Spilleren fra Schweiz har anmodet om en tabsgrænse. Desværre blev hans henvendelse anvendt forkert. Kasinoet svarede ikke på denne klage. De spillede besluttede at kontakte kasinoets regulator, og klagen er lukket som 'uløst', indtil vi modtager en opdatering om resultatet af processen.
Hej,
I går (3. november 2021) satte jeg en ugentlig tabsgrænse på 100 € og en månedlig på 250 €. I dag spillede jeg nogle spil og lagde ikke mærke til, at den ugentlige tabsudløser slet ikke virker. Tabte over 210€, før jeg indså, hvad der skete.
Sendte straks en mail til casinoet og forsøgte to gange at løse dette problem via chat. Den første var slet ikke nyttig (besvarede ikke engang mit spørgsmål), og den anden forsvandt uden overhovedet at sige noget.
Forsøger at få fat i kundesupporten en tredje gang senere denne dag, men måske nogen kan hjælpe mig her
Kære Moritz,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket afsnittet Ansvarligt spil, og dette er hvad jeg fandthttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
" KEND DINE GRÆNSER
Da vi hos Gammix mener, at din evne til at spille sikkert er meget vigtig, har vi på alle vores casinoer værktøjer på plads, som du kan bruge, når du føler behov for en pause.
På grænsesiden for din konto kan du finde:
Grænser for det beløb, der kan indbetales over en bestemt periode
Grænser for det maksimale tab/indsats pr. session
Begrænsninger for mængden af spilletid pr. session
Hvis du føler, at ovenstående grænser ikke er nok, og du har brug for noget mere, kan du også anmode om, at din konto bliver frosset i bestemte perioder:
24 timer (1 dag)
7 dage (1 uge)
1 måned"
Vil du venligst fremsende dokumentation for, at du har indstillet tabsgrænsen korrekt? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru .
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Har sendt dig en mail med 2 screenshots, tak for din hjælp!
REDIGERE
Forsøgte igen at komme i kontakt med kundesupporten, men efter at have brugt 15 minutter i en "vent på næste repræsentant"-kø opgav jeg. Håber du har mere succes end mig 😕
5. gang lykkedes det mig endelig at få nogle oplysninger:
Mig: Hej, jeg forsøgte flere gange at komme i kontakt med supporten: Jeg satte en tabsgrænse op i går (100€ pr. uge, 250€ pr. måned) og i dag
Selena: Hej, jeg er Selena. Jeg vil hjælpe dig i dag
17:22
Mig: Hej, manglende del ovenfor: og i dag spillede jeg og tabte 200€ ... grænsen udløste ikke!
17:22
Selena: Hej! Hvordan kan hjælpe dig i dag?
17:22
Mig: Hej, jeg forsøgte flere gange at komme i kontakt med supporten: Jeg satte en tabsgrænse i går (100€ pr. wekk, 250€ pr. måned) og i dag spillede jeg og tabte 200€ ... grænsen udløste ikke !
17:22
Mig: Vil gerne ansøge om refusion for arbejdsløshedsgrænsen
17:23
Selena: tak for din forklaring. Tillad mig venligst nogle minutter til at gennemgå din konto. Jeg er straks tilbage! :)
17:24
Mig: okay :)
17:26
Mig: nogen nyheder?
17:39
Selena: Jeg venter stadig på svar fra den relevante afdeling
17:44
Selena: Kom venligst tilbage i de følgende dage, så vi kan opdatere dig om dette
17:44
Selena: af i den næste time
17:44
Selena: Vi beklager ulejligheden
17:44
Selena: Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?
17:44
Mig: kan du opdatere mig via e-mail
17:44
Mig: ?
17:44
Selena: selvfølgelig, jeg sender dig en e-mail!
17:45
Selena: Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?
17:45
Mig: nej tak for din hjælp! :)
17:45
Selena: Det var en fornøjelse at hjælpe dig! Det ville være dejligt, hvis du kunne bedømme din oplevelse med os i dag, når vi lukker denne chat! Hav en dejlig dag og tøv ikke med at kontakte os, hvis du har brug for yderligere hjælp :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
forhåbentlig varer det ikke længe 😕
Mange tak, Moritz, for de fremsendte skærmbilleder. Da tabsgrænsen skal anvendes på hver session, kan du så venligst videresende din spilhistorik i Excel-format?
Godmorgen Petronela,
sendte dig historien for et par minutter siden. Det tog et stykke tid, siden de ikke understøtter en excel-understøttelse. Har ikke hørt noget indtil videre, og jeg tror, de måske vil ride det ud. For mig er det i hvert fald klart, at der er noget galt med deres implementering af tabsgrænsen.
