Spilleren fra Australien har åbnet en konto og har straks anmodet om dens lukning på grund af spilleafhængighed. Hans konto blev blokeret efter 36 timer. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage som uberettiget.
Hej
Jeg åbnede en konto hos dette casino for nogle dage siden. Jeg blev spillet i et stykke tid, så sendte jeg mail for at lukke min konto permanent på grund af ludomani. Men min konto blev ikke lukket i næsten 36 timer i løbet af denne tid, jeg mistede yderligere 250 $. Jeg spurgte operatøren om dette, de ønskede ikke at svare på. I henhold til deres vilkår og betingelser skal de lukke kontoen inden for mindst 24 timer, men de gjorde det ikke. Jeg har brug for din hjælp til at løse dette, før jeg henvender mig til regulatoren. Tak på forhånd.
Kære Antony181980,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit tilbagetrækningsproblem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg korrekt, at din konto blev blokeret inden for 36 timer efter din anmodning? Hvis det er tilfældet, er jeg bange for, at der ikke er noget, vi kan gøre for dig. Forstå venligst, at hvis du har sendt en e-mail til Casino Support, er 36 timer en acceptabel tidsramme til at reagere på en sådan anmodning. E-mail-anmodninger håndteres i den rækkefølge, de er blevet modtaget i, og du kan ikke forvente, at Casino Support reagerer øjeblikkeligt. Fra dine tidligere klager har du allerede lært, at alt op til 3-4 arbejdsdage er acceptabelt.
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej
min konto blev ikke lukket i 36 timer. Så har jeg kontaktet live chat support for at lukke min konto. Hvorfor blev min konto ikke lukket i 36 timer? Vilkår og betingelser siger tydeligt, at kontoen vil blive sat i bero i 24 timer, hvis spilleren beder om selvudelukkelse, men min konto skete ikke noget. De fulgte ikke reglerne. Jeg har sendt mailen og lukker klart min konto permanent på grund af afhængighed. De burde have handlet med det samme, deres vilkår siger aldrig nogen steder tæt spillere konto i 3-4 dages tid. Så du nogen steder? Så du alle de beviser, jeg uploadede og sendte til mail. De er nødt til at lukke kontoen, hvis spilleren informerer om afhængighed og sættes på hold i henhold til deres vilkår i 24 timer. De gjorde heller ikke noget, før jeg hoppede på live support. Fordi deres live support går i stå, svarede nogle gange aldrig i en halv time.
Det betyder, at de skal vente i 3-4 dage, indtil de tjekker mailen og lukker spillerens konto? Jeg forstår ikke casinoguru-proceduren, en sag jeg indgav uden at fortælle min afhængighed og bad dem lukke min konto. Men operatøren lukkede ikke min konto i 7 dage, jeg mistede yderligere 2000$. men da jeg indgav min klage til casinoguru sagde du, fordi jeg ikke informerede om afhængighed, at det er grunden til, at jeg ikke er berettiget til refusion. Men nu i denne sag informerede jeg tydeligt om afhængighed med posten, men operatøren lukkede det ikke, men du siger, at 3-4 dage er acceptabelt. Hvorfor forskellige regler hele tiden?
Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"6.9. Husk venligst, at væddemål udelukkende er for underholdning og fornøjelse, og du bør stoppe, så snart det holder op med at være sjovt. Lad være med at satse noget, du ikke har råd til at tabe. Hvis du føler, at du måske har mistet kontrollen over dit spil , tilbyder vi en mulighed for selvudelukkelse. Send blot en besked til vores kundesupportafdeling ved hjælp af din registrerede e-mail-adresse, som du ønsker at SELVEKLUDERER, og denne anmodning træder i kraft inden for 24 timer fra det øjeblik, den er modtaget. I dette tilfælde kontoen vil blive deaktiveret indtil videre, og du vil ikke være i stand til at logge ind på den."
Den siger, at anmodningen vil være effektiv inden for 24 timer fra det øjeblik, den er modtaget (ikke sendt). Jeg er sikker på, at du forstår, at Casino Support ikke fungerer 24/7.
