Winsmania Casino - Spilleren står over for vanskeligheder med KYC-verifikation.

Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende KYC-spørgsmål. Jeg fandt dette casino på casino.guru for et par måneder siden. Foretog omkring 5 kryptoindskud i dette casino. Den sidste depo var forbundet med en 300% bonus, der blev tilbudt via e-mail (vedhæftet). Jeg satsede bonussen og havde 3300€ gevinster tilbage på min konto (vedhæftet). Jeg fik at vide, at jeg skal bekræfte min konto via livechatten (vedhæftet). Deres bekræftelses-upload-side virker ikke, så jeg sendte mine dokumenter via e-mail til support@winsmania.com . Jeg venter på svar eller bekræftelse på, at mine dokumenter er modtaget i 3 dage nu.

Chat kan heller ikke hjælpe (vedhæftet).

Jeg begynder at føle, at dette casino er et fupnummer. Måske er guruen i stand til at få fat i den ansvarlige person for KYC.

Med venlig hilsen

Kære PrinsNaseem,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af casinoerne tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.

• Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Kære Petronela,

Jeg sætter pris på det hurtige svar. Jeg forstår vigtigheden af KYC-procedurer. I dette specifikke tilfælde fik jeg ikke noget svar eller bekræftelse fra supporten på, at mine dokumenter blev modtaget. Jeg finder dette meget problematisk, da denne proces involverer følsomme personoplysninger. Og at efterlade kunden i mørket vækker bekymring.

Jeg har ikke noget imod at vente i en uge, indtil KYC-processen er færdig. Jeg har dog noget imod ikke at blive informeret om mine dokumenter er modtaget og i hænderne på de rigtige personer, især når dokumenterne skal sendes via e-mail.

Jeg talte igen til live chatten i dag, jeg fik at vide, at mit KYC-tjek er planlagt til i morgen.

Jeg vil gerne vente og se, om jeg får svar fra den respektive KYC-afdeling i morgen.

Med venlig hilsen

Mange tak, PrinceNaseem, for din tålmodighed og forståelse. Tillad venligst et par arbejdsdage mere for kasinoet til at behandle dine personlige dokumenter og hold mig orienteret om enhver yderligere udvikling.

Som det ser ud til, har kasinoet modtaget mine dokumenter, selvom jeg ikke rigtig er overbevist om det.

Jeg får at vide af live chat-agenter, at mine dokumenter vil blive tjekket ved dagens slutning for de sidste tre dage nu.

Indtil nu har jeg ikke modtaget et eneste svar på min e-mail vedrørende mine dokumenter.

Jeg bliver dog spammet med bonustilbud med høj procentdel dag for dag.

Lige nu er jeg helt sikkert usikker på, at dette firma gør ærlige forretninger.

Jeg forstår fuldt ud din frustration, PrinceNaseem. Jeg vil dog indstille timeren til yderligere 4 dage, hvilket giver mulighed for at casino to hele uger til at behandle betalingen, og hvis der ikke er nogen udvikling inden da, vil vi gribe ind. Lad os forblive positive og vente på de gode nyheder om din tilbagetrækning. På forhånd tak for din tålmodighed.

Efter 10 dage svarede kasinoet angående min kontobekræftelse.

Og som jeg forventede, blev et af mine dokumenter afvist uden åbenlyse grunde.

"Hej, din bevisadresse er afvist. Du skal sende et papirbaseret engelsksproget dokument."

Kun to sætninger, der fortæller meget. For det første var mit adressebevis en original pdf-fil, der viste mit seneste kontoudtog. Denne type dokumenter blev accepteret i alle andre kasinoer, jeg nogensinde har spillet i før.

For det andet fremsætter de en absurd anmodning ved at bede om et engelsk baseret dokument.

Jeg bor i Tyskland, hvilket betyder, at der ikke er noget dokument skrevet på engelsk, som muligvis kunne bevise min adresse.

Jeg anmodede om yderligere oplysninger og for at specificere, hvilket nøjagtigt dokument jeg forventes at levere.

Dette casino spiller for tid i håb om, at jeg vil spille mine gevinster væk og kommer med absurde anmodninger.

Klart værktøjer af et slyngel kasino.

Mange tak, PrinceNaseem, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej PrinceNaseem,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og selvom de fleste kasinoer er i stand til at acceptere dokumenter på forskellige mest kendte sprog, er det ret normalt, at nogle gange kan kasinoer anmode om, at nogle dokumenter skal oversættes til det engelske sprog. Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over dette.

Vi vil gerne invitere Winsmania Casino til at deltage i samtalen.

Kære Winsmania Casino,

Jeg forstår, at du kan anmode om, at visse dokumenter bliver oversat til det engelske sprog, men tyske dokumenter accepteres normalt uden behov for en oversættelse i de fleste kasinoer. Kan du give os oplysninger om, hvorfor spillerens dokumenter ikke blev accepteret?

Hej Michal,

tak fordi du forsøgte at involvere kasinoet i denne samtale.

Desværre svarede kasinoet ikke.

Jeg talte med min bank og bad om et engelsk baseret kontoudtog, ligesom kasinoet bad om det.

Medarbejderen blev faktisk overrasket og spurgte til årsagen. Efter at jeg havde forklaret omstændighederne, fik jeg at vide, at en sådan kontoudtog ikke eksisterer.

Faktisk spurgte han mig, hvorfor et firma ville anmode om en engelsk baseret kontoudtog, da det eneste ord, der ville blive oversat, er det tyske ord for kontoudtog og sidetal nederst.

Resten på den er min adresse, bankoplysningerne og tabellen med mine transaktioner, alt sammen med latinsk skrift.

Som jeg skrev i mit tidligere indlæg - en absurd anmodning, som kun et fupkasino ville fremsætte.

Ikke desto mindre bad jeg om et papirbaseret kontoudtog, som jeg, når det er modtaget, sender til kasinoet.

Jeg håber, de vil acceptere det, og jeg endelig kan trække mine gevinster ud.

Med venlig hilsen

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære PrinsNaseem,

Tak for opdateringen. Selvom Winsmania Casino ikke har svaret mig endnu, er det tilrådeligt at give dem det anmodede kontoudtog. Jeg krydser fingre for, at det er den eneste forhindring. Hold mig venligst opdateret.

Kære Michal,

Jeg modtog kontoudtoget, tog billeder af det og sendte det til kasinoet den 29.

Jeg har ikke fået noget svar lige nu. Jeg vil give det lidt mere tid og forhåbentlig få et positivt svar i næste uge.

Med venlig hilsen

Kære PrinsNaseem,

Det lykkedes mig at komme i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg afventer yderligere information fra deres team om de dokumenter, du har leveret, forhåbentlig kan vi ordne situationen.

Kære PrinsNaseem,

Så jeg har modtaget en opdatering om din bekræftelse. Alle dokumenterne er nu blevet accepteret, og KYC'et bør gøres. Men mens de tjekkede dit spil, opdagede casinoteamet, at du har spillet et spil fra listen over begrænsede spil som nævnt i casinoets bonusbetingelser .

Det er lykkedes mig at få en aftale med casinorepræsentanten om, at dine gevinster ikke annulleres, men det spil eller væddemål, der blev foretaget i det begrænsede spil, tæller ikke med i bonusomsætningskravet. Du vil blive informeret via e-mail af casinoteamet, hvad det resterende indsatskrav er. Når dette er gjort, bør du være berettiget til at hæve dine gevinster, som vil være tilgængelige på din saldo, efter at bonuskravene er opfyldt.

Bare sørg for, at du ikke spiller et spil fra listen over begrænsede spil.

Kære Michal,

dette er i det mindste delvist gode nyheder. Jeg er glad for, at det lykkedes dig at etablere en samtale med kasinoet, og min konto er endelig KYC-verificeret. Mange tak.

Desværre beskylder kasinoet mig forkert. På det tidspunkt, hvor jeg satsede bonussen, tjekkede jeg deres bonusvilkår, før jeg spillede hver slot. Da jeg tidligere havde problemer af lignende type, laver jeg altid skærmbilleder af de vigtige bonusvilkår. I dette specifikke tilfælde har jeg hårde beviser for, at bekymringsspillet - Odins Gamble - ikke var opført som begrænset slot.

Det betyder, at vilkårene er blevet ændret med tilbagevirkende kraft.

Da min KYC-bekræftelsesproces tog en måned, er det ikke usandsynligt, at deres vilkår blev ændret i mellemtiden.

Jeg beder dig om at give mig en e-mailadresse, som jeg kan sende skærmbillederne til.

Når du har undersøgt mine skærmbilleder, vil du bemærke, at de har et tidsstempel, der bekræfter min udtalelse.

Med venlig hilsen

Kære PrinsNaseem,

Send venligst ethvert bevis til mig på michal.k@casino.guru . Jeg vil dobbelttjekke det med casinoteamet.

Kære Michal,

Jeg sendte beviserne til din ovennævnte e-mailadresse.

Jeg forsynede også Winsmania med mit bevis og bad dem venligt om at genoprette min fulde saldo på 3300€.

Jeg tjekkede internetarkivet gennem wayback-maskinen og fandt ud af, at der blev foretaget ændringer på hjemmesiden den 2. og 21. december.

Mit gameplay fandt sted den 6. og 7. december ikke i nærheden af disse datoer.

Jeg håber, at kasinoet håndterer denne sag trofast og lader mig trække mine penge tilbage.

Med venlig hilsen

Kære PrinsNaseem,

Tak for din e-mail og de vedhæftede skærmbilleder. Efter grundigt at have undersøgt de relevante oplysninger, er det forvirrende, at dine skærmbilleder ikke viser det omstridte spil "Odins Gamble" i bonusvilkårene og -betingelserne. Yderligere beviser fra både casinoteamet og internetarkivet bekræfter dog, at det begrænsede spil utvivlsomt var opført i bonusvilkårene og -betingelserne siden mindst juli 2023 – i god tid før din spillesession. (Vi har støttende beviser for denne påstand). Selvom jeg forstår, at mit svar muligvis ikke lever op til dine forventninger, i betragtning af disse resultater, retter vi os efter beslutningen truffet af casinoteamet. Som tidligere nævnt er det kun den resterende indsats, ca. 20%, der skal gennemføres, og dette krav forekommer rimeligt. Baseret på de modtagne oplysninger er tidsrammen for opfyldelse af indsatskravene blevet forlænget med en ekstra dag for din bekvemmelighed. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du straks fortsætter med at opfylde disse betingelser hurtigst muligt for at sikre modtagelse af dine gevinster.

Kære Michal,

Jeg tror personligt stadig ikke, at de handlinger, som kasinoet har taget, er berettigede.

Jeg kan sandfærdigt hævde, at spillet ikke var opført på mobilversionens casinoside, bevist af mine skærmbilleder.

Jeg sætter dog pris på din fortsatte indsats for at løse denne klage, og jeg respekterer din afgørelse i denne sag.

Derfor vil jeg acceptere afgørelsen og betragte denne klage som løst.

Tak

Med venlig hilsen

Kære PrinsNaseem,

Jeg sætter pris på din forståelse. Selvom jeg forstår, at resultatet muligvis ikke fuldt ud opfylder din tilfredshed, synes det som tidligere nævnt at være en rimelig løsning at give dig mulighed for at opfylde bonussatsningen for potentielt at kræve dine gevinster.

Sørg for, at du gennemfører indsatsen på en ikke-begrænset spillemaskine. Jeg ønsker dig held og lykke med dine indsatser 🤞, og hvem ved, du kan endda sikre dig yderligere gevinster.

Jeg mener, at situationen er blevet tilfredsstillende forklaret. Bekræft venligst endnu en gang, hvis du mener, at denne klage er løst.

Kære Michal,

Jeg kan bekræfte, at jeg anser denne klage for løst.

Jeg er taknemmelig for din hjælp gennem hele processen.

Med venlig hilsen

Tak for bekræftelsen, PrinceNaseem. Jeg er glad for, at vi kunne hjælpe dig med at opnå en tilfredsstillende løsning på dit problem.

I henhold til spillerens bekræftelse anser vi denne klage for at være blevet løst. Vi vil nu lukke det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for samarbejdet. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe dig.

Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer.

På forhånd tak for din tid.

Med venlig hilsen,

Michal

Casino.Guru