Spilleren fra Taiwan indsatte 2.000 TRX to gange den 29/12, men modtog kun en bonus for den første indbetaling. Kasinoet afviste at kreditere bonussen for den anden indbetaling under henvisning til deres vilkår, som spilleren mener burde tillade bonussen. Spilleren anmoder om, at casinoet overholder sine egne bonusvilkår.
Jeg indsatte 2000 TRX to gange den 29/12 og modtog en bonus for den 1. indbetaling. De nægtede at kreditere mig bonussen på min anden indbetaling og forsøgte endda at overbevise mig om, at følgende vilkår på deres side betyder, at kun én bonus om dagen er tilladt, hvilket nævner to gange mellem lørdage og mandage:
https://www.yakuza.bet/bonus-terms-and-conditions
Gratis spins ugentlig bonus
Gratis spins aktiveringsvarighed er 3 dage, gratis spins varighed og gratis spins resultat varighed er 3 dage.
Denne bonus har et omsætningskrav på nul.
Bonussen er tilgængelig for spillere, der allerede har brugt alle velkomstpakkebonusserne.
De skal respektere deres egne vilkår og kreditere mig bonussen, det var på grund af denne periode, at jeg indbetalte anden gang, og forventede at modtage bonussen.
Kære holoik83,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med kasinoet.
For bedre at forstå og hjælpe med din sag, kan du venligst præcisere følgende punkter:
Derudover, hvis du har skærmbilleder eller anden dokumentation relateret til de vilkår, du stolede på, indbetalingerne eller eventuelle samtaler med kasinoet, bedes du videresende dem til petronela.k@casino.guru så vi kan gennemgå situationen grundigt.
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan gå videre med sagen og arbejde hen imod at løse problemet. Uden dit input og de nødvendige detaljer, vil vi ikke være i stand til effektivt at mægle på dine vegne.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af en usædvanlig høj mængde af klager beder vi om din tålmodighed. Selvom vi bestræber os på at offentliggøre klager inden for 48 timer, kan opfølgende svar tage op til 7 dage. Det kan også tage længere tid at tildele din klage til en løser, da vi i øjeblikket håndterer tæt på 1.000 klager.
Tak for din forståelse. Jeg ønsker dig et fantastisk nytår 2025!
Hej Petrolena,
Som svar på dine spørgsmål:
Kan du bekræfte det nøjagtige navn på den bonus, du forventede at modtage med din anden indbetaling?
Navnet på bonussen er Free Spins Weekly Bonus
Betingelserne for denne specifikke bonus siger, "Den ugentlige gratis spins er tilgængelig for hver spiller TO GANGE, fra 0:00 UTC om lørdagen til 23:59 UTC om mandagen, og tilføjet i overensstemmelse hermed med nedenstående indbetalingsniveauer:"
Modtog du nogen kommunikation (e-mail, chat osv.) fra casinoet vedrørende vilkårene eller berettigelsen til bonussen før din anden indbetaling?
Ja, al live chat og deres ledelse hævder, at de citerede vilkår ovenfor betyder, at jeg kun kan modtage én bonus om dagen, når den faktisk ikke nævner noget om dette i hverken de specifikke vilkår for deres bonus eller hele deres bonusvilkår. Jeg har faktisk modtaget dette flere gange tidligere uden problemer. Jeg nævnte det også for dem, og de bliver ved med at fortælle mig, at det er mig, der er forvirret. Jeg er ikke dum, og jeg kan forstå, hvad jeg så. Det var en meget ubehagelig oplevelse at se dem handle så uansvarligt.
Har casinoet givet nogen specifik forklaring eller henvisning til andre vilkår og betingelser, da de nægtede bonussen? Hvis ja, kan du dele disse oplysninger?
Ja og se venligst hvor latterligt dette er
Kundesupport (Yakuza):
Læs venligst vores Casino Promotion regler omhyggeligt
1. Velkommen Wheel of Fortune: Hver spiller kan kun få et i deres levetid
2. Yakuza Wheel: Du kan få det én gang tirsdag~onsdag og én gang torsdag~fredag (to gange om ugen i alt)
3. Gratis spins ugentlig bonus: Du kan få den to gange fra lørdag til mandag (i alt to gange om ugen)
4. Velkommen Live Daily Cashback: Du kan modtage det én gang om dagen (i alt syv gange om ugen)
Mig:
ja men der står ikke en gang om dagen
Mig
CITAT "Du kan få det to gange fra lørdag til mandag (i alt to gange om ugen":
Kundesupport (Yakuza):
Ja, men vores protokol er, at du kun kan gøre krav på det én gang om dagen to gange om ugen.
