Vinyl Casino - Spillerens tilbagetrækning forsinket på grund af endeløse verifikationsproblemer.

Jeg tilmeldte mig dette casino den 17/10/2023 og indsatte €190. Jeg modtog en bonus på 100 % fra casinoet. Jeg spillede med disse bonuspenge i henhold til deres vilkår og betingelser, og efter at have fuldført deres indsatskrav havde jeg en kontantsaldo på €2.352,90. Kasinoet tillader kun en hævning på €500 pr. dag. Jeg påbegyndte den første hævning på €500, og den blev gennemført ret hurtigt. Men siden da har jeg ikke været i stand til at hæve nogen af de resterende €1.852,90, der er udestående. Jeg fremsatte anmodninger om at trække den anden €500 tilbage den 19/10/2023 og 20/10/2023 samt to anmodninger den 12/11/2023. I den periode mellem oprettelse af min konto og 12/11/2023, gjorde jeg mit bedste for at holde trit med de stadig mere urimelige anmodninger om at "bekræfte min konto". Jeg fulgte 3 eller 4 gange, hver gang jeg indsendte det, der var blevet bedt om, men selv når kasinoet lovede, at det ville blive løst, efter jeg havde sendt et dokument, "flyttede de altid målstængerne" og bad om noget andet, i et åbenlyst forsøg på simpelthen at ikke betale mine gevinster. Hver gang blev det mere urimeligt og unødvendigt invasivt, især da jeg allerede havde givet alle de oplysninger, der burde have været nok til at bekræfte min konto. Vær venlig at forstå, at dette skete for næsten seks måneder siden, og det er svært at huske alle detaljer i øjeblikket. Når jeg ville kontakte deres live chat, ville de være meget flippede, mange gange blot at afbryde chatten uden varsel. Jeg sendte dem e-mails den 14/11/2023 og 21/11/2023 for at prøve at finde en løsning, hvoraf den første bare blev fuldstændig ignoreret. Deres svar på min e-mail den 21/11/2023 gentog simpelthen deres urimelige holdning om behovet for yderligere bestræbelser på at bekræfte min konto på en eller anden måde. Da jeg havde hørt dette omkring 4 gange tidligere, da jeg forsøgte at bekræfte min konto, blev det tydeligt for mig, at de simpelthen nægtede at udbetale resten (og langt størstedelen af mine gevinster). Jeg blev meget frustreret og modløs, men da de ikke reagerede meget på mine e-mails, forsøgte jeg stadig at engagere dem i deres livechat, hver gang de gav absolut ingen hjælp, svarede normalt bare med "er der noget andet jeg kan hjælpe dig med", selvom de ikke havde ydet nogen hjælp. Jeg ved, at jeg ikke brød nogen af deres vilkår og betingelser, og jeg efterlevede konstant deres anmodninger om bekræftelse, indtil jeg indså, at de bare var fast besluttet på ikke at udbetale uanset. Før jeg påbegyndte denne klageproces, forsøgte jeg at engagere dem igen den 25/04/2024. Jeg besluttede, at jeg ville indgive en klage gennem deres tvistafdeling via den e-mail, der er angivet på deres websted: complaints@vinylcasino.com . Denne e-mail-adresse fungerede desværre ikke og modtog ikke den e-mail, jeg havde skrevet. Derefter søgte jeg hjælp på deres live chat, og bad om en måde at eskalere sagen inden for Vinyl Casino, i stedet for at eskalere eksternt. De bad mig om at bruge den almindelige support-e-mail igen, og jeg nægtede på grund af de oplevelser, jeg havde haft før det tidspunkt, hvor deres personale ikke havde vist noget ønske om at hjælpe mig på nogen måde, og som regel handlede for at hindre min forsøger at løse dette, enten ved at ignorere min e-mail, eller ved at afbryde livechats brat, hvoraf sidstnævnte skete mere end 5 gange. Efter dette vidste jeg, at jeg var nødt til at eskalere uden for kasinoet. Jeg gik til hjemmesiden for den myndighed, de var licenseret under i henhold til sidefoden på deres hjemmeside, Gaming Control Board of Curacao. Efter at have tjekket deres hjemmeside, stod det klart, at de "ikke behandler klager endnu". På dette tidspunkt tog jeg beslutningen til at indgive en klage til casinoguru. Jeg forstår, at det kan være svært at opbygge et præcist billede af, hvad der skete baseret på denne besked, men jeg er forpligtet til at besvare og spørgsmål, du måtte have, for at gøre tingene klart. Dette er, hvad jeg kan huske i øjeblikket og er et præcist overblik.

Bemærk venligst: At mit fornavn er indtastet forkert som "cal_a_l", fordi jeg troede et brugernavn var påkrævet. Mit rigtige fornavn er Calum. Mit fornavn på casinokontoen er "Calum A******", som inkluderer mit mellemnavn. De inkluderede mit mellemnavn i deres "fornavn" post, efter at have gennemgået mit pas, hvor det var opført. Jeg tror, at mit casinobrugernavn er det samme som min e-mailadresse, da det er det, jeg bruger til at logge ind på min konto.

Kære cal_a_l,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.

• Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej Petronela,

Mange tak for dit hurtige svar. Jeg forstår fuldt ud, hvorfor KYC-processen er så vigtig for kasinoer og gjorde mit bedste for at efterkomme og levere alt, hvad de bad om. Jeg har gennemført denne proces på sportsbooks og andre kasinoer, uden problemer som dette. Må jeg spørge, om du var i stand til at se de e-mails, jeg sendte til kasinoet, som jeg uploadede som vedhæftede filer med min klage? De giver en vis kontekst.

