Spilleren fra Holland bad kasinoet lukke kontoen, fordi han mistede alle sine opsparinger. På trods af denne anmodning lukkede kasinoet ikke hans konto. I stedet opfordrede de ham til at fortsætte med at spille, hvilket førte ham til yderligere tab.
Jeg havde tidligere anmodet om, at min konto blev lukket på grund af, at jeg havde mistet alle mine opsparinger, og jeg ikke ville have penge nok til mad. Da jeg kontaktede denne wizebets, blev jeg mødt med en alvorlig hindring ved at lukke min konto. Efter at have bedt agenten om at lukke min konto 5 gange, sagde de, og jeg citerede "Og med hensyn til indbetalingen, jeg kan vente, du behøver ikke at lukke din konto", hvilket tilskyndede mig til at fortsætte med at spille efter at have fortalt agenten, at jeg havde mistet min livsopsparing på hjemmesiden. Denne praksis er imod deres egne vilkår og betingelser, da jeg i henhold til art. 3.7 altid er i stand til at lukke min konto. Jeg forstår, at visse betingelser skulle være opfyldt. Agenten oplyste dog ikke dette som årsag til, at jeg ikke kunne lukke kontoen. Agenten sagde blot, at jeg skulle holde en kort pause, og at gevinsten ville komme til mig til sidst. Efter denne afvisning af at lukke min konto, mistede jeg yderligere 7000 euro efter at have optaget et lån på grund af min afhængighed. Deres agenters handlinger er imod deres egne vilkår og betingelser og er en ulovlig praksis.
Kære macpunch71,
Mange tak for at indgive din klage og videresende al relevant kommunikation. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket vilkårene og betingelserne, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
3.7 Lukning af din konto: Du kan til enhver tid lukke din konto ved at kontakte kundeservice, dog gælder nedenstående betingelser.
3.8 Du kan kun lukke din konto, hvis den ikke har nogen resterende saldo (positiv eller negativ) og ingen afventende udbetalingsanmodninger.
3.9 Hvis du ønsker at lukke din konto med en positiv saldo eller/og afventende udbetalingsanmodninger, vil alle midlerne på din konto blive frosset i op til seks måneder, og du vil få det sidste indskud tilbage. I sådanne tilfælde efter seks måneder forbeholder kasinoet sig retten til at hæve sådanne midler.
3.10 Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte kundeservice via e-mail: support@wizebets.com, og vi vil hjælpe dig med at lukke din konto. Bemærk venligst, at afsnit 3.7 ovenfor stadig gælder for sådanne anmodninger om lukning.
Jeg kan se, at du flere gange nævnte, at du mistede alle dine opsparinger, mens du kommunikerede med casinoets VIP-manager. Du har dog aldrig udtalt, at du har et spilleproblem, er det korrekt? Har du nogensinde sendt en anmodning om selvudelukkelse til ovennævnte e-mailadresse, tak?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg sagde faktisk ikke direkte, at jeg havde en ludomani. Som VIP-medlem af wizebets skulle al min kommunikation gå gennem violet.vip@wizebets.com. Efter mit betydelige tab efter anmodningen om lukning sendte jeg e-mails, og de lukkede min konto. Jeg vedhæfter billederne. På skærmbillederne kan det ses, at der var en helt anden tilgang.
Bare for at bekræfte, i juni efterkom din VIP Manager ikke din anmodning om at lukke din konto, efter at du informerede dem om at miste alle dine opsparinger. Men i juli sendte den samme VIP Manager dig et spørgeskema om ansvarligt spil, og efterfølgende blev din konto permanent blokeret på grund af spilproblemer. Sendte du i denne periode nogen e-mails til andre i kasinoet end din VIP Manager?
I juli sagde jeg endnu en gang, at jeg ønskede at lukke min konto, og de efterkom. Der blev ikke sendt andre e-mails til andre adresser, da VIP-manageren var mit personlige kontaktpunkt.
Mange tak, macpunch71, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære macpunch71,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Kære macpunch71 og Petronela ,
Vi beklager forsinkelsen i vores svar vedrørende den opståede situation.
Efter den interne undersøgelse reviderede vi omhyggeligt al e-mail-kommunikation med brugeren.
Under vores undersøgelse opdagede vi, at brugeren ikke havde nævnt et spilproblem direkte, og dette gik desværre ubemærket hen af VIP-manageren.
Efter spillerens første anmodning rådede vi dem straks til at sætte en indbetalingsgrænse på deres konto, men forslaget blev afvist af spillerne.
Der var ingen direkte appel fra spilleren angående hans afhængighed.
Ikke desto mindre har vi iværksat en intern undersøgelse og implementerer yderligere uddannelsesforanstaltninger for at forhindre sådanne forglemmelser i fremtiden.
Efter spillerens anden anmodning sendte vi et spørgeskema om ansvarligt spil. Så blev kontoen øjeblikkeligt lukket, og links til støtte for ansvarlige spil-initiativer blev leveret.
Derudover tager vi virkelig gambling-problemet meget alvorligt og beklager dybt denne situation.