Mig:
hvor står der dette i dine vendinger?
Mig:
Venligst henvis mig til det sted, hvor den nævner, hvad du sagde for denne bonus, eller vilkårene er, hvad der skal baseres på. Du kan ikke krænke dine egne vilkår
Mig:
du kan ændre vilkårene, men det træder i kraft efter ændringen ikke nu
Kundesupport (Yakuza):
Tak, fordi du gjorde os opmærksom på dette. Jeg vil bede ledelsen om at ændre vilkårene og betingelserne, så spilleren fuldt ud kan forstå.
Vi beklager, men vi har en protokol, som vi skal følge.
Mig:
Du skal også respektere dine egne vilkår
Mig:
For et licenseret casino skal du respektere kampagnen på dit websted. Jeg gjorde intet forkert og forkastede din annoncerede promo.
Eller også er dette falsk reklame
Kunde Sua pport (Yakuza):
Men det er det, det betyder. Det er bare forvirrende, at det ikke blev forklaret så meget til spillerne, at det skabte forvirring
Mig:
Det er ikke forvirrende, hvad er forvirringen, når der står to gange i en bestemt periode, og jeg indbetalte to gange, vil du ikke give mig den anden?
Kundesupport (Yakuza):
Dette forvirrede dig, det er derfor, du beder om den anden bonus for samme dag. Der skal stå, at to gange om ugen (ikke begrænset til samme dag)
Mig:
så jeg har kun fået weekend freespin én gang i denne uge
Mig:
Du sagde det lige
Kundesupport (Yakuza):
Du har det for i dag, så i morgen kan du få en ny.
Mig:
det er ikke to gange om ugen
vi vil i hvert fald gå til firmaerne for dette
Har du forsøgt at kontakte casinoets supportteam for at løse dette problem? Hvis ja, kunne du dele korrespondancen?
Forsøgte uden svar.
Hej holoik83,
Tak for at give yderligere oplysninger og for dit detaljerede svar vedrørende spørgsmålet om gratis spins ugentlige bonusser. Jeg forstår din frustration og bekymring over casinoets fortolkning af deres vilkår, især i betragtning af den manglende klarhed og den tilsyneladende inkonsekvens i, hvordan bonussen er blevet anvendt.
Efter at have gennemgået de angivne bonusvilkår og din kommunikation med casinoets supportteam, er det klart, at de nuværende vilkår på deres hjemmeside ikke specificerer nogen begrænsning vedrørende aktivering af bonussen kun én gang om dagen. I stedet angiver vilkårene udtrykkeligt, at den ugentlige gratis spins bonus er tilgængelig "to gange fra 0:00 UTC på lørdage indtil 23:59 UTC på mandage."
Det ser ud til, at kasinoets afvisning af at honorere den anden bonus samme dag er i modstrid med deres skriftlige vilkår. Desuden tyder kasinoets erkendelse af, at vilkårene forårsagede forvirring, og deres hensigt om at ændre dem i fremtiden, på, at de er klar over denne uoverensstemmelse. Men som du med rette påpegede, bør eventuelle ændringer af vilkår og betingelser kun gælde fremover og ikke med tilbagevirkende kraft påvirke din nuværende berettigelse.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Petronela,
Tusind tak fordi du tog dig tid til at gennemgå hele hændelsen – det sætter jeg stor pris på. Det er betryggende at vide, at det ikke er mig, der misforstår situationen. Det er virkelig overraskende, at et kasino opfører sig på denne måde, når man ser bort fra dets egen offentliggjorte kampagne. Dette er ikke bare en obskur e-mail-promo, jeg har modtaget; det er en af deres fremhævede kampagner (jeg tror, at det endda også er opført på dit websted). At de hævder uvidenhed – eller foregiver ikke at vide det – siger efter min mening meget om deres praksis. Forhåbentlig vil de benytte lejligheden til at rette op på tingene.
Branislav er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
