Spilleren fra Norge har ikke været i stand til at hæve sine gevinster på 5.200 euro, da hans kontobekræftelse ikke er blevet gennemført. Vi var tvunget til at lukke klagen som uløst, fordi kasinoet afviste at dele beviser i henhold til deres interne regler.
Hej ,
Jeg lavede en indbetaling og vandt 5200 euro. Derefter sendte jeg dem de dokumenter, de bad om for at bekræfte min konto (sendte dem den 31. maj), og de sagde, at det tager 1-2 hverdage for dem at bekræfte min konto.
Efter mere end 2 uger bekræftede de stadig ikke min konto, og chatsupport fortæller mig hver anden dag, at de ikke har nogen opdateringer om dette.
Tak skal du have!
Kære lennardthel996,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, det forstår jeg godt. Min konto er stadig ved at blive bekræftet i over 2 måneder.
Også efter ikke at have svaret mig over 2 måneder sendte de mig en e-mail, hvor de anklagede mig for at misbruge bonussen. Jeg forstår ikke, hvordan jeg kunne misbruge det, da jeg KUN lavede én indbetaling med en bonus, som jeg så online og vandt 5k, og de ignorerede mig. Det tog 2 klager og næsten en måned at svare mig (før jeg kontaktede dig, indgav jeg en klage på et andet websted (jeg kan sende link, hvis det var nødvendigt), og de tog sig ikke engang tid til at svare, så webstedet lukkede det og sænkede deres vurdering og de skrev ikke engang til mig). Jeg ved ikke, hvordan jeg kan bevise, at jeg ikke misbrugte reglerne.
Mange tak, lennardthel996, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej lennardthel996,
Jeg har lige gennemgået din sag og er meget ked af, at du stødte på et sådant problem. For at hjælpe dig med at løse problemet, vil jeg kontakte casinoet.
Jeg vil gerne invitere Thunderpick Casino til at deltage i denne samtale og deltage i undersøgelsen.
Kan du give os nogen årsager til forsinkelsen i færdiggørelsen af KYC-proceduren, som forårsager problemet med tilbagetrækningsanmodningen for spilleren?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære lennardthel996,
Jeg forsøger i øjeblikket at komme i kontakt med kasinoets repræsentanter internt, så jeg vil nu forlænge timeren med yderligere 7 dage for at se, om jeg kan gøre fremskridt.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære lennardthel996 ,
Jeg blev informeret af kasinorepræsentanten om, at problemet kunne løses ved at følge en specifik procedure:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-resolution
Mit spørgsmål er, om du har prøvet dette. Lad mig det vide, tak.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære lennardthel996 ,
Desværre er vi nået til et punkt, hvor vi ikke er i stand til at komme videre med denne klage. Vi har forsøgt at kommunikere problemet med casino repræsentanter såvel som til affiliate teammedlemmer. Kasinorepræsentanten sagde, at de ikke kunne levere beviser til os, da det var i strid med deres interne regler.
Desværre var alle bestræbelser på at løse sagen forgæves. Der er ikke meget, der kan gøres nu uden casinoets samarbejde. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter E-Gaming Curacao Authority (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( tomas.k@casino.guru ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
