Spilleren fra Tyskland havde sin konto blokeret uden yderligere forklaring lige efter at have gennemført bonusomkostninger og anmodet om tilbagetrækning. Senere blev det klart, at spilleren havde oprettet flere konti i kasinoet for at drage fordel af velkomstbonustilbuddet. Spillerens klage blev afvist som 'uberettiget'.
Hej,
Jeg deponerede € 50 hos Casino Sunpura, faldt ind i bonusen og satsede € 3000 med en endelig saldo på € 550,00. Jeg betalte dem derefter ud. Efter et par timer modtog jeg en e-mail fra casinoet om, at min udbetaling var annulleret. Jeg forsøgte derefter at logge ind på casinoet og måtte se, at min konto var deaktiveret. Som svar på min anmodning fortalte en medarbejder i live chat mig, hvorfor dette var sket, kun at jeg ikke længere fik lov til at spille på kasinoet, og at jeg blev udelukket. Jeg fik ikke yderligere svar. Jeg har ikke overtrådt nogen vilkår og betingelser, men kasinoet kan ikke fortælle mig, hvad der foregår. Jeg håber meget, at du kan hjælpe mig ...
Mange, mange tak på forhånd!
Kære Til,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Har du indløst noget andet kampagnetilbud i dette casino tidligere? Var der så vidt du ved, en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Tak for den rettidige feedback!
Nej, jeg har aldrig taget et kampagnetilbud til casinoet eller foretaget et depositum på forhånd. Det er også umuligt, at en anden åbnede en anden konto med min IP.
Den nuværende situation er denne:
Jeg nåede frem til en anden medarbejder i live-chatten, som mærkeligt nok derefter frigav min konto og krediterede mit depositum på € 50. Jeg har dog ikke ret til mine resterende € 500 ifølge medarbejderens erklæring. Jeg beskyldes for at have oprettet 2 konti, hvilket ikke skete. Jeg finder det overraskende, hvorfor kasinoet blokerer kontoen, efter at jeg vil trække ud, og ikke da jeg oprettede min konto. Under alle omstændigheder har jeg desværre stadig ikke adgang til de bonuspenge, jeg har vundet. Jeg lavede også skærmbilleder, der viste, at jeg anmodede om betaling på € 550.
Mange tak igen for hjælpen.
Med venlig hilsen
Mange tak, Til, for opdateringen. Videresend evt. Dokumentation sammen med relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru .
Mange tak, Til, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Petronela,
Tak for bekræftelsen.
Jeg håber, at vi kan få løst problemet sammen med André.
Tak!
Hej Til,
Jeg kiggede på din klage samt de medfølgende skærmbilleder, og jeg forstår situationen. Jeg vil gøre mit bedste for at løse problemet.
Jeg vil gerne invitere Sunpura Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Sunpura Casino,
Kan du venligst forklare begrundelsen bag din beslutning i denne sag? Du kan videresende alle relevante beviser til min e-mail-adresseandrej.p@casino.guru .
Hej Andrej,
Tak for din håndtering af mine bekymringer og for dit engagement!
Jeg håber, vi kan finde en løsning.
Bedste ønsker
Kære Til ,
Desværre har vi endnu ikke modtaget noget svar fra kasinoet.
Vi vil gerne bede Sunpura Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Kære Til,
Da vi desværre ikke har modtaget noget svar fra kasinoet, kan jeg ikke fortsætte med at løse din klage, og jeg er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, casino og mægler) for at opnå enhver form for aftale kommunikere tæt for at opnå en gensidig aftale. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev alene i vores forsøg på at løse dette problem.
Under alle omstændigheder kan jeg forsikre dig om, at den tid, du har investeret i denne tråd, ikke spildes som før du indgav en officiel klage til Licensmyndigheden, skal du kontakte en uafhængig forhandler, hvilket du gjorde.
Giv mig besked, hvis du beslutter at kontakte Licensing Authority og / eller vores hjælp er nødvendig. Min e-mail-adresse er andrej.p@casino.guru.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at få løst og hjælpe begge involverede parter med at nå en rimelig konklusion.
Hej Til,
Mit navn er Victor, og jeg vil være Sunpura Casino Repræsentant her på casino guru. Desværre havde vi ikke en casino repræsentant her før i dag. Ikke desto mindre har jeg undersøgt din sag nævnt her. I henhold til alle mine undersøgelser blev det klart, at du havde en dubleret konto. Hvordan bliver en konto mærket som dubleret? Det afhænger af mange ting, hvoraf nogle er som følger:
Dubletter kan betyde ikke kun at bruge de samme personoplysninger, men også brug af
- samme elektroniske enhed
- samme boligadresse
- samme IP -adresse
- samme telefonnummer
- samme e -mail -adresse
og en vis mængde andre faktorer, der professionelt vurderes som en helhed.
Fra alle disse checks resulterede din konto som positiv for Duplikationer, derfor blev gevinster konfiskeret i henhold til vores T&C.
(Hver spiller kan kun oprette en (1) personlig brugerkonto. Oprettelse af flere konti af en spiller ("Duplicate Accounts") kan føre til afslutning af kontiene og suspendering af alle udbetalinger. Eventuelle afkast, gevinster eller bonusser, som spilleren har opnået eller akkumuleret i løbet af den tid, hvor duplikatkontoen var aktiv, kan tilbagebetales af os, og spillerne forpligter sig til at vende tilbage til os på anmodning alle sådanne midler, der er blevet trukket tilbage fra duplikatkontoen.)
Tak, Sunpura Casino -repræsentant, for dit svar. Angiv relevante beviser for at bevise disse anklager. Min e-mail-adresse er andrej.p@casino.guru .
Mailen med bevis er sendt nu. Efter hvad undersøgelsen havde vist, var spilleren, at han havde oprettet en anden konto, efter at han havde mistet de 2 dep bonusser med den første konto.
Tak, Sunpura Casino, for at levere de relevante beviser via e-mail.
Kære Til,
Efter at have indsamlet alle nødvendige oplysninger afviser vi desværre denne klage som uberettiget.
Der er tilstrækkelige beviser for, at du har oprettet mere end én konto i kasinoet. Som du måske ved, betragtes det som en alvorlig overtrædelse af vilkårene og betingelserne. Du kan læse mere om vores holdning til situationer som disse samt andre anbefalinger til spillere i vores Fair Gambling Codex .
Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig med dette, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
