Spilleren fra Tyskland fik annulleret sine bonusgevinster på grund af en overtrædelse af bonusreglerne. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Hej allesammen,
Jeg indbetalte hos Viggoslots med en 100% bonus (20 €) og endte med en samlet saldo på 40 €. Jeg begyndte at spille et spil, der var lovligt (stack em) i dette spil, jeg vandt næsten €250. Jeg anmodede om en hævning på €150 og annullerede bonussen. Efter cirka 1 time annullerede jeg udbetalingen og fortsatte med at spille. €150 rigtige penge blev vist på min konto. Ingen info om nogen bonus. Nu, i henhold til vilkårene og betingelserne, spillede jeg et spil, der ikke var tilladt, og vandt €4.500. Til sidst havde jeg anmodet om en udbetaling på €1500. Dette blev dog annulleret, fordi jeg angiveligt har overtrådt T&C.
Nu mit spørgsmål: Hvor præcist overtrådte jeg vilkårene? Reglerne siger, at der først bruges rigtige penge og derefter bonuspenge.
I min statistik kan du tydeligt se, at jeg kun spillede omkring €2, før jeg annullerede bonussen igen.
Kære Contorono,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg håber, jeg har forstået rigtigt, at dine bonusgevinster er blevet konfiskeret på grund af en overtrædelse af bonusreglerne, mens du foreslår, at du kun har spillet med rigtige penge.
Forstå venligst, at kasinoer betragter rigtige penge og bonuspenge som én pakke fra det tidspunkt, hvor et kampagnetilbud er blevet aktiveret. Det er lige meget, om de rigtige penge trækkes først eller bonuspenge i stedet for. Fra det tidspunkt, enhver bonus aktiveres, indtil der anmodes om en udbetaling, skal alle bonusregler følges, da din bonus er aktiv under hele sessionen.
Kan du fortælle, om du annullerer din aktive bonus før eller efter at have gennemført bonussatsningen?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
God morgen,
Tak for tilbagemeldingen.
Jeg annullerede annulleringen af bonussen direkte i løbet af udbetalingen. Kun rigtige penge blev derefter vist på min konto.
Hvorfor ses den samlede saldo som en pakke? Hvilken mening giver det så at vise 2 konti mere med rigtige og bonuspenge på kundekontoen og derudover skrive i reglerne, at bonuspenge bruges først, hvis det er en samlet saldo.
Kan du fortælle, om du annullerer din aktive bonus før eller efter at have gennemført bonussatsningen? Tak skal du have.
Beklager, jeg forstår ikke dit spørgsmål. Hvordan skal jeg vide, hvornår bonuspengene er blevet omsat, hvis jeg ikke har omsat dem. Jeg rørte aldrig ved pengene. Efter annulleringen blev der heller ikke vist nogen bonus længere. Du må gerne formulere dit spørgsmål mere præcist. tak
Undskyld. Hvis du aktiverede et kampagnetilbud og startede væddemålet med dine rigtige penge, men annullerede hele bonussen, før bonusindsatsen blev afsluttet, er der ikke meget, vi kan gøre for dig. Du kan tjekke status for din bonusindsats på din casinokonto, eller hvis den ikke vises, kan du kontakte live chatten. Hvis en bonus er aktiveret, skal den afsluttes. Det er lige meget, om du når bonuspenge, eller om du kun har brugt dine rigtige penge. Hvis bonussen blev annulleret før væddemålet blev afsluttet, slettes hele den aktive saldo, dette er ikke noget usædvanligt.
Tjek venligst vilkår og betingelser ( her ):
"3.15 Spilleren har ret til at annullere en bonuskampagne fra sin konto. Eventuelle gevinster genereret af bonuspengene vil også blive annulleret. Annullering af en bonuskampagne adskiller sig fra at afslutte en kampagne. En finale betragtes, når spilleren er færdig med at spille og anmoder om en tilbagetrækning, og denne tilbagetrækning er blevet godkendt."
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Hej. Denne regel er meningsløs. Mine gevinster blev annulleret, ikke fordi jeg annullerede bonussen, men fordi jeg spillede et forbudt spil. Men der blev ikke vist nogen bonus. Hvor er gennemsigtigheden? Hvorfor vises RIGTIGE PENGE på min konto og bonuspenge 0 og også med bonusser er der ingen aktive bonusser.
Og reglen om at bruge rigtige penge først giver absolut ingen mening. Og der står ingen steder, at hele saldoen er under bonusbetingelserne.
Jeg ser. Kan du sende relevant kommunikation mellem dig og casinoet til petronela.k@casino.guru ? Ideelt set bedes du også videresende din spilhistorik. Tak på forhånd.
Hej, jeg har sendt dig en e-mail
Jeg har sendt dig en mail igen. Aktuel sag!
Mange tak, Contorono, for at give alle de nødvendige oplysninger via e-mail. Jeg kan se, at den eneste begrundelse for, at casinoet konfiskerede dine gevinster, var, at du har spillet begrænset spil. Vi mener, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. at kasinoets software eller hjemmeside ikke må lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke må spilles, mens de fuldfører bonusindsatsen . Det ville være et ideelt scenarie. En anden acceptabel praksis ville være i det mindste at advare spillerne, når de får adgang til et begrænset spil, om, at dette spil ikke må spilles, mens de har en aktiv bonus.
Derfor vil jeg nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg vil dog gerne advare dig om, at det lader til at være en almindelig praksis hos Viggoslots Casino at ignorere os i vores forsøg på at formidle enhver form for problemstilling. Uanset flere uløste klager markeret med "Ingen reaktionspolitik", fortsætter vi med at prøve.
Hej Contorono,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe. Vær venligst opmærksom på, at Viggoslots Casino ignorerede os i vores forsøg på at formidle enhver form for problem. Uanset flere uafklarede klager markeret "Ingen reaktion", fortsætter vi med at prøve.
Vi vil gerne invitere Viggoslots Casino til at deltage i samtalen.
Kære Viggoslots Casino,
Kan du give oplysninger om, hvorfor spilleren var i stand til at spille begrænset uden nogen advarsel fra din side?
Kære Contorono,
Som jeg har informeret dig om via e-mail. Jeg er blevet informeret af Viggoslots Casino repræsentant, at de ikke er villige til at samarbejde med os ved at løse klager.
Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com eller complaints@gaminglicences.com ) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( michal@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
