Spilleren fra Tyskland fik sine gevinster annulleret på grund af mislykket KYC-verifikation. Efter at have indsamlet og gennemgået alle beviser fra kasinoet, endte vi med at afvise spillerens klage på grund af et brud på kasinoets T&C'er.
Hej, jeg har spillet på Jet10 og Lilibet i lang tid. For et par måneder siden blev disse to steder migreret til Sultanbet, da Lilibet og Jet10 ikke længere er tilgængelige i Tyskland. Pengene fra Jet10 og Lilibet blev således overført til Sultanbet. Jeg placerede nogle sportsvæddemål og lavede et par spins på kasinoet. Jeg tog ikke imod en bonus eller noget. Efter et stykke tid ville jeg udbetale pengene. Anmodningen blev afbrudt med den begrundelse, at der skulle foretages et sikkerhedsopkald. Jeg blev ringet op en gang i løbet af denne tid, desværre fik jeg ikke dette opkald. Derefter fortalte jeg support hver uge, at de skulle ringe til mig. Der kom intet i flere uger. Så en dag kom der en mail, der bad mig sende nogle dokumenter. Jeg gjorde dette med det samme. Næste dag kom e-mailen og sagde, at bekræftelsen mislykkedes, og at min konto er lukket. Jeg får det sidste indskud tilbage på 150€. Jeg har aldrig foretaget en indbetaling hos Sultanbet, pengene kom bare fra migration. Jeg har kontaktet sælgeren flere gange, men intet svar. Det forekommer mig meget mærkeligt, og der er mange uoverensstemmelser. Jeg håber du kan hjælpe mig.
Med venlig hilsen
Hannah S****
Kære Hannahsto,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg korrekt, at dine gevinster er blevet annulleret på grund af en mislykket kontobekræftelse? Modtog du nogen forklaring fra kasinoet, hvorfor verifikationen ikke lykkedes?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, du har ret. Bekræftelsen mislykkedes, og der blev ikke givet nogen grund i e-mailen, og jeg fik intet, da jeg spurgte. De er afhængige af T&C'erne om, at hvis verifikationen mislykkes, vil kontoen blive lukket. Men jeg havde aldrig mulighed for at bekræfte mig selv.
Mange tak, Hannahsto, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Hannahsto,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Sultanbet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej alle,
Vi har fået kontakt med Casino-guruens team.
Med venlig hilsen
Sultanbet Team
Hej Hannahsto,
Så snart jeg får en klar erklæring fra casinoet, vender jeg tilbage til dig.
Hej Hannahsto,
Jeg diskuterer problemet med en kasinorepræsentant på Skype. Jeg vil holde dig opdateret.
Hej Hannahsto,
Jeg prøver at overbevise casinoet om at give dig endnu en chance for at bekræfte din konto. Jeg venter på svar.
Kære Sultanbet Casino team,
Kan et nyt verifikationsopkald arrangeres?
Det ville være fantastisk. Tak for besværet
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej alle,
Bemærk venligst, at vi har forsøgt at komme i kontakt med dig på Skype, da vi har nogle nye oplysninger.
Med venlig hilsen
Sultanbet Team
Tak til Sultanbet Casino Team for opdateringen.
Kære Hannahsto,
Kasinoet forsøgte at ringe til dig, og det ser ud til, at du gik glip af opkaldet. Jeg har sendt dig en e-mail, besvar den, så ser vi, hvad der kan gøres.
Hej Hannah,
Jeg forsynede kasinoet med optagelsen af vores videoopkald, og jeg venter på svar. Jeg vil holde dig informeret.
Kære Hannahsto,
Jeg diskuterede situationen med kasinorepræsentanten på Skype, og det ser desværre ikke godt ud. Baseret på beviserne fra kasinoet tyder dataene på, at der er en forbindelse mellem to registrerede konti (en af dem er din). Indsatshistorikken er praktisk talt identisk, og i begge tilfælde er der en maks. indsatsgrænse på begge konti. Den uretfærdige fordel her er, at reglen om maksimal indsats på denne måde blev overtrådt. Jeg er bange for, at din klage vil blive afvist. Jeg kan kun foreslå, at du kun åbner én konto pr. casino i fremtiden og aldrig lader andre spille i stedet for dig. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
