Spilleren fra Slovakiet vandt €540 på Trino Casino fra en bonus, fulgte de påkrævede væddemålsregler og forsøgte at hæve. På trods af flere dokumenter, hævdede kasinoet, at spilleren ikke kunne hæve bonuspenge og holdt op med at svare.
Hej, her er min erfaring med Trino Casino. For omkring halvanden måned siden registrerede jeg mig hos Trino Casino. Jeg bekræftede mit identitetsdokument, kreditkort og en faktura, der viser min faste bopæl. Jeg spillede i en turnering, sluttede på andenpladsen og vandt 7500 af deres point, som du kan bruge til at købe gratis spins eller bonuspenge, som du skal satse flere gange, før du kan hæve. Reglerne angiver dette klart. Jeg købte 200 € i bonuspenge for 1000 af deres point fra mine gevinster og spillede hele natten. Jeg satsede €200 bonuspengene flere gange efter behov og endte med €540, som jeg kunne hæve. Jeg anmodede om en hævning, og efter 2 dage modtog jeg en e-mail, hvor jeg bad om en kopi af min bankkonto med IBAN. Jeg sendte kopien, og efter yderligere 2 dage modtog jeg en e-mail med anmodning om en kopi af mit identitetsdokument og bankkort, selvom alt allerede var bekræftet i min profil! Jeg sendte dem kopierne af mit id og kreditkort, og igen, efter 2 dage, modtog jeg endnu en e-mail, hvor jeg bad om en kopi af min bankkonto og IBAN. Jeg fortalte dem, at jeg allerede havde sendt det, og dagen efter tog de €540 tilbage og sagde, at jeg ikke kunne hæve bonuspenge. Da jeg fortalte dem, at jeg havde satset bonuspengene flere gange efter behov, holdt de op med at svare. Jeg har alt dokumenteret, inklusive mine gevinster og deres kommunikation. Jeg vil gerne spørge, hvor jeg kan indgive en klage. Dette er en fidus mod spillere. Tak skal du have.
Kære Alesek007,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med Trino Casino.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig mere effektivt, kan du give os følgende yderligere oplysninger?
Derudover bedes du videresende enhver relevant kommunikation eller dokumentation vedrørende dette problem til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, nej, kasinoet kommunikerer ikke. Jeg sendte dig en e-mail som du bad om
Mange tak, Alesek007, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Alesek007,
Jeg er ked af at høre om dine problemer.
Jeg vil gerne invitere casinorepræsentanten ind i sagen:
Kære kasinorepræsentant, vil du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?
Hej!
En spiller købte 50 gratis spins i bonusshoppen. Efter at have brugt dem modtog han en bonus på 5,2 EUR. Ifølge reglerne er det maksimalt mulige udbetalingsbeløb fra denne bonus x5. Efter at have satset denne bonus kan spilleren derfor kun hæve 26 EUR. Efter at have satset denne bonus modtog spilleren 568,32 EUR på den reelle saldo.
KYC-holdet foretog en saldojustering og debiterede spilleren beløbet på 520,04 EUR, som ikke var tilgængeligt for spilleren til udbetaling. Spilleren aktiverede også en bonus på 272 EUR, og efter at have satset den modtog han 785,8 EUR på sin reelle saldo og lavede en udbetalingsanmodning på beløbet på 730 EUR. Så annullerede han denne anmodning om tilbagetrækning og mistede disse midler.
Spilleren havde kun 26 EUR til rådighed for udbetaling, som han ifølge reglerne kunne hæve fra bonussen modtaget fra gratis spins købt i bonusbutikken. Økonomiafdelingen underrettede også spilleren om det via e-mail. Også via e-mail fra spilleren blev anmodet om manglende dokumenter eller de dokumenter, som spilleren sendte forkert.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
