Spilleren fra Schweiz stod over for problemer med CasinoGuru, hvor support var uhensigtsmæssig vedrørende et fejlagtigt væddemål på 6 euro i stedet for 5 euro efter flere indskud og tab. På trods af at han omgående kontaktede support, modtog han vage svar og var frustreret over manglen på beslutning og forståelse for fair play-politikker. Problemet blev løst, da spillerens bonus udløb, hvilket gav ham adgang til sin indbetaling, hvilket førte til lukningen af klagen.
Kære CasinoGuru Team,
Desværre har jeg et problem med dette ellers meget gode casino, og supporten ønsker ikke at hjælpe mig.
Jeg har foretaget 7 indskud på dette casino siden oktober, men desværre har jeg kun tabt indtil videre, fordi KYC endnu ikke er blevet anmodet om. Fredag aften spillede jeg der igen, indsatte minimumsbeløbet to gange med en 150% bonus, der kan bruges flere gange og desværre tabt. Derefter yderligere 51 euro og min kontosaldo var lige under 150 euro.
Desværre lavede jeg en fejl og satsede ved et uheld 6 euro i stedet for 1 i et livespil. Så snart jeg lavede fejlen, kontaktede jeg livechatten og sagde, at jeg selvfølgelig ville acceptere, hvis min bonus blev slettet, og jeg spillede med indbetalingen på 51 euro. Agenten så ikke ud til at forstå præcis, hvad mit problem var, og sagde bare, at der ikke var noget, de kunne gøre. Mit spørgsmål om, hvorvidt de var alvorligt uvillige til at justere balancen, blev ignoreret, hvorfor jeg besluttede at opsummere problemet igen via e-mail.
Kasinoet gav kun undvigende svar på mine spørgsmål og gav mig også de forkerte oplysninger via e-mail: hvis jeg selv sletter min bonus, kan jeg fortsætte med at spille med mit indskud. Da jeg bad om et skærmbillede, der viste min saldo for rigtige penge på 0,0, var der intet svar.
Jeg spurgte om det i chatten, og kasinoet talte (jeg vedhæfter dette) om fair play, og at de ikke ønskede at hjælpe mig.
Så nu skal jeg tabe 51 euro af mit indskud (tabet af bonussen er smertefuldt nok), fordi jeg ved et uheld valgte den forkerte chip (jeg spiller på min mobil, og chipsene er meget små, især i live casinoer, det er nemt at klikke på den forkerte knap, og jeg bemærkede det med det samme, men det var allerede for sent at tage væddemålet tilbage).
Det er også et faktum, at det på næsten alle casinoer i Dama ikke er muligt at placere en indsats, der er højere end den tilladte bonus. Og hvis det sker, tjener casinoet så? Hvis nogen indbetaler 1000 euro i stedet for mine 51, bliver han straffet, selvom kasinoet teknisk set kan forhindre en sådan fejl.
Det kan umuligt være fair play, hvis du ikke forhindrer en fejl teknisk, og hvis en spiller opdager det med det samme, hjælper du ham ikke. Jeg er ærligt talt overrasket over Dama og ville aldrig have forventet en så usamarbejdsvillig service. Du kunne have sagt "Okay, du kontaktede os med det samme, du sagde ikke, du vandt med den øgede indsats, og det var kun 1 euro mere, det accepterer vi én gang", men jeg forstår, hvis du ikke gør det. At man så sletter bonusbeløbet er irriterende for spilleren, men jeg synes ikke det er rigtigt at man ikke engang er parat til at gøre det og lade spilleren miste sit indskud og jeg håber virkelig også at man ser det sådan.
Kære hugbearli,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Har du kun lavet 1 indsats over den tilladte grænse på 5€? Var det et vindende væddemål eller et tabende væddemål? Hvis det var et vindende væddemål, bedes du angive det beløb, du har vundet.
Hvilket live spil spillede du?
Hvad er den aktuelle saldo på din konto?
Spillede du med dit indskud med rigtige penge eller med bonuspenge, da du overtrådte den maksimalt tilladte indsats? I henhold til bonusvilkårene, når du spiller med en bonus, bliver rigtige penge brugt først.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika,
Desværre var bilagene endnu en gang ikke inkluderet. Jeg vedhæfter dem igen. Der kan du også se indsatsen i livespillet "Mega Wheel". Jeg havde tankerne til at tage et skærmbillede så hurtigt, at det var for sent at tage den forkerte indsats tilbage.
Som du kan se, ville jeg oprindeligt satse 1 euro på tallet 1 og 3 euro på tallet 2, og så besluttede jeg at øge min indsats på tallet 1 til 2 euro. Dermed ramte jeg 5 euro-chippen, og i stedet for 2 euro var der 6. I det øjeblik var den i forvejen korte tid, hvor du kan placere dine indsatser, forbi.
Dette var selvfølgelig den eneste indsats over de tilladte 5 euro, jeg spiller normalt op til maksimalt 2 euro og 90% af tidsslots med en maksimal indsats på 50 cents, for med livespil tæller omsætningen normalt ikke med i bonusomsætningen.
Fortjeneste/tab: De fejlagtige 6 euro var et tab, tallet 2 kom op, hvilket forvandlede de 3 euro, jeg havde placeret der, til 9 euro. (Med 1'eren fordobles indsatsen, med 2'eren tredobles den, med de fem femdobles den osv.).
Jeg havde ingen rigtige penge tilbage, så jeg brugte bonuspengene til at satse. Det er også grunden til, at den løsning, som casinoagenten har foreslået, "Slet bonussen," ikke er mulig. Som du kan se på mine vedhæftede filer, var min kontosaldo 146 euro på tidspunktet for min fejl, hvilket var i overskud.
Desværre ser supporten ikke ud til at være særlig veluddannet. Jeg fik det samme svar igen i går aftes, at jeg skulle slette min bonus og derefter fortsætte med at spille med rigtige penge, hvilket ikke er sandt, fordi den rigtige kontosaldo er 0 og bonuskontosaldoen er 147. Jeg viste agenten et skærmbillede af dette på forhånd, men jeg får stadig det samme svar 🙁 Der er åbenbart ingen måde at videresende så simple problemer til manageren, så de selv kan udføre en undersøgelse og slette bonussen virker ikke.
Skærmbilledet fra dit gameplay viser, at du har lavet en indsats på 9€, ikke 6€.
Har du annulleret bonussen i mellemtiden som foreslået af kundesupport?
Kan du venligst anmode casinoets kundesupport om at sende dig hele spillehistorikken i Excel-format fra den dag, du lavede det ene væddemål over den maksimalt tilladte grænse? Så snart du modtager den, så send den gerne til mig på veronika.f@casino.guru .
Hej,
Jeg ved ikke, hvordan denne regel normalt fortolkes, jeg sagde "6 euro i stedet for 5 euro", fordi jeg går ud fra, at dette er ment pr. tip/tal, men det er jeg ikke 100% sikker på, hvorfor jeg kun satser det maksimale beløb pr. runde på live slots. Sådan ville det have været her med 3+2 euro 🙁
Du kan se dine sidste væddemål på din kundekonto. Da jeg ikke har placeret et væddemål siden denne fejl, ville denne Excel-tabel så være tom? Jeg uploader den kronologiske oversigt her. Hvis du virkelig vil se hele spilhistorikken før fejlen, så giv mig venligst en hurtig note.
Venlig hilsen og god uge!
David
/// Edit: Okay, dette er meget overraskende, men på trods af at min reelle saldo er 0, er min bonus udløbet, men jeg fik depositum på 51 Euro tilbage og kan nu bruge den. Det er en skam, at livechatten sagde "uheld" og for at være mere forsigtig, men heldigvis kan du lukke min klage! 🙂
Kære hugbearli,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
