Spilleren fra Italien anmodede, efter at have oplevet alvorlige spilleproblemer, også at blive selvudelukket fra Mystake Casino og alle tilknyttede kasinoer. Velobet Casino nægter at tilbagebetale hans indskud. Efter at have indsamlet flere oplysninger afviste vi spillerens klage.
Jeg har haft alvorlige spilleproblemer, der førte til, at jeg mistede alle mine aktiver inden for et par måneder. Som et resultat besluttede jeg at udelukke mig selv fra alle Curacaos kasinoer. I betragtning af at der er tusindvis af kasinoer, hvor jeg kunne have risikeret at registrere mig, sendte jeg en anmodning om selvekskludering af krydsgambling til hver gruppe af kasinoer på Curacao (Rabidi-gruppen, Newera-gruppen, Famagousta-gruppen, Dama-gruppen, Hollycorn-gruppen osv. ). Alle disse operatører blokerede korrekt enhver registrering på deres kasinoer. I december 2022 bad jeg gennem Mystake Casino om en permanent og ubestemt selvudelukkelse fra alle kasinoer i Santeda-gruppen, som Velobet også tilhører. Jeg har fremsat denne anmodning flere gange for at illustrere, at denne selvudelukkelse bør udvides til alle kasinoer i gruppen. På trods af dette fik jeg den 1. september 2023 lov til at åbne en ny spillekonto på Velobet ved at bruge de samme personlige oplysninger som min tidligere selvudelukkede Mystake-konto.
Kasinoet nægter at tilbagebetale indbetalingerne på trods af min klare selvudelukkelse fra deres gruppe af kasinoer.
Desuden har det samme tilsynsorgan strenge regler om selvudelukkelse, som operatøren skal overholde
Kære carsix79,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket kasinoets afsnit om ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
Selvudelukkelse
I tilfælde af at situationen er mere alvorlig, kan spilleren anmode om selvudelukkelse i en længere periode. Du skal kontakte vores kundesupportteam via e-mail og anmode om selvudelukkelse i en periode på mellem 6 måneder og 5 år. I tilfælde af at brugeren ikke angiver perioden for selvudelukkelsen, vil kontoen blive lukket i 6 måneder.
Det kan dog være svært at afgøre, om en persons spil er blevet problematisk. Hvis du har problemer med spil, bedes du nævne det, mens du lukker kontoen, så vores personale vil handle ansvarligt.
Desværre er det ikke skrevet, at alle dine konti i andre kasinoer af samme ejer automatisk vil blive blokeret eller selvudelukket. Vær venlig at forstå, at hvis du selv udelukker dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder.
Kan du give besked, hvis du har anmodet om en selvudelukkelse fra Velobet Casino direkte?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg troede, at jeg var klar i min klage, og det afsnit i kasinoets T&C'er, du rapporterede, har intet at gøre med det.
I december 2022 sendte jeg en klar og eksplicit anmodning om ubestemt selvudelukkelse til søstercasinoet Mystake, hvor jeg flere gange specificerede, at denne selvudelukkelse skulle udvides til alle kasinoer i gruppen.
Det ville være nytteløst at selvudelukke dig selv i ét casino, hvis du så har mulighed for at registrere dig på et søsterkasino, og det er derfor, jeg bad om en tværgående selvudelukkelse. Klar?
Nedenfor er e-mail-korrespondance vedrørende min anmodning om selvudelukkelse på Santeda-kasinoer.
Fortæl mig, om du vil være på den rigtige side eller på casinosiden uanset. Jeg har givet dig beviserne for fakta.
Dette er afsnittet om retningslinjerne for selvudelukkelse, som regulatoren pålægger kasinoer under deres licens. Vi taler om ALLE Operatørens kasinoer.
Endnu mere, hvis min anmodning var specifik og gentaget på dette punkt!
Tak for dine beskeder, jeg forstår fuldt ud din bekymring.
Medmindre kasinoet har MGA- eller UK-licensen, er der intet, vi kan gøre, fordi Curacao-myndigheden ikke juridisk binder tilknyttede kasinoer til at håndhæve selvudelukkelse i dem alle.
Fra skærmbilledet er det tydeligt, at kun din Mystake-konto blev selvudelukket efter din anmodning. Det betyder, at din anmodning om selvudelukkelse i Mystake casino kun gælder i Mystake casino.
Vi mener, at kasinoet kun må blokere dig, efter du har anmodet om selvudelukkelse, men i din situation, hvis du ikke har kontaktet Velobet Casino direkte, er jeg bange for, at du forblev ubeskyttet. I denne situation vil vi ikke være i stand til at hjælpe dig med din anmodning om refusion, da vi ikke løser klager over selvudelukkelse fra hele gruppen af kasinoer.
Hvis du er uenig i vores mening, er du fri til at indgive en klage direkte til kasinoets regulerende myndighed, som er Curacao egaming.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