For at opsummere, beklager vi oprigtigt for ulejligheden. Din forståelse vil blive meget værdsat.
Muligheden for at sætte en grænse blev faktisk afvist af mig, da jeg ønskede, at min konto skulle lukkes, som jeg gjorde det klart i e-mailen.
Derudover nævner vilkårene og betingelserne ikke et behov for at nævne en ludomani for at lukke sin konto. Så selvom jeg nævnte, at jeg havde et problem, men ikke specifikt nævnte et hasardspilsproblem, fjerner det ikke det faktum, at agenten ikke overholdt dine egne vilkår og betingelser.Tak for dit svar, macpunch71 !
Ud fra korrespondancehistorikken kan jeg tydeligt se, at du tog imod opmuntringen fra din leder. Desuden havde du også en vellykket udbetaling mellem den første og anden anmodning om kontolukning.
Glem heller ikke, at vi kun har til formål at få spillere til at føle sig godt tilpas på vores casino og modtage ordentlig støtte fra en personlig manager.
Din leder understregede dine tidligere succeser og besluttede at bakke dem op med en personlig bonus til dig, som blev accepteret uden indvendinger.
En ny lukningsanmodning kom først fra dig efter en ny spilsession, og denne gang reagerede vi med det samme, selvom anmodningen også var uden at nævne afhængigheden.
Vi respekterer spillernes beslutninger om at lukke deres konti, da alle spillere har dårlige øjeblikke og tab – derfor ville VIP-manageren gerne muntre dig op.
På vegne af VIP afdelingsledelsen vil jeg blot tilføje, at vi er kede af, at vi er kommet til et sådant udfald af vores samarbejde.
Kære Wizebets,
Jeg håber, du selv kan se, at disse modargumenter ikke har noget grundlag eller berettigelse.
1) Ja, jeg accepterede cheer-up/personlige bonus fra agenten efter gentagne gange at have bedt om at lukke min konto. På grund af mit spilproblem ville jeg selvfølgelig acceptere. Jeg forstår, at jeg ikke specifikt nævnte ordet afhængighed, men jeg sagde, at jeg havde et problem. Desuden har det faktum, at jeg accepterede opmuntringen, intet at gøre med, at din agent bryder dine egne vilkår og betingelser.
2) Hvis du vil gøre dine spillere komfortable, skal du acceptere og imødekomme deres ønsker om at lukke deres konto, når de fortæller dig, at de har et problem.
3) Anden gang lukningsanmodningen kom ind, handlede du endelig. Faktisk havde jeg anmodet om at lukke min konto 5 gange. først efter at der var gået betydelig tid, og jeg spurgte 6. gang, handlede agenten endelig.
4) Det faktum, at jeg havde en vellykket tilbagetrækning, har absolut intet at gøre med situationen. Jeg havde indbetalt 9000 og hævet 2000. hvilket betyder, at jeg stadig led et tab på 7000 euro.
5) "Vi respekterer spillernes beslutninger om at lukke deres konti", dette er absolut ikke tilfældet, da jeg forsøgte at lukke min konto 5 gange og kun blev mødt med modstand. Det betyder, at du simpelthen lyver her.
6) "3.7 Lukning af din konto: Du kan til enhver tid lukke din konto ved at kontakte kundeservice, dog gælder nedenstående betingelser." dette er et vilkår i dine egne vilkår og betingelser, og dette blev åbenlyst overtrådt, og jeg har lidt betydelige økonomiske tab på grund af overtrædelsen af dine vundne vilkår.
Selvom jeg sætter pris på dit hurtige svar, håber jeg, at du ikke rigtig tror på, at dine argumenter har noget som helst grundlag. Desuden nytter det ikke noget for mig, at du nu skal uddanne dit personale.
Med venlig hilsen
Bram Visser
Kære Josef,
det ser ikke ud til, at wizebets vil svare på min besked. Er der andre skridt, vi kan tage?
Kære macpunch71,
Tak for at give alle oplysningerne og for din tålmodighed under hele løsningsprocessen. Efter omhyggeligt at have undersøgt og vurderet oplysningerne, er jeg nået frem til en konklusion. Jeg er meget ked af situationen, men jeg mener, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen.
For det første vil jeg gerne understrege, at uden en klar indikation af, at spilleren oplever spilproblemer, er det svært at afgøre udelukkende baseret på generel diskussion, om spilleren reelt står over for sådanne problemer eller blot tilskriver deres tab til uheld. Fra din samtale med casino-teamet er det tydeligt, at du har været uheldig, men jeg har ikke observeret nogen indsats eller indikationer, der tyder på, at du ikke har kontrol over dit spil.
Hvis disse tegn ikke er til stede, har casinoet ret til at gøre en indsats for at fastholde dig som deres kunde. Som du kunne opleve, da dine udtryk blev mere tydelige, reagerede casinomedarbejderen og lukkede straks din konto.
Når jeg afslutter ovenstående information, er jeg nødsaget til at afvise din sag. Du har al ret til ikke at være enig i min beslutning. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg kan hjælpe dig med denne proces, og du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