Min konto var fuldt verificeret, før min første udbetalingsanmodning blev gennemført. Jeg uploadede mit id og adressebevis, og alt var normalt, og min første hævning blev udbetalt uden problemer.

Da den næste anmodning om hævning på €500 blev afvist, kontaktede jeg dem, og de bad om et kontoudtog for den konto, jeg hævede til, for at bevise, at det var min (mit første €190-indskud var med USDT cryptocurrency). Selvom det virkede mærkeligt, da dette ikke var noget problem for den første udbetaling, sendte jeg dem en erklæring, men desværre ville de stadig ikke behandle den anden udbetaling på €500. De sagde aldrig, hvorfor de nægtede at betale ud på dette tidspunkt, men fremsatte blot en ny anmodning . De krævede derefter et skærmbillede af mine kryptotransaktioner for de sidste 30 dage. Mens jeg troede, at dette var påtrængende, ræsonnerede jeg, at det var OK, fordi dette var min indbetalingsmetode, så jeg sendte dem det påkrævede skærmbillede. Dette blev dog heller ikke accepteret, selvom det var det, de havde bedt om. De ændrede derefter anmodningen til kryptotransaktioner for de sidste 30 dage i PDF-form. De vidste, at jeg var ved at blive frustreret, men på dette tidspunkt erklærede de definitivt, at dette var den sidste anmodning, og at mine gevinster ville blive udbetalt, hvis jeg sendte den - hvilket jeg gjorde. De afviste det et par gange og skændtes om formateringen i PDF'en (jeg sendte dem en PDF genereret af kryptobørsen Coinbase, hvor jeg havde sendt USDT fra for min indbetaling), jeg fulgte stadig hver anmodning, indtil de simpelthen stoppede gør ethvert forsøg på at forklare, hvorfor de afviste det. På dette tidspunkt var deres live-personale ved at blive temmelig uhøfligt, afvisende og begyndte at afslutte live chats eller simpelthen ikke svare. Jeg forsøgte at spørge dem, hvorfor det ikke blev accepteret, og hvad der skal gøres for at få mine gevinster, og de forsøgte i det væsentlige at afbryde enhver meningsfuld kontakt på dette tidspunkt. Jeg blev ved med at kontakte deres live chat, og det var som at trække tænder ud i et forsøg på at få nogen form for meningsfuldt svar. Så lagde jeg mærke til en besked på min casinokonto, der lød "Upload venligst kontoudtog for oktober fra den konto, som du har købt krypto med". De kontaktede mig aldrig for at sige dette, hvis jeg ikke havde tjekket manuelt på min konto, ville jeg ikke have set det, på trods af at jeg havde en aktiv udbetalingsanmodning. På dette tidspunkt blev jeg meget træt af kasinoet, fordi jeg følte, at de fandt på det, mens de gik. Jeg ærgrede mig over, om jeg skulle efterkomme denne anmodning. Jeg havde kun indbetalt €190 til kasinoet, og jeg følte, at deres anmodning var uberettiget, og alt tydede på, at de simpelthen ikke ønskede at udbetale mine gevinster. Desuden var min tillid til dette casino nu ikke-eksisterende, da de tog mig med omkring 4-5 gange. Jeg besluttede dog, at jeg ville sende den. Men efter at have talt med familiemedlemmer og min bank, som frarådede det, besluttede jeg at sende dem et delvist redigeret kontoudtog, der viste mit indskud til Coinbase på den dato, jeg blev medlem af Vinyl Casino (hvis jeg husker rigtigt, var indbetaling med kort ikke arbejder ikke på dagen). Jeg troede, at dette var rimeligt, da det knyttede min bankkonto til min Coinbase-konto.

Jeg havde nu fremlagt bevis på id, adresse, ejerskab af min bankkonto, ejerskab af kryptopungen, der deponerede pengene til kasinoet og transaktionshistorikken, de bad om på min kryptopung, og bevis for, at jeg havde finansieret kryptopungen. med min egen bankkonto. Men til ingen nytte. De krævede, at jeg sendte fuldstændig uredigerede kontoudtog, inklusive uden relation til kasinoet. Jeg havde allerede forklaret dem, at jeg var meget utilpas med dette.

Siden da har jeg erfaret, at kasinoer har procedurer til at verificere "kilde til midler", men jeg føler ikke, at det er en rimelig anmodning til en spiller, der har foretaget en indbetaling til kasinoet. Desuden sagde de aldrig, at de bad om, at jeg skulle bevise "kilde til midler". Jeg følte, at de ikke ville betale mig og forsøgte at krænke mig ved at indsamle så mange data om mig som muligt, alt imens de ikke kommunikerer på nogen rimelig måde.

Jeg sætter pris på, at tidslinjen for hver interaktion ikke er der, men jeg har desværre ikke Live Chat-udskrifterne, og jeg er nødt til at gøre mit bedste for at huske hver af deres anmodninger i den rigtige rækkefølge. Udover ikke at modtage mine penge, hvilket jeg synes er totalt uacceptabelt, er jeg rystet over deres generelle tone og frygtelige attitude i deres (begrænsede) kommunikation med mig.

Mange tak, cal_a_l, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej med dig,

Tak cal_a_l for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.

Jeg vil nu gerne bede Vinyl Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad der er problemet med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.

Tak skal du have!