Spilleren fra Tyskland oplevede vanskeligheder med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Kasinoet reagerede ikke. Klageholdet greb ind, hvilket gjorde det muligt for kasinoet at løse problemet. De behandlede dog ikke yderligere forespørgsler, hvilket førte til, at klagen blev lukket som uafklaret.
Hej, jeg har problemer med at blive verificeret på det nævnte casino for at kunne hæve 1200 euro. Der bliver ikke besvaret mails, og i live support bliver man heller ikke bemærket, hvis man får en medarbejder ind i chatten. Dokumenter (ID-kort og faktura blev sendt den 30. december 2021 samt den 31. december 2021 kontoudtog eller 3.1.2022 kontoudtog) blev sendt, men uden selv at have modtaget svar på e-mail. Alle henvendelser om tingenes tilstand via e-mail og live chat besvares ikke.
Kære Marco,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Nej, det var jeg ikke. Hvis jeg ikke havde tjekket ind i chatten efter det første forsøg på at anmode om en udbetaling (det var mit før jul), ville jeg ikke have hørt om bekræftelsen. Indtil videre har Woopwin ikke kontaktet mig af sig selv, hvis det var på min anmodning. Indtil videre har jeg aldrig haft problemer med at bekræfte en konto med mine dokumenter. Under den sidste chat med en medarbejder blev jeg afskrækket, fordi otte finansielle agenter tilsyneladende blev syge af Corona. For mig er dette en forsinkende taktik for at opnå en mulig satsning på overskuddet. Indtil videre har jeg kun haft denne oplevelse med kasinoer med licens på Curacao. Jeg troede ikke, at sådan en fidus var mulig for Maltas kasinoer.
Mange tak, Marco, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Viliam ( viliam.v@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Marco,
Jeg har set på din klage og vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Jeg vil gerne invitere Woopwin Casino ind i denne samtale. Kære Casino, kan du venligst specificere, hvor problemet er med spillerens verifikationsproces?
Vi vil gerne bede Woopwin Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
I mellemtiden kan man endda tale om et afslag på muligheden for verifikation. Jeg fik i dag okay for bevis for adresse, kontoudtog og id-kort. Derudover en anmodning om at sende de resterende dokumenter, men uden at sige hvad de er. Jeg blev også nægtet denne information på forhånd. Hvordan skal det så virke? Jeg går ud fra, at bankkortet stadig mangler. Findes der en standard for, om og i givet fald hvilke numre i IBAN'et skal blackoutes? Jeg får intet svar på e-mails om dette eller i live chatten. Hvis dette fortsætter, hvilke andre muligheder har jeg så? Er det værd at klage til mga?
bedste eksempel. Jeg skal uploade det manglende dokument uden at vide hvilket dokument. Det er meningen, at jeg skal bruge følgende link, selvom der overhovedet ikke er noget link at følge.
Kære Marco,
Hvis de ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, skal du kontakte MGA.
Jeg beklager, men da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst'. Du kan kontakte Maltas spillemyndighed. Hvis du har brug for min hjælp til at kontakte dem, send mig bare en e-mail her: viliam.v@casino.guru
Jeg er meget ked af, at jeg ikke kunne hjælpe mere, men i det mindste at lukke denne klage som uløst vil det have en negativ indflydelse på kasinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan til enhver tid bede om at genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Woopwin Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære Chap09,
Mit navn er Michal, og jeg vil overtage denne sag. Jeg er blevet informeret af casinoet om, at verifikationsprocessen blev gennemført med succes, og at udbetalingen blev udbetalt til dig. Kan du bekræfte dette faktum, så vi kan ændre denne klages status til løst i vores system?
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Kære Woopwin Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail, og jeg afventer dit svar.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Kahnawake Gaming Authority ( complaints@gamingcommission.ca ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( michal.v@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Venlig hilsen,
Michal V
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
