første omtale af spilleproblem (GP).
08.02.2025: Casino kontakter spilleren og beder om at bekræfte, om de stadig ønsker at lukke kontoen.
Tak for din tålmodighed, mens vi arbejder igennem dette sammen.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Hej, det er korrekt bortset fra punktet "GP", som allerede var synligt i den første og den 3. februar. Sidste betaling skal have været 2. februar.
Kontoen er nu blokeret, men jeg modtager stadig SMS med annoncering
Kære NiHa,
Tak for din bekræftelse af detaljerne. Jeg har bemærket, at den første omtale af dit spilleproblem (GP) var den 3. februar, og den sidste indbetaling blev foretaget den 2. februar. I betragtning af dette ser det ud til, at der ikke er plads til at forhandle om en refusion.
Jeg er glad for at høre, at din konto nu er blokeret, men jeg kan forstå, at du stadig modtager salgsfremmende SMS. Vi vil kontakte casinoet for at anmode om, at de holder op med at sende dig disse salgsfremmende beskeder.
Tak for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din sag til min kollega, Matej ( matej.l@casino.guru ), som vil hjælpe dig videre. Vi håber, at dit problem snart er løst til din tilfredshed.
Hej NiHa , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant for Spinanga Casino til at deltage i samtalen og også deltage i efterforskningen af denne sag. Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet med at sende reklame- og reklamemateriale til en spiller, der er blevet selvudelukket, og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du kan give os alle relevante beviser. Ved følsomme oplysninger kan de sendes direkte til min e-mail på matej.l@casino.guru .
På forhånd tak for din tålmodighed og samarbejde.
I øjeblikket ikke, jeg har meldt sms'en som spam, hvis der kommer noget igen sender jeg det videre
Hvad angår spørgsmålet om erstatning, er udtalelsen latterlig, da jeg udtrykkeligt bad om eksklusion tilbage i december og ikke modtog noget svar hverken via e-mail eller chat.
Tja, der står ingen steder i hvilken form noget skal indsendes.
Hej NiHa . Selvom kontolukningen i sig selv ikke er et problem, er årsagen til den yderst vigtig.
Du kan se, når du beder om en kontolukning og angiver grunden til, at du ikke ønsker at spille i kasinoet længere, har du en mulighed for ikke at logge ind igen og simpelthen stoppe med at spille. Det er det samme, som hvis du havde en dårlig oplevelse på en restaurant og holdt op med at gå der til dine måltider. Det er også en almindelig praksis blandt spillere efter at have pådraget sig et større tab, at sige i øjeblikkets hede, at de vil have kasinoet til at lukke deres konto, og derefter bede om, at den bliver genåbnet nogle dage senere, og de spiller som normalt. Nogle spillere bruger endda dette som en mulighed for at få en form for cashback eller et bonusspil fra casinoet. I alle disse tilfælde antages det, at plyeren er fuldt ud i stand til at træffe beslutninger for sig selv, og de spiller kun, fordi de vil og kan stoppe til enhver tid. Intet tvinger dem til at bruge flere penge i kasinoet, så alt, der indsættes mellem anmodningen om kontolukning og den faktiske lukning, kan ikke håndhæves.
Hvis spilleren nu beder om en kontolukning og tydeligt siger, at de har et spilleproblem - er det en helt anden historie. Ludomaner har ikke kontrol over deres egen tvangsmæssige adfærd og kan bruge alle deres penge på kasinoet og ødelægge deres liv. Det er grunden til, at sådanne sager skal behandles med største betydning og omhu. I sådanne tilfælde bør kontoen lukkes ASAP (eller i det mindste mulighederne for at indbetale og spille spil bør deaktiveres), så spilleren er sikker. Hvis kasinoet ignorerer en sådan presserende anmodning og tillader spilleren at blive ved med at indbetale og tabe penge endnu længere - før den endelig lukker kontoen - i sådanne tilfælde mener vi, at spilleren er berettiget til at få deres indskud tilbage (minus eventuelle hævede gevinster i mellemtiden), hvis disse indbetalinger skete mellem selvudelukkelsesanmodningen og en faktisk kontolukning.
Håber dette hjælper med at forklare situationen lidt bedre. :)
Kære alle,
Tak for din tålmodighed!
Vi undersøger sagen og vil give opdateringer så snart vi kan.
Venlig hilsen,
Spinanga hold
Kære Spinanga-team, tak fordi du trådte til. Lad os venligst vide om dine resultater så hurtigt som muligt. I tilfælde af følsomme oplysninger, så tøv ikke med at sende dem direkte til mig via e-mail på matej.l@casino.guru .
Kære NiHa,
Først og fremmest beklager vi din oplevelse. Vi havde ikke til hensigt at lade dig vente.
Vi vil gerne informere om, at som du havde nævnt om gambling-problemet (specifikt) første gang først den 7. februar og senere den 15. februar, blev din konto lukket. Vi kan dog se, at der ikke blev foretaget nogen indskud inden for denne tidsramme. Og ja, vi vil også gerne informere dig om, at du ikke vil modtage yderligere kampagnemails fra os.
Endnu en gang beklager vi forsinkelsen. Men da der ikke var foretaget indskud inden for tidsrammen. Vi ønsker ikke at forhandle nogen form for refusion eller kompensation i dette tilfælde.
Vores team ønsker dig alt det bedste for dine fremtidige aktiviteter!
Venlig hilsen,
Spinanga hold.
Jeg vil gerne takke Spinanga-teamet for at have undersøgt denne sag og bekræftet den permanente kontolukning og for at stoppe med at sende spillerens reklamemateriale.
Selvom problemet er blevet løst med en vis forsinkelse. Og da der ikke er noget beløb til tilbagebetaling ( i henhold til årsagerne nævnt af kasinoet i erklæringen ovenfor ), der skal forhandles, vil denne klage nu blive ' afvist '.
Kære NiHa , tak for din forståelse, og jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette - eller ethvert andet casino - i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
