Spilleren fra Østrig indsendte de ønskede dokumenter til verifikation til casinoet for uger siden, men har ikke modtaget noget svar. Vi forsøgte at kontakte kasinoet, men det svarede ikke inden for den fastsatte tidsramme, og derfor var vi tvunget til at lukke klagen som uafklaret.
Hej,
Kasinoet har givet mig runden i flere uger nu, selv efter at jeg har indsendt de ønskede dokumenter.
Disse dokumenter er i det korrekte format og indeholder så private oplysninger, at jeg i første omgang var imod at sende dem.
Hvis dokumenterne angiveligt var forkerte, ville jeg modtage et svar inden for 48 timer. Nu er der allerede gået over 3 uger (og dokumenterne er bundsolide).
Dette casino har også allerede udbetalt til mig tidligere, hvilket får mig til at tro, at dette sker, fordi jeg har vundet.
Af retfærdighedsgrunde beder jeg om, at min konto bliver bekræftet fuldt ud gennem denne kanal, og at mine penge frigives.
Kære Sayhan,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ingen,
Jeg blev ikke informeret om noget problem.
Som sagt var jeg allerede verificeret, og der er foretaget udbetalinger.
Nu hvor jeg har vundet, har kasinoet bare udsat mig, og min KYC bliver ikke behandlet.
På søstersiden Evobet er den samme gruppe (Campeon) derimod...
Hjælp mig venligst i denne sag.
Mange tak, Sayhan, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Sayhan,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Treasure Spins Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst angive, om du har modtaget alle de nødvendige dokumenter til KYC-verifikationen? På hvilket stadium er det nu?
Jeg ser frem til at høre fra dig. Hvis du har dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære Sayhan,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority ( complaints@curacao-egaming.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( natalia.b@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
