Spilleren fra Tyskland blev anklaget for at bryde T&C'erne ved at spille et begrænset spil, mens han fuldførte bonusvæddemål. Vi lukkede klagen som 'uløst', fordi kasinoet ikke svarede. Til sidst modtog vi en e-mail fra spilleren om, at han fik betalt. Problemet blev løst.
Jeg indsatte 150 euro på stake7 for en 50 procent bonus (reload torsdagsbonus).
efter implementering kunne jeg ansøge om en betaling på 1476,40 euro.
kasinoet annullerede udbetalingen og returnerede indbetalingen på 150 euro til min spillerkonto.
Jeg er anklaget for at spille et begrænset spil, mens jeg spiller bonussen, hvilket desværre ikke er sandt.
Konkret betyder det, at jeg skulle have spillet exta chili.
Jeg modtog såkaldte cash free spins på extra chili, og jeg spillede disse gratis spins, da min saldo var 0,00 euro, så ingen bonus var aktiv.
dette kan også ses på skærmbilledet under balance, før der står 0,00 euro
Jeg har aldrig spillet et begrænset spil med min aktive indbetalingsbonus.
Først da jeg havde implementeret bonussen og udbetalt og saldoen var 0,00 euro, spillede jeg disse kontante gratis spins.
Med de kontante gratis spins var jeg i stand til at vinde lidt over 10 euro, som jeg så spillede væk, og kreditten var tilbage til 0,00 euro
Jeg skrev tilbage til kasinoet, men jeg har ikke modtaget et svar i 3 dage
Jeg er fuldt verificeret, og det er ikke min første udbetaling på dette casino
Kære bernd30,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi mener, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. at kasinoets software eller hjemmeside ikke må lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke må spilles, mens de fuldfører bonussen væddemål.
Kan du fortælle, om det var din første indløste bonus i dette casino? Er der nogen relevant kommunikation, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru, før vi kontakter kasinoet?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
det var ikke min første indløste bonus
Jeg sendte dig den e-mail, som kasinoet sendte mig, da de annullerede mine gevinster.
Mange tak, bernd30, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej bernd30,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Stake7 Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej bernd30,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte EADR Ltd, en MGA-godkendt udbyder af alternativ tvistbilæggelse, ved at udfylde deres onlineformular, der er tilgængelig på denne hjemmeside https://eadr.org/eadr-form/ og om nødvendigt også Malta Gaming Autoriteten selv efter det (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan EADR og MGA reagerede, hvis du kan klare at gøre dette på egen hånd (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi modtog en besked fra spilleren om, at han fik løn.
Tak bernd30 for opdateringen. Vi lukker klagen som løst. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klageløsningscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
