Spilleren fra Italien havde problemer med at hæve sine penge. Kasinoet havde brug for specifikke dokumenter for at fuldføre spillerens verifikation. Kort efter at han havde givet kasinoet de ønskede dokumenter, blev tilbagetrækningen behandlet. Klagen er løst.
Hej, jeg lavede en indbetaling på 60€, jeg nåede frem til et tal på omkring 90 euro, hvor jeg spillede i alt 100 euro (mellem gevinster og tab).
Men nu kan jeg ikke hæve, jeg bliver ved med at få beskeden "det anmodede beløb er større end tilladt for hævning"
men jeg forstår ikke hvorfor!! Det giver ikke mening!
Jeg beder om din hjælp
tusind tak
Kære manuelsquillantini,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit tilbagetrækningsproblem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du oplyse, om din konto er blevet fuldt verificeret? Er du blevet informeret om, hvorfor du ikke kan hæve dine gevinster? Er det et internt casinosystemproblem, eller er det kun relateret til din konto? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus?
Vær venlig at forstå, uden at bekræfte din konto, vil du ikke være berettiget til nogen udbetalinger.
Jeg tror dog, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem og modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela, min konto er blevet fuldt verificeret, jeg har ikke brugt nogen bonusser, og jeg har foretaget en indbetaling med Mastercard. Nu beder siden mig om at lave et minimumsindskud med det samme system, som jeg vil hæve med..
Fra hjælp fortalte de mig, at jeg skal spille mindst tre gange det indsatte beløb.
Mange tak, manuelsquillantini, for afklaringen. Jeg har tjekket vilkårene og betingelserne, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"6. INDSKUD
...
6.5. Indbetalingsbeløbet skal omsættes tre gange, før det kan hæves."
Det er ikke usædvanligt for et kasino at have denne regel. Nogle casinoer kræver indskudsindsats på 1x, nogle 3x eller 5x, men du kan finde casinoer med endnu højere omsætningskrav for rigtige penge.
Obligatorisk væddemål om rigtige penge er blevet indført af AML-reglerne (Anti-Money Laundering) for spille- og gamblingindustrien og er normalt fastsat af Licensing Authority. Alle seriøse og licenserede kasinoer skal overholde og følge disse politikker. Jeg er bange for, at du skal opfylde indsatskravene, før du kan hæve dine penge. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
Mange tak, det var lige præcis problemet. Men nu har jeg et endnu større problem, jeg kan ikke bekræfte min bankkonto. De bliver ved med at bede mig om et officielt dokument, der bekræfter ejerskabet af min konto.. Jeg sendte dem alt, men de bliver ved med at bede om det. Ved du, om der er et bestemt dokument? og de bliver også ved med at bede mig om en selfie, som jeg har sendt mindst tusinde gange, men jeg har ikke et pas, det skal jeg ikke have!!!
Tak på forhånd.
Mange tak, manuelsquillantini, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, manuelsquillantini,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Stelario Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Stelario Casino Team,
Kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens konto ikke er blevet bekræftet endnu? Hvilke dokumenter er problematiske? Hvilke skridt skal spilleren tage for at kunne bekræfte sin konto og hæve? Blev indsatskravet for indbetaling (AML) udført?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Et officielt bankdokument, der bekræfter, at det kredit-/betalingskort, du brugte til at finansiere din konto, tilhører dig.
- En selfie med dit ID-kort på baggrund af vores side stelario.com
* Tag venligst nye selfies i god kvalitet, der tydeligt viser dine pasoplysninger.
Det er det, der bestrides, men jeg HAR IKKE ET PAS, jeg er ikke forpligtet til at have et.
Med hensyn til betalingskortcertificeringen ved jeg ikke, hvilket dokument de skal bruge, jeg sendte kontrakten mellem mig og banken, men den er åbenbart ikke god. hvad skal jeg sende?
tak skal du have
Kære manuelsquillantini,
Din klage er blevet gennemgået i detaljer.
For at behandle din udbetalingsanmodning skal du fuldføre bekræftelsen af din konto.
Du er ikke blevet bedt om at fremvise dit pas. Du sendte dit ID-kort, og det blev accepteret.
Du indsatte din spilkonto med et ikke-personligt bankkort. Derfor skal du fremvise et dokument, der bekræfter, at du er ejer af kortet: 535476******1985
Du kan levere følgende dokumenter efter eget valg:
1) Et kontoudtog/reference, der indeholder præcis information om bankkortet 535476******1985, og at det tilhører dig, dvs. dit navn og efternavn vil blive præsenteret.
2) Et skærmbillede fra bankens ansøgning med nummeret på bankkortet 535476******1985 og det faktum, at det tilhører dig, dvs. dit navn og efternavn fremvises.
Tidligere sendte du dokumenter, der kun viste dit IBAN - men de indeholdt ingen oplysninger om bankkortet 535476******1985
Send venligst et af disse dokumenter for at fuldføre verifikationen af din konto til e-mailen til finansafdelingen: kyc@stelario.com
Venligst, hvis du har spørgsmål eller problemer, bedes du kontakte e-mail support@stelario.com
Vi er altid glade for at hjælpe dig.
Tak til jer alle for hjælpen, tilbagetrækningen lykkedes 👍
Gode nyheder!
Tak, manuelsquillantini, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, Stelario Casino Team, for dit samarbejde og hjælp.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
