Spilleren fra Italien oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Kasinoet informerede os om, at spilleren ikke har uploadet alle de nødvendige dokumenter, så det har været umuligt at gennemføre verifikationsprocedurerne. Da vi bad spilleren om at uploade manglende papirer, holdt de op med at svare, så vi afviste klagen.
Grundlæggende har jeg problemet med screenshot-proceduren, af sikkerhedsmæssige årsager kan jeg ikke gøre det, hvad skal jeg gøre?
Kære vrispoli5,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg håber, jeg har forstået rigtigt, at du har problemer med at bekræfte din casinokonto.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja, jeg har sendt dem alt, hvad de anmodede om, af sikkerhedsmæssige årsager kan screenshots på hjemmebanken i nogle banker ikke laves, jeg har også sendt dem de officielle dokumenter, der blev anmodet om direkte fra banken
Derudover er kontoen allerede blevet bekræftet på siden, før du spiller, nu forstår jeg ikke hvorfor afdelingen ikke har svaret på e-mails i 3 dage
Mange tak, vrispoli5, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej vrispoli5,
Jeg har lige gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende bekræftelsesprocessen. Jeg vil kontakte casinoet, og vi vil se, hvad der kan gøres for at hjælpe dig, når det svarer.
Kære Stelario Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og tage del i klagens løsning. Kan du venligst dele flere oplysninger om spillerens sag?
Ser frem til at høre fra dig.
Bedste ønsker,
Natalia
Kære vrispoli5,
Vi har gennemgået din klage i detaljer vedrørende bekræftelsen af din konto.
Vi vil gerne informere dig om, at alle handlinger med hensyn til spillernes konti i vores casino udføres strengt i henhold til de etablerede regler, som du også har accepteret og forpligtet dig til at overholde.
I første omgang har du bestået standardbekræftelsen af kontoen i din profil.
I henhold til vores kasinoregler kan finansafdelingen anmode om yderligere dokumenter for at bekræfte din konto for at kunne behandle din anmodning om udbetaling.
Du skal indsende følgende dokument for at fuldføre din kontobekræftelse:
- Et skærmbillede af din personlige netbankprofil IT41F3253*******006571195502, som indeholder følgende oplysninger:
- Bankkontonummer / IBAN (internationalt bankkontonummer)
- Bank ID / BIC (bankidentifikationskode)
- Detaljeret adresse på modtageren (postnummer, gade, by, land)
Du er gentagne gange blevet bedt om at fremlægge dette dokument af økonomiafdelingen.
Dette dokument er påkrævet og er blevet anmodet strengt i henhold til reglerne for vores casino:
9.2 - Når du bekræfter din konto, skal du angive følgende dokumenter:
- Et skærmbillede af din bankkonto med følgende oplysninger:
- Bankkontonummer / IBAN
- Bank ID / BIC
- modtagerens fulde adresse (postnummer, gade, by, land)
Levering af det specificerede skærmbillede i henhold til reglerne er obligatorisk. Vores spillere har ingen problemer med at levere dette skærmbillede.
Skærmbilledet af bankprofilen kan laves både ved at bruge en pc og en mobilenhed. Du kan lave et skærmbillede ved hjælp af eksterne programmer eller udvidelser. Den mest populære tjeneste er Google Assistant, ved hjælp af hvilken det er muligt at lave et skærmbillede af enhver bankapplikation uden problemer.
Efter at have givet det angivne skærmbillede med alle specificerede data vil din konto blive verificeret.
Desværre ser vi, at du i øjeblikket annullerede din sidste udbetalingsanmodning på 200 EUR og mistede alle penge. Vi er meget kede af dit tab.
Baseret på alle de angivne oplysninger, kan du se, at vores casino handler strengt i henhold til de etablerede regler.
Venligst, hvis du har spørgsmål eller problemer, bedes du kontakte e-mail: support@stelario.com
Vi er altid glade for at hjælpe dig.
Kære Stelario Casino, tak for svaret.
Kære vrispoli5, som du kan se, informerede kasinoet os om, at du ikke har leveret alle de nødvendige dokumenter. Jeg vil anbefale, at du følger de påkrævede procedurer, hvis du ønsker, at din konto skal bekræftes.
Kan du også angive, om tilbagetrækningsanmodningen faktisk var 200,- EUR, siden du har angivet beløbet på 1050,- EUR i din klage? Bekræfter du, at mens klagen har været i gang, har du allerede spillet dine penge væk?
Med venlig hilsen
Natalia
Kære vrispoli5,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