Mange tak for din hjælp!
Mange tak, Moritz. Forstår jeg korrekt, at sessionen er startet til €268,68 og afsluttet til €55,63?
Så vidt jeg kan huske loggede jeg ud efter at have sat tabsgrænsen, men jeg kan ikke bevise det (der er ikke sådan noget i mine kontoindstillinger)
Sendte dig endnu en mail med nogle skærmbilleder: Chat med kundeservice, de fortalte mig, at det vil tage 24 timer at sætte en grænse, før den virker (selvom der i deres betingelser står skrevet, at det er præcist at sænke en grænse - at gå fra ubegrænset til 100€ pr. uge sådan en sag - er straks aktiv), spurgte hun sine kolleger, og efter mere end 50 minutter kom hun tilbage og fortalte mig, at jeg skulle vente, indtil de var færdige med deres undersøgelse. Fuldstændig frustreret 🙁
Mange tak, Moritz, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
fantastisk, tak Petronela for din hjælp. Håber Martin og jeg kan finde ud af noget. Stadig intet svar fra Vegadream alligevel
Hej Mortiz!
Jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Jeg vil gerne invitere repræsentanter fra Vegadream Casino ind i denne klage for at hjælpe os med at løse problemet.
Hej Martin,
lyder godt! Forsøgte en sidste gang at få et svar fra deres officielle supportchat, men det ser ud til, at min anmodning stadig er under undersøgelse, og hun kan ikke give mig nogen ETA på dette.
Stop med at prøve at få svar fra deres support nu og vent, hvad repræsentanten vil svare her 🙂
På forhånd tak for din hjælp!
FYI, åbnede også en klage hos MGA, da Vegadream tilsyneladende ikke er ligeglad med dette, og kundesupporten ikke tager deres løfter (svar hurtigst muligt - - der er gået over en uge nu) alvorligt.
Forhåbentlig svarer repræsentanten snart, så vi kan afslutte denne sag fredeligt 🙁
Hej Martin, har du nogle nyheder om denne sag? Venter stadig på svar fra deres support 🙁
Hej Mortiz!
Forstår jeg rigtigt, at din sag blev rejst og bliver undersøgt af MGA? Bemærk venligst, at i dette tilfælde bliver vi nødt til at lukke denne klage, så vi ikke blander os i løsningen med kasinoets licensmyndighed.
Jeg har lige skrevet en mail til MGA for at få en idé om, hvad jeg kan gøre, hvis denne klage mislykkes. De fortalte mig, at jeg skal kontakte EADR, da de er ansvarlige. Hvis du kan hjælpe mig, vil jeg sætte pris på det (det ser ud til, at Casino Rep. ikke er villig til at svare overhovedet), ellers vil jeg åbne en sag hos EADR.
Hvordan vurderer du din chance for at få svar fra casinoet?
Kære Mortiz,
Da chancerne for at Vegadream Casino svarer i bedste fald er små, vil jeg gerne anbefale dig at videresende din klage til regulatorens godkendte ADR, som er EADR. Når det lykkes dig at åbne klagen hos dem, bedes du give os besked, da vi bliver nødt til at lukke denne klage.
Jeg åbnede en klage hos EADR, forhåbentlig vil de hjælpe med at løse denne sag. Det koster måske kun 110€, men det er mine penge 😕
Mange tak for din hjælp
Kære Mortiz,
Tak for at give os disse oplysninger, jeg ønsker dig held og lykke i din sag. Da sagen nu vil blive undersøgt af kasinoets regulator, vil vi lukke den og afvente løsningen. Vi ville sætte stor pris på, hvis du vil informere os om resultatet af processen, det kan du gøre ved at kontakte mig via e-mail på: 'martin.d@casino.guru'.
Kære Moritz,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af Licensing Authority, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på peter.c@casino.guru . På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Peter
Desværre har vi ikke modtaget nogen kommunikation fra spilleren. På trods af at vi anerkendte, at vores sidste interaktion fandt sted for nogen tid siden, tilstræbte vi at revidere klagens status og klassificering på passende måde baseret på den forløbne tid. Uden spillerens input bliver dette desværre umuligt, hvilket får os til at lukke sagen som "afvist".
Spilleren er velkommen til at tage fat i fremtiden, hvis de ønsker at genåbne denne klage. Vi kan passende omklassificere det efter indsendelse af underbyggende beviser for Licensing Authority's dom. Indtil da sætter vi pris på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
Deaktiver din AdBlock