Derudover, da din konto ikke blev blokeret med det samme, har du så kontaktet live chatten og informeret dem om dit spilproblem for at fremskynde processen?
Desværre er dette det eneste live chat-udskrift, jeg fandt:
Ja, vi har tidligere informeret dig om, at du tydeligt skal angive, at du har et spilleproblem, når du anmoder om selvudelukkelse, men du skal også overveje, at disse anmodninger ikke behandles med det samme, og det tager noget tid at anvende disse begrænsninger på spillernes konti. Umiddelbar handling ville være ideel, men som jeg nævnte tidligere, er 3-4 dage acceptabelt.
Kære casinoguru
Hvad betyder det øjeblik for modtagelsen? Hvis kasinoet ikke tjekkede deres mails regelmæssigt, hvis de tjekker hver ugentlig én gang, betyder det, at spillerne skal vente så længe på at lukke vores konti, siger du? Hvis kasinoet ikke modtog min mail samme gang, jeg sendte, er det deres skyld, de er nødt til at acceptere det. da jeg sendte lukningsmailen, betyder det samme tid, som kasinoet modtog den. Det giver ikke mening, at din forklaring i 3-4 dage er acceptabel. Siger deres vilkår og betingelser omkring 3-4 dage, jeg ville ikke klage her. Ludomani er et alvorligt problem, som jeg har, jeg spiller altid, hvad jeg har råd til, så hvis jeg ikke føler mig sikker, beder jeg dem straks lukke min konto, hvilket er live chat support eller e-mail muligheder. For da jeg sendte det, var der ikke en live chat support tilgængelig, det er grunden til, at jeg sendte en mail.
dit svar er sjovt sendt tid modtage tid, hvis jeg sendte mailen vil operatøren modtage efter 24 timer? Hvis vi sendte posten den næste time eller mindre, modtager operatøren den. De har ikke svaret mig nogen af mails, dette er min skyld. Jeg fulgte reglerne i henhold til deres vilkår og betingelser. Bring venligst ikke casinoguru-vilkårene ind på operatørernes websteder.
Det står klart i deres vilkår, at selvudelukkelse vil træde i kraft inden for 24 timer fra modtagelsen, det betyder, da jeg sendte mailen den 7. oktober kl. 5.41 på samme tid eller sandsynligvis få minutter senere, at kasinoet modtog den. Det betyder, at tidspunktet for anmodningen modtog den sandsynligvis højst en time efter min anmodning, som var kl. 6.41 den 7. oktober. Men min konto blev ikke lukket før den 8. oktober kl. 17.47 Melbourne-tid, hvilket jeg gjorde via live chat. Fra klokken 06.41 den 7. oktober til den 8. oktober kl. 17.47 næsten 36 timer. Operatører er ligeglade med spillere, der spiller afhængighed, fordi de forgriber sig på afhængighedsfolk, selv vi fortæller dem, at de skal lukke kontoen, de handlede ikke med det samme, så accepterede casinoguru også deres adfærd 3-4 dages standardtid, hvilket ikke er i dette tilfælde .
Jeg er sikker på, at du forstår, at lukning af spilleres konti ikke er en automatiseret proces, og det kræver et menneske at åbne en e-mail og gennemgå spillernes anmodninger. Kan du oplyse, hvornår du præcist indsatte penge på din konto? Hvor mange timer gik der mellem din sendte e-mail og indbetalingen?
Hej
Min sendte e-mail og indbetalingsbeløbet 36 timer. Jeg blev sat ind på min konto den 8. oktober lørdag kl. 18.12. Her vedhæftede jeg beviset. Stadig intet svar om mine e-mails fra operatøren om min anmodning. De tjekker ikke mails ordentligt.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg forstår, at det ville være ideelt at få selvudelukkelsen anvendt med det samme, men desværre tager det noget tid i de fleste kasinoer på grund af at tjekke e-mails manuelt og derefter anvende begrænsningerne på spillernes konti. Jeg er ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig med at løse denne sag, men tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et andet casino i fremtiden. Af ovennævnte grunde vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